Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 28Июн

         5389 просмотров

    Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь,
    ни один ветер не будет попутным. © Сенека

    В этой статье я расскажу о следующей часто допускаемой ошибке телефонистов, а именно о неправильно определенной цели звонка и, соответственно, выстраиваемой линии общения с потенциальным клиентом.

    Как правило, менеджеров по продажам часто «штормит» из одной крайности в другую. Первая – это стремление «с порога» продать товар, вторая – чрезмерное хождение «вокруг да около».  О том, что клиентам не нравится, когда им чересчур навязчиво что-то предлагают, мы говорили в предыдущей статье. Процесс продажи (в том числе по телефону) можно сравнить с ухаживаниями за девушкой. Чтобы добиться согласия на ее руку и узаконить отношения, обычно нужно сначала получить номер телефона, пригласить на свидание, впечатлить, договориться о втором свидании... и так далее :-). То есть к финальному «ДА!» обычно ведет цепочка более мелких «да». Лично я не знаю случаев, когда брак заключался «с первого взгляда» (и тем более звука). Любовь, симпатия – возможно. Но не брак. Может быть, у вас другой опыт? :-)

    Именно поэтому «предложение руки и сердца» (то есть попытка продать), что называется, «с порога» часто вызывает у потенциальной невесты (клиента) столько сопротивления и дежурный ответ «У меня уже есть парень» («Мы работаем с другим поставщиком»). Помните, что во время первого телефонного звонка клиент часто не готов принять решение «здесь и сейчас». Поэтому прежде, чем предлагать «пожениться», немного «поухаживайте» за ним.

    Причем «ухаживать» нужно правильно: здесь важно не спешить, но и не затягивать ваш «брачный танец» на несколько месяцев :-). Каждое взаимодействие с потенциальным заказчиком должно приближать вас на шаг к продаже.

    И сейчас я предлагаю вам подумать, вспомнить и записать, какие бывают цели телефонного звонка? К какому результату вы обычно стремитесь, совершая звонок вашему клиенту? Не спешите читать дальше. Выполните это простое упражнение.

    Готово?

    Буквально вчера я проводила тренинг по холодным телефонным звонкам, на котором попросила участников выполнить данное упражнение. Вот что у них получилось.

    Цели телефонного звонка:

    • назначить встречу;
    • выяснить потребности;
    • запомниться;
    • порадовать;
    • предложить услуги;
    • внести информацию в базу данных.

    Проверьте, есть ли в ваших записях что-либо подобное.

    За исключением первой, остальные цели являются не совсем верными и вряд ли приведут к продаже в ближайшей перспективе. Почему?

    Безусловно, крайне важно выявлять потребности, производить хорошее впечатление на клиента, уточнять информацию и рассказывать о реализуемых вами товарах/услугах. Однако все это вы делаете В ПРОЦЕССЕ телефонного звонка. А вот РЕЗУЛЬТАТОМ от правильно организованного процесса должно быть конкретное обязательство, которое клиент возьмет на себя и которое будет ограничено во времени (в идеале – 2-3 дня).

    Согласитесь, ведь получение информации еще не гарантирует продажи; «хороший парень», как говорится, не профессия, а фразы «Нам все понравилось», «Это интересно», «Мы перезвоним вам сами, когда будем готовы» еще не являются заказом. Зачастую похвала и восторг без четкости в договоренностях могут свидетельствовать о желании клиента корректно и вежливо вам отказать. И пока вы будете обрабатывать собранную информацию и вносить ее в базу данных, клиент вполне может заключить сделку с вашими конкурентами.

    Поэтому: НА ВЫХОДЕ всегда должны быть ТОЧНЫЕ ДОГОВОРЕННОСТИ, обязательства, конкретные действия со стороны клиента, которые помогают продвигаться в сторону сделки. И если договоренностей нет – мы не можем считать, что телефонные переговоры закончились каким-либо прогрессом и являются успешными.

    Такими обязательствами (и, соответственно, целями/результатами телефонного звонка) могут быть:

    • Согласие клиента получить и рассмотреть коммерческое предложение / каталог / образец договора,
    • Договоренность о дате следующего телефонного звонка в пределах 2-3-х дней,
    • Назначенная встреча,
    • Договоренность о предоставлении образцов продукции или тестировании вашего товара/услуги,
    • Назначенная дата переговоров с другим сотрудником компании клиента (с более высоким по рангу или с узким специалистом в какой-либо области) и т.д.

    Измеряйте успех переговоров не словами, а обязательствами! И если вы хотите управлять ходом переговоров и вести их в нужном для вас направлении, не ждите инициативы от клиента - нужно самому ее проявлять и предлагать удобные именно вам варианты.

    И в завершении (для проверки усвоения вами изложенного в статье материала :-)) я хочу предложить вам пройти небольшой тест, который я предлагаю участникам своих тренингов.

    Прочитайте, пожалуйста, результаты телефонных переговоров, перечисленные ниже, и найдите среди них те, которые продвигают продажу вперед. Свои варианты ответов вы можете написать в комментариях ниже.

    1. Узнал, кто принимает решение по поводу закупок посевных материалов.

    2. Договорился с директором ресторана о предоплате за размещение рекламы заведения в 3-м номере журнала. Взял реквизиты для счёта.

    3. Произвел хорошее впечатление на клиента, выстроил дружеские отношения.

    4. Согласовал с директором ресторана сроки предоставления на рассмотрение рекламного макета.

    5. Оценил платежеспособность клиента как высокую.

    6. Рассказал директору ресторана об акционных ценах на рекламу, заинтересовал рекламой на первом развороте журнала.

    7. Договорился о встрече с агрономом совхоза для презентации образцов посевных материалов.

    8. Подружился с маркетологом (обменялись любезностями).

    9. Узнал, с кем сейчас работают по нашей группе товара, по каким ценам берут, как часто делают закупки.

    10. Заинтересовал сотрудничеством с нами, обещали позвонить, если что-то понадобится, взяли адрес сайта.

    11. Начал исследовать организационную структуру компании покупателя.

    12. Собрал общую информацию о клиенте (сколько магазинов, каким товаром торгуют).

    13. Договорился о визите главного инженера предприятия к нам на завод для обсуждения технико-экономических вопросов с нашим техническим персоналом.

    14. Договорился о встрече с инженером по гидравлике.

    15. Узнал, что ищут подрядчиков для монтажа трубопровода.

    16. Нашел сложности в работе фирмы клиента, которые мы могли бы решить.

    17. Произвел обмен документами для подписания договора о поставке насосов.

    18. Договорился об участии нашей компании в тендере по выбору подрядчиков по остеклению нового жилого комплекса.

    19. Произвел впечатление на руководство компании рассказом о возможностях нашего оборудования, вызвал интерес. Обещали зайти на сайт и сами перезвонить.

    20. Договорился, что в следующий раз закажут новый вид конфет.

    И напоследок напоминаю, что вы можете приобрести готовый дословный Сценарий телефонных переговоров и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо! 

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 08:06

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (1 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

3 комментария

WP_Cloudy
  • Виталий Терещенко пишет:

    Как говорила моя бабушка: лучше выстрелить, перезарядить и еще раз выстрелить, чем светить фонариком и спрашивать «кто тут?»

    [Ответить]

  • Татьяна пишет:

    Добрый день Оксана! Спасибо за познавательную статью. На тест я бы ответила так: 2,4,7,13,14,17

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Верно =)

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=