Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 10Июн

         2747 просмотров

    Активность в привлечении новых клиентов нужна и важна. Это – базовая предпосылка успеха и процветания любой коммерческой организации. Именно поэтому сегодня в сфере продаж (в том числе розничных) существует множество технологий и методик, которые сконцентрированы на точке первого соприкосновения потенциального покупателя с компанией / товаром и призваны побудить его к совершению покупки «здесь и сейчас». Широчайший ассортимент тренингов «активных» продаж, акции и скидки, рекламные ролики, флаера и сертификаты, пробники товаров, обучающие семинары и демо-презентации для конечных потребителей, сверкающие и «вкусно» оформленные по всем правилам мерчендайзинга витрины…

    И, надо сказать, в большинстве случаев прилагаемые усилия оказываются не напрасными, и «очарованный, околдованный» покупатель таки совершает вожделенную покупку. Однако не секрет, что большинство приобретений происходит импульсно и под влиянием эмоций. Вернувшись домой с обновкой и подвергнув ее критическому анализу, покупатель может засомневаться в правильности своего решения и задуматься о возврате товара.

    Разумеется, такая «смена курса» вряд ли вызывает у продавца, осуществившего продажу, волну энтузиазма. На практике вернувшийся для возврата товара покупатель сталкивается с кислым лицом менеджера, не скрывающего своего разочарования от сорвавшейся сделки. Что, в свою очередь, вызывает в покупателе чувство вины и желание поскорее завершить неприятное дело и покинуть магазин. Вряд ли такие переживания будут способствовать возникновению у него позитивных ассоциаций с этой фирмой в будущем. В отдельных случаях они могут даже напрочь «отвернуть» клиента от магазина / товара.

    А ведь отказ от конкретной покупки – это вовсе не отказ от желания потратить свои кровно заработанные на продукцию компании (ведь как минимум однажды клиент уже сделал выбор в пользу именно этой фирмы среди прочих равных). И грамотно проведенная работа в гипотетической «точке выхода» клиента из продажи может, наоборот, стать основой не только для новой сделки, но и прочным фундаментом для построения длительных (и прибыльных!) взаимоотношений с покупателем.

    Приведу для наглядности пару примеров из личного опыта.

    Пример 1

    Не так давно – как раз в преддверии летнего сезона – в процессе совершения очередного «марша-броска» по торговым центрам мною было приобретено в фирменном магазине очаровательнейшее платьице из новой коллекции одной торговой марки.

    Вернувшись домой и вдоволь навертевшись в обновке возле зеркала, я с сожалением отметила в совей покупке дефект, который почему-то остался незамеченным в примерочной. Горько выдохнув и не желая расставаться с платьем своей мечты, я все-таки собрала волю в кулак и отправилась в магазин, где подробно объяснила кассиру причины возврата товара и даже выразила намерение приобрести взамен другое платье примерно схожего фасона.

    Увы, меня не услышали. Вернее, торговым работником была воспринята только первая часть моего повествования. Девушка даже не пыталась скрыть своего разочарования. С равнодушием и холодностью робота она оформила возвратные документы и отправила меня восвояси, даже не предложив посмотреть / померять что-то еще (несмотря на мое прямое заявление о намерении приобрести в этом магазине другое платье (возможно, и не одно) взамен возвращаемого!).

    В таких случаях я обычно вспоминаю поговорку, что хлеб за брюхом не бегает, поэтому я не стала помогать «менеджеру-роботу» выполнять свою работу и зарабатывать свою зарплату, а предпочла поскорее покинуть магазин. Хотя и жалко было, ведь представленные в магазине модели успели вызвать у меня симпатию. Однако оказанный мне прием (который сильно отличался от радушия, оказанного мне в прошлый раз, когда я приобретала платье) произвел на меня эффект контрастного душа.

    К счастью, дефицитные времена прошли, и вскоре я нашла другой магазин с дизайнерскими платьями по вполне вменяемым ценам и с очень приятным обслуживанием, да еще и недалеко от своего дома. Стоит ли говорить, что в первый магазин я больше не заглядываю?

    Из 100% клиентов, которые уходят к конкурентам, только 25% клиентов уходят из-за недовольства ценой или качеством продукта. Остальные же 75% уходят из-за недовольства качеством обслуживания.

    По статистике, один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно 5-ти своим знакомым. Но один недовольный рассказывает о своем недовольстве приблизительно 17-ти своим знакомым.

    Пример 2

    Опять же, готовясь к пляжному сезону, я озадачилась выбором купального костюма. Наверное, мысленно уловив мои метания, позвонила одна из моих подруг, взахлеб рассказывая об одном интернет-магазине, в котором она накануне удачно купила себе купальник. Недолго думая, я запросила все «пароли и явки» и вскоре стала еще одной счастливой обладательницей пляжной продукции. В большинстве случаев мое взаимодействие с этим магазином продолжилось бы получением периодических рассылок с анонсами новых поступлений и «горячих скидок», пока я не приняла бы решение отписаться от получения новостей. К моему удивлению, в данном случае сценарий был несколько иной. Так, через несколько дней после покупки я получила письмо следующего содержания:

    «Вам всё подошло?

    Здравствуйте, Оксана!

    Меня зовут Алёна, и я уже 8 лет работаю в интернет-магазине ХХХ.

    Мне очень приятно, что Вы доверились нам и оформили свой заказ №155-971-0001.
    Я надеюсь, что Вам подошел купленный товар.
    Если вдруг что-то не подошло – ознакомьтесь с нашими условиями обмена (ссылка).
    Если у Вас есть замечания по нашей работе или приятные слова – оставьте отзыв (ссылка). Мы не только их внимательно читаем, а и быстро реагируем.

    В любом случае, я бы хотела поблагодарить Вас за оформленный заказ.
    Надеюсь видеть Вас среди наших постоянных клиентов!

    C наилучшими пожеланиями, ХХХ».

    Чувствуете разницу? В отличие от первого магазина, здесь не боятся возвратов, а, наоборот, как я называю – «действуют на опережение» и сами провоцируют покупателей рассказать о возможном недовольстве покупкой, одновременно демонстрируя свою готовность пойти навстречу и удовлетворить потребности клиента на все 100%. И такой подход подкупает. Очень. Особенно на фоне робото-менеджеров и их кислых лиц с выражением: «Мы тут так хорошо работали, пока вы, клиенты, не пришли».

    95% недовольных клиентов сохраняют доверие к фирме, если их проблемы решаются в течение 5 дней.

    Теперь я знаю свой любимый магазин белья :-). И, если честно, у меня даже нет желания искать что-то еще, сравнивать и выбирать. Потому что – по сути – товары и цены везде примерно одинаковые. А вот действительно достойный сервис встречаешь, увы, не часто.

    Если клиент очень доволен, то вероятность, что он сделает хороший заказ, в 3 раза выше, чем если он просто доволен.

    К чему это я? А к тому, что ресурс для привлечения и удержания клиентов можно найти в любой ситуации, на любом этапе продаж. Было бы, как говорится, желание. Главное – выходить за рамки устоявшихся стереотипов и смотреть на ситуацию глазами клиента.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 09:56

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (1 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

4 комментария

WP_Cloudy
  • Александр Харьков пишет:

    Доброго времени суток Оксана,из всей статьи понравилось письмо менеджера инет магазина,потому как те примеры которые Вы привели продвинутые ТОП менеджеры очень хорошо знают,но в магазинах работают консультанты девушки как моя жена называет их «куры» и они работают на зарплату,им без разницы купят у них в магазине или нет,у них главное внешний вид …как у манекена)))и им наплевать ,они не хотят брать возврат или обмен,наша культура массовости построена так,что люди продают некачественный товар по завышенным втрое ценам к примеру обувь и дают срок гарантии 30 дней,и обувь купленная за 590 грн на 28 день носки приноситься обратно,и ее могут не обменять,даже с чеком,потому как владельца сети магазинов может не быть на месте…так что китайский ширпотреб не весь плохой,но так рассчитано,что из десяти клиентов 2 придет и может вернет обувь,но все равно магазин будет в приличном наваре…идеология таких магазинов такова,завести товар по 5 копеев.продать как за 50 копеек…Далее следует…

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Александр, здравствуйте. Верно, такая ситуация — отсутствие со стороны торгового персонала мотивации продавать больше и обслуживать качественнеe — возможна в том случае, если персонал сидит на «голой ставке». Чтобы исключить такой сценарий, рукомендуется (среди ряда прочих мероприятий) внедрять грамотную схему з/п. Я писала об этом в статье:
    http://consult-plus.biz/sxema-nachisleniya-zarplaty-menedzheram-po-prodazham
    А на счет логики «купил дешевле — продал дороже» — увы, такое имеет место быть, и вместе с тем, как говорят, это уже совсем другая история, первопричины которой лежат вне области ответственности продавцов.

    [Ответить]

    Александр Харьков Reply:

    Оксана,я очень много уделяю времени продажам,анализу.маркетингу,интернет маркетингу,но пока как то слабо продвигаюсь,чем можете помочь? в продажах промышленного отопительного оборудования 8 лет…

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Александр, Вы можете воспользоваться услугой бесплатной Экспресс-Диагностики. Подробности и инструкции — здесь:
    http://consult-plus.biz/ekspress-diagnostika

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=