Данный тренинг - не «из книжек». В нем собрано все то, что реально используют высококлассные профессионалы-телефонисты в своей ежедневной практике. Материалы тренинга есть структурированные реальные рабочие методики, которые применяют лучшие продажники из разных торговых и сервисных компаний.
Для кого этот тренинг?
- Для тех, чья прибыль (личная и прибыль компании) зависит от разговора по телефону: продажники, ресепшн, сервисные службы и т.п.
- Для тех, кто регулярно решает трудные/конфликтные вопросы по телефону.
- Для тех, кто занимается поиском и привлечением клиентов по телефону.
Телефонисты, обученные по этой технологии, достигают следующих целей: клиент-
а) перезванивает сам,
б) что-то заказывает у Вашей компании,
в) предлагает варианты сотрудничества
или г) просто приводит других клиентов.
! Тренинг НЕ подходит для областей деятельности, где все решает ТОЛЬКО цена («купят только у того, у кого дешевле»), где нет места человеческому обаянию и мастерству общения.
Программа тренинга:
Модуль 1. Подготовка к телефонному звонку: самонастрой
Если Вы не управляете собственным эмоциональным состоянием, кто-то сделает это за Вас. А потеряв свое состояние, Вы теряете контроль над ситуацией.
В этом модуле:
- Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров.
- Как вызывать и поддерживать нужное эмоциональное состояние во время ведения телефонных переговоров.
- Устранение непродуктивных характеристик голоса: «заискивания», излишней медлительности, высокомерия или агрессии.
- Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.
Модуль 2. Установление контакта по телефону
«Мы с Вами на одной волне», «Вы меня понимаете», «с Вами приятно иметь дело» - все это подтверждение того, что Вы сумели расположить человека к себе. Умение располагать человека к себе имеет свои секреты, которым можно научиться.
В этом модуле:
- Структура исходящего звонка.
- Техники установления первичного ("холодного") контакта с клиентом. Стандарты начала разговора.
- Как быстро подстроиться и войти в систему ценностей клиента, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности.
- Поводы для "неформальных" и/или "полуофициальных" звонков для поддержания дружеских отношений с клиентом.
Модуль 3.Приемы неявной презентации и достижение целей телефонных переговоров
Купит или нет, захочет или нет - это, всегда реакция, но не всегда логическая. Такую реакцию можно вызывать или предугадывать.
В этом модуле участники узнают:
- Когда и как правильно презентовать клиенту продукты и услуги и ненавязчиво заинтересовывать предложением, товаром, сотрудничеством. Приёмы скрытой презентации и неявного убеждения: чтобы клиент - САМ спросил, САМ захотел.
- Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке / сотрудничестве.
- Техники калибровки реакции собеседника на предложение менеджера.
- Техники активного слушания.
- Косвенное мотивирование клиента к осуществлению нужных выборов.
- Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах.
- Эффективные методы завершения разговора с клиентом по телефону.
- Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.
Модуль 4. Работа с «трудными» клиентами и «конфликтными» ситуациями
Потерявший свое состояние теряет контроль над ситуацией.
Этот модуль о том:
- Как развить навыки сохранения нейтрального или позитивного эмоционального состояния в моменты морального и эмоционального давления / «наезда» со стороны клиента.
- Как общаться с негативно настроенным клиентом.
- Как поддерживать у клиента впечатление, что «он всегда прав».
- Как обойти «узкие» места и отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах», мягко и тактично изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении компании / услуги.
- Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».
- Как замечать по телефону самые мелкие реакции и перемены в настроении клиента (что нравится / не нравится, с чем согласен / не согласен) и адекватно на них реагировать.
В результате участники научатся:
- Быть тактичными и с самого начала располагать к себе клиентов, создавать у них ощущение доброжелательности, значимости для компании и персонального внимания к ним.
- Вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы «клиент - САМ»: соглашался, перезванивал, заказывал, приводил других.
- «Между делом» продавать клиенту больше товаров / услуг.
- Снижать критичность восприятия клиентами возможных огрехов в работе компании.
- Быстро находить убедительные ответы на сомнения и возражения клиентов.
- Конструктивно разрешать конфликтные ситуации с «трудными», агрессивными и неадекватными клиентами.
- Чувствовать себя в процессе телефонного общения увереннее, меньше уставать и дольше сохранять производительность.
- Формировать у клиентов позитивный имидж и лояльное отношение к компании.
Как проходит обучение? Практика. Теория - лишь в объеме, необходимом для понимания практики. И потом - снова практика.
Длительность тренинга: 1-2 дня по 8 часов (с перерывами на обед и кофе-брейки). Возможен другой формат обучения.
Все участники получают рабочие тетради с изложением теоретической части тренинга, в том числе подробные алгоритмы работы с клиентами, комплект канцтоваров. Также на тренинге участники могут предложить к разбору ситуации из своей повседневной практики и получить экспресс-консультацию, которая будет содержать в себе конкретные, простые и понятные рекомендации.
Отзывы об этом тренинге:
«Для себя понял, что необходимо постоянно быть в тонусе, быть хорошим слушателем, уметь концентрироваться на собеседнике и многое другое. Всё, о чём говорилось на тренинге, буду внедрять в профессиональную деятельность. У тренера есть чему поучиться, и очень многому» (Прокофьев Максим, руководитель отдела продаж, г. Харьков)
«Из тренинга вынесла для себя бодрость (вроде бы естественно, но прочувствовать удалось только здесь) и умение постоянно отслеживать состояние клиента. В свою работу хочу внедрить зарядки по утрам, небольшие физкультминутки, ну а затем приступать к техникам ведения переговоров. Было видно, что тренер сам пользуется всеми техниками, и это внушало доверие. Небольшая теория и много практики, непринуждённый разговор, примеры из личного опыта давали возможность понять и прочувствовать тему» (Роговая Екатерина, руководитель отдела продаж, г. Белгород)
«Всё было очень чётко. В конце тренинга появилась ясная и чёткая картина телефонного разговора. Для себя получила правила беседы (в основном они известны, но после тренинга они превратились в инструменты, которыми пользуешься). Ещё вынесла важность разминки и приведения себя в тонус, а также схему телефонного звонка, ведение клиента, формирование интереса» (Росийчук Надежда, офис-менеджер, г. Харьков)
«На тренинге красочно освещены различные ситуации, были доступные примеры и объяснения. Для себя отметила, что позитивный настрой, бодрость - залог успеха. Понравились упражнения, направленные на концентрацию внимания. В работе хочу применить аттракторы, определение позиции собеседника и понимание его реальной мысли. Тренер мобилен, позитивен, харизматичен, знает своё дело. Присутствовала дружественная обстановка и было желание активно участвовать в программе» (Бочарникова Юлия, менеджер, г. Белгород)
Если у Вас возникли дополнительные вопросы по данному тренингу, Вы можете задать их через форму обратной связи. Я отвечу Вам в течение 2-х рабочих дней.
Чтобы заказать бизнес-тренинг «Телефонные переговоры в продажах» для сотрудников Вашей организации, заполните и отправьте форму заявки ниже.
Внимание! На данный момент услуга обучения персонала не оказывается. Может быть, Вы найдете что-то подходящее для решения Ваших задач в разделе "Решения "под ключ" или в публикациях сайта? Успехов и процветания Вам и Вашему бизнесу!
Loading ...
