В кризисные времена потребности людей никуда не исчезают, но у них появляется страх тратить деньги. Поэтому, чтобы сохранить уровень продаж, нужно в дополнение ко всем антикризисным мерам изменить еще и привычную стратегию работы с посетителями.
Как правило, у продавцов в торговом зале наиболее распространена «презентационная» схема работы с покупателями, когда бОльшую часть времени говорит сотрудник, «расхваливая» тот или иной товар. Во время кризиса же на первый план выходит способность персонала «передать слово» клиенту, разговорить его, умение задать правильные вопросы, отвечая на которые покупатель сам себя убедит в необходимости покупки.
Именно такой принцип лежит в основе популярной техники продаж по методу СПИН, разработанной известным исследователем продаж и проблем маркетинга Нилом Рэкхемом. Автор утверждает, что люди гораздо охотнее расстаются с деньгами, когда субъективная ценность предлагаемого товара в несколько раз превышает заявленную «прайсовую» стоимость. И добиться такого эффекта можно с помощью 4-х видов вопросов, последовательно задаваемых клиенту друг за другом:
Умение смотреть на положение вещей глазами собеседника и искренне соглашаться с его позицией и находить компромисс – важные навыки в работе продавца. Если вы хотите овладеть им, то эта статья для вас.
У каждого из нас своя картина мира, свое собственное понимание того, как устроены люди, вещи, по каким принципам строятся взаимоотношения между окружающими. И что примечательно, каждый из нас искренне считает, что его собственное мнение – единственно правильное. В работе с клиентом (а также в быту, общаясь с близкими) нам с определенной регулярностью приходится сталкиваться с мнением собеседника, которое сильно отличается от нашего собственного. И если в дружбе и в личных отношениях такое разногласие как-то сглаживается и не доводится до критической «точки кипения» (хотя справедливости ради стоит отметить, что далеко не всегда), то в продажах даже намек на различия во взглядах может привести к потере клиента. Ведь любому человеку легче и приятнее иметь дела с единомышленниками, а вот в адрес «инакомыслящих» зачастую возникает неприязнь и не всегда сознательно объяснимая агрессия.
Уважаемый(ая) коллега! За прошедший год в рамках авторской колонки в журнале "" (г. Москва) мною было написано довольно много материала на тему салонных продаж и обучения торгового персонала. Я решила для удобства пользования объединить данные публикации в отдельный документ, и рада сегодня презентовать вам новый бесплатный продукт - мини-курс "Обучение продавцов в рознице".
Каждая глава данной электронной книги:
• представляет собой перечень основных этапов розничных продаж, выстроенных в логической последовательности,
• содержит теоретическую информацию (которую вы можете использовать в качестве объяснения во время обучения), которая, в свою очередь, включает в себя как технологии продаж, так и основы психологии покупателя,
• а также набор практических упражнений и комментариев к ним для отработки торговым персоналом необходимых навыков. Эти упражнения вы можете включить в состав полноценного корпоративного тренинга продаж или же использовать отдельно (например, на утренней / вечерней планерке для отработки конкретной рабочей ситуации).
В качестве дополнения к изложенному материалу вы можете использовать электронную книгу "Как самостоятельно подготовить тренинг продаж".
Все материалы доступны для БЕСПЛАТНОГОскачивания на этой странице.
Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!
Для многих продавцов самой тяжелой стадией в работе с клиентом оказывается завершение продажи. Как определить момент, когда от рассказа о товаре пора перейти к оплате, и как ненавязчиво подтолкнуть к этому покупателя?
Стесняюсь предложить…
Грубой ошибкой в среде продажников считается замолчать после блестящей презентации товара, стесняясь предложить клиенту сделать покупку и полагая, что тот «сам созреет». Запомните навсегда, что информированием зарабатывают только дикторы на радио и телевидении, а целью вашей работы является оплаченная покупка. Поэтому одно из важнейших умений хорошего продавца - способность отследить заинтересованность клиента товаром и предложить ему совершить покупку на пике интереса.
Наверное, не найдется ни одного специалиста по продажам, который ни разу не слышал фразу, вынесенную в заголовок статьи. Почему это так важно – говорить с клиентом «на одном языке»?
Прежде всего, в продажах, как и в любой другой коммуникации, нужно уметь устанавливать раппорт – состояние бессознательного доверия. Думаю, уважаемый читатель, вы согласитесь, что когда покупатель доверяет менеджеру – продавать намного легче, ведь клиент прислушивается к его рекомендациям и охотнее соглашается на покупку.
И наоборот. Если раппорта нет, покупатель будет относиться к продавцу с осторожностью и даже подозрительностью, подвергая все его слова и действия тщательному анализу и сомнениям. Клиента естественным образом может охватить необъяснимая тревога касательно предмета покупки, он может зациклиться на мысли, что ему навязывают товар, который похуже и/или подороже. И какой бы аргумент ни приводил продавец, все может быть напрасно.
Отработку отдельных этапов продажи полезно дополнить комбинированным упражнениями, охватывающими самый важный – первый этап контакта с клиентом.
Эффект края
Не секрет, что человек лучше помнит события и информацию, произошедшие и сказанные в начале и в конце процесса общения, и легко забывает то, что происходило или было сообщено в середине. Это так называемый «эффект края», открытый немецким психологом Г. Эббингаузом.
В продажах «эффект края» используют следующим образом. Самую важную информацию о товаре, которая усиливает предложение, сообщают в первой и в последней частях фразы (не забывая выделять их эмоционально), а ту, которая может вызвать у покупателя отрицательные эмоции, - в середине.
Как говорилось в одном бородатом анекдоте «С таким настроением ты слона не продашь!». Это заявление верно на все сто процентов, но, увы, «настроение продать» бывает не всегда, так что давайте учиться создавать его себе сами.
Один из афоризмов, приписываемых Леонардо да Винчи, звучит так: «Совершенство состоит из мелочей, но само совершенство – не мелочь». Ранее мы уже отмечали, что цикл продаж товаров премиум-сегмента или эмоционально схожих с ними довольно долгий, при этом риск потерять клиента на любом из этапов - очень высок. И сегодня, помимо описанных в предыдущих публикациях техник продаж, мы обратим внимание на еще один, не всегда очевидный, но крайне важный нюанс, являющийся залогом того, что клиент к вам вернется снова.
Очередная статья для журнала "Часовой бизнес" (Москва). Данный цикл статей посвящен методике обучения торгового персонала навыкам продаж.
В этой статье мы поговорим о следующем этапе продаж – работе с сомнениями и возражениями, рассмотрим наиболее простые, и вместе с тем проверенные временем и опытом техники их нейтрализации.
На основании наших предыдущих публикаций вы выявили потребности клиента и предложили ему подходящий под его запрос товар. Если вы все сделали правильно, вполне вероятно, что покупатель захочет его приобрести (если он в принципе готов к покупке «здесь и сейчас»). Однако, движимый сомнениями, посетитель может отложить покупку или даже начать возражать продавцу. Как правильно вести себя в такой ситуации и не упустить продажу?
Убедившись в том, что движущий мотив клиента понят правильно, можно приступать к следующей стадии - презентации товара. На этом этапе многие начинающие продавцы часто допускают грубую ошибку: они начинают «засыпать» клиента перечислением массы технических характеристик товара и его функций, нахваливать внедренные в продукции «навороты» и т.д. Хорошо, что продавец знает о них, но и этими знаниями надо пользоваться осторожно, и выдавать информацию «на гора» только в том случае, если клиент сам об этом спрашивает. На практике перегруженная информацией презентация (причем часто - оторванная от реальных потребностей клиента) создает риск сведения «на нет» всей предварительно проделанной кропотливой работы.
В прошлом номере мы рассмотрели типы потребностей, которыми может руководствоваться клиент при выборе товара, и способы их выявления. Опыт показывает, что полезно проверять слова клиента и сопоставлять их с его поведением и реакцией.
В любой коммуникации, в том числе и в продажах, люди ориентируются преимущественно на слова собеседника, и чаще всего забывают, что очень многое нам могут сказать реакция и поведение человека. Мельчайшие жесты, смена интонации, мимика могут высветить даже то, что мы тщательно пытаемся скрыть. Например, бывает так, что покупатель соглашается с продавцом из вежливости, а на самом деле может быть не согласен или равнодушен к приводимым аргументам. Начинающие менеджеры принимают такой формальный ответ за «чистую монету» и в дальнейшей работе с клиентом следуют по заведомо ложному курсу, теряя шансы совершить продажу. Профессионалы же отслеживают не только то, что говорит клиент, но и как он говорит, как ведет себя в этот момент. И только совокупность этих факторов позволяет им выбрать верную стратегию и тактику продаж.
Loading ...
(2 votes, average: 4,50 из 5)