Тема, выведенная в заголовок и которой, собственно, посвящена данная статья, является, наверное, самой животрепещущей для отечественных бизнесменов. Все знают, что они – эти самые - должны быть. И что с ними – продавать легче. Более того, с ними совсем не обязательно снижать цены, и даже наоборот – можно держать «планку» выше среднерыночной.
Это особенно актуально в сегодняшней ситуации переизбытка товаров и услуг (с одной стороны) и скорости распространения информации и развития технологий (с другой стороны), что позволяет конкурентам «клонировать» новинки и быстро превращать их в «ширпотреб». Понятно, что при таком «раскладе» конечному потребителю начинает казаться, что «все они одинаковые», поэтому «у кого дешевле – тот и лучше!». Однако мы же понимаем, что «ценовые войны» – это прямой путь к банкротству… Поэтому хочешь быть успешным — отличайся от других.
Сегодня привлечение новых и удержание существующих клиентов является практически для каждой коммерческой организации жизненно необходимым условием для обеспечения ее существования и функционирования.
Причем успешным бизнес становится именно с постоянными (лояльными) клиентами. Именно они покупают чаще и больше, остаются с компанией в трудные времена «до последнего», именно постоянные клиенты рекомендуют магазин/заведение/фирму своим знакомым, т. е. являются генераторами народной рекламы «из уст в уста» и тем самым приводят новых покупателей.
В последнее время все чаще сталкиваюсь с сетованиями клиентов на то, что недобросовестные конкуренты с целью «перехвата» клиентов демпингуют, тем самым «ломая» рынок и «оттяпывая» значительную часть прибыли. В этой ситуации сложно не поддаться соблазну и остаться в стороне от «ценовых» войн. Однако рано или поздно такое «перетягивание каната» выводит компанию на тонкую грань балансирования между рентабельностью и убыточностью, и тогда резонно встает вопрос: «А что дальше и как по-другому?». Ведь еще ниже опускать цену уже нельзя, и вместе с тем клиенты, кажется, выбирают только по одному принципу: «У кого сегодня дешевле». Ситуация патовая. Или нет?
Активность в привлечении новых клиентов нужна и важна. Это – базовая предпосылка успеха и процветания любой коммерческой организации. Именно поэтому сегодня в сфере продаж (в том числе розничных) существует множество технологий и методик, которые сконцентрированы на точке первого соприкосновения потенциального покупателя с компанией / товаром и призваны побудить его к совершению покупки «здесь и сейчас». Широчайший ассортимент тренингов «активных» продаж, акции и скидки, рекламные ролики, флаера и сертификаты, пробники товаров, обучающие семинары и демо-презентации для конечных потребителей, сверкающие и «вкусно» оформленные по всем правилам мерчендайзинга витрины…
Сегодня я хочу рассказать поучительную историю, свидетелем которой я была, о том, как одно предприятие покупало тренажеры, и подвести вас к выводу, что любая коммерческая организация должна тщательно подходить не только к подбору собственного персонала, но и к выбору бизнес-партнеров. Ведь плохой сервис, оказанный вашему клиенту со стороны компаньона, непременно бросает тень и на вашу компанию, тем самым «отваживая» от нее покупателей похлеще, чем самые злостные происки нечистоплотных конкурентов.
Кроме того, эта история хорошо иллюстрирует, насколько важно, чтобы наряду со стратегией продаж в вашей компании также существовал отлаженный механизм работы с претензиями покупателей, и каждый сотрудник, который даже походя взаимодействует с клиентами, знал его «на зубок». Иначе фирме нечего делать на рынке продаж. Ну, разве что являть собой пример для конкурентов «как делать ни в коем случае нельзя».
В наши непростые времена многие организации как никогда болезненно ощущают нехватку клиентов и снижение объемов продаж. Это, соответственно, негативно сказывается на прибыльности предприятия. Поэтому привлечение новых и удержание существующих клиентов становится для компаний жизненно необходимым.
И традиционный способ, который использует большинство организаций, чтобы «нарастить продажи», - это увеличение количества рекламы. Кто на что горазд: интернет, пресса, раздача листовок, дегустации, радио или все это вместе. Нередко такая активность сопровождается еще и обвалом цен, акциями, розыгрышами и прочими «аттракционами щедрости».
Сегодня я хочу поговорить о том, что так любят превозносить «гуру продаж», что непременно встречается на страницах любой книги по работе с клиентами, что регулярно произносится в учебных тренинговых аудиториях и на специализированных вебинарах и что, к сожалению, пока не часто встречается в реальной жизни. А именно о качественном сервисе.
О том сервисе, который делает случайного покупателя постоянным клиентом и бесплатным источником сарафанного радио. О том сервисе, который обеспечивает регулярное наращивание объемов продаж и приносит постоянную прибыль собственнику. Одним словом, о качественном обслуживании самого главного в любом бизнесе человека – его величества Клиента.
В этой заметке я бы хотела рассказать об одной ситуации, которая повергла меня в некий «культурный» шок и навела на размышления о том, действительно ли в стране кризис, «не сезон» и «спад продаж». Ведь если в компаниях позволяют себе ТАК разговаривать с потенциальными клиентами, то сам по себе напрашивается вывод о том, что перед их офисами стоят толпы покупателей, вожделеющих приобрести товары или заказать услуги именно в этих фирмах, а график реализации заказов расписан на две пятилетки вперед. И компаниям больше ничего не остается делать, как «отпугивать» клиентов и всяческими изощренными способами отбивать у них желание обращаться вновь.
Loading ...
(2 votes, average: 4,50 из 5)