09Июл
Loading ...
Сегодня привлечение новых и удержание существующих клиентов является практически для каждой коммерческой организации жизненно необходимым условием для обеспечения ее существования и функционирования.
Причем успешным бизнес становится именно с постоянными (лояльными) клиентами. Именно они покупают чаще и больше, остаются с компанией в трудные времена «до последнего», именно постоянные клиенты рекомендуют магазин/заведение/фирму своим знакомым, т. е. являются генераторами народной рекламы «из уст в уста» и тем самым приводят новых покупателей.
Читать далее
Метки: должностная инструкция, должностные обязанности, качественный сервис, клиенториентированность, книга продаж, корпоративные стандарты, лояльность клиентов, стандарты обслуживания
17Июн
Loading ...
В последнее время все чаще сталкиваюсь с сетованиями клиентов на то, что недобросовестные конкуренты с целью «перехвата» клиентов демпингуют, тем самым «ломая» рынок и «оттяпывая» значительную часть прибыли. В этой ситуации сложно не поддаться соблазну и остаться в стороне от «ценовых» войн. Однако рано или поздно такое «перетягивание каната» выводит компанию на тонкую грань балансирования между рентабельностью и убыточностью, и тогда резонно встает вопрос: «А что дальше и как по-другому?». Ведь еще ниже опускать цену уже нельзя, и вместе с тем клиенты, кажется, выбирают только по одному принципу: «У кого сегодня дешевле». Ситуация патовая. Или нет?
Читать далее
Метки: демпинг, качественный сервис, конкурентные войны, лояльность клиентов, продавать дорого, рентабельность, снижение рентабельности, у кого дешевле, увеличить продажи, ценовые войны
21Ноя
Loading ...
Сегодня я хочу рассказать поучительную историю, свидетелем которой я была, о том, как одно предприятие покупало тренажеры, и подвести вас к выводу, что любая коммерческая организация должна тщательно подходить не только к подбору собственного персонала, но и к выбору бизнес-партнеров. Ведь плохой сервис, оказанный вашему клиенту со стороны компаньона, непременно бросает тень и на вашу компанию, тем самым «отваживая» от нее покупателей похлеще, чем самые злостные происки нечистоплотных конкурентов.
Кроме того, эта история хорошо иллюстрирует, насколько важно, чтобы наряду со стратегией продаж в вашей компании также существовал отлаженный механизм работы с претензиями покупателей, и каждый сотрудник, который даже походя взаимодействует с клиентами, знал его «на зубок». Иначе фирме нечего делать на рынке продаж. Ну, разве что являть собой пример для конкурентов «как делать ни в коем случае нельзя».
Читать далее
Метки: качественный сервис, лояльность клиентов, продажи
08Июл
Loading ...
Сегодня я хочу поговорить о том, что так любят превозносить «гуру продаж», что непременно встречается на страницах любой книги по работе с клиентами, что регулярно произносится в учебных тренинговых аудиториях и на специализированных вебинарах и что, к сожалению, пока не часто встречается в реальной жизни. А именно о качественном сервисе.
О том сервисе, который делает случайного покупателя постоянным клиентом и бесплатным источником сарафанного радио. О том сервисе, который обеспечивает регулярное наращивание объемов продаж и приносит постоянную прибыль собственнику. Одним словом, о качественном обслуживании самого главного в любом бизнесе человека – его величества Клиента.
Читать далее
Метки: качественный сервис, лояльность клиентов, обслуживание
30Июн
Loading ...
В этой заметке я бы хотела рассказать об одной ситуации, которая повергла меня в некий «культурный» шок и навела на размышления о том, действительно ли в стране кризис, «не сезон» и «спад продаж». Ведь если в компаниях позволяют себе ТАК разговаривать с потенциальными клиентами, то сам по себе напрашивается вывод о том, что перед их офисами стоят толпы покупателей, вожделеющих приобрести товары или заказать услуги именно в этих фирмах, а график реализации заказов расписан на две пятилетки вперед. И компаниям больше ничего не остается делать, как «отпугивать» клиентов и всяческими изощренными способами отбивать у них желание обращаться вновь.
Читать далее
Метки: качественный сервис, лояльность клиентов, низкий объем продаж, плохой продавец, терять прибыль
05Май
Loading ...
Сегодня я хотела бы рассмотреть такую тему, как проведение процедуры "Тайный покупатель". Что это такое и зачем она нужна? Итак...
Тайный покупатель — технология, которая позволяет проверить и оценить качество работы персонала компании с помощью экспертов (как правило, внешних, специально приглашенных), выступающих в роли обычных клиентов.
Читать далее
Метки: качественный сервис, оценка качества работы персонала, продавцы, тайный покупатель
(2 votes, average: 4,50 из 5)