Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 24Фев

         2231 просмотров

    Сегодня уже не осталось человека, который бы не говорил о кризисе. Это создает депрессивную атмосферу в бизнесе и снижает эффективность работы торгового персонала. О том, как уменьшить воздействие стресса на продавцов, мы и поговорим в данной статье.

    Если говорить простым языком, то стресс – это состояние психического напряжения, которое проявляется у человека в ответ на внешние трудности. Считается, что в стрессовом состоянии человек совершает в 40 раз больше ошибок, чем в обычных условиях. А ведь в условиях экономического спада всего одна ошибка может стать роковой. Кроме того, ситуация усложняется еще и тем, что классические и пригодные для «мирного времени» подходы уже неэффективны.

    Классическая «воронка продаж» подразумевает прямую зависимость финансовых результатов компании (и ее сотрудников в частности) от количественных показателей работы продавцов (больше контактов, больше попыток «закрытия» продажи и т.д.). Однако в ситуации кризиса такая логика уже не работает. Покупательский поток ослабевает, старые приемы взаимодействия с клиентами не оправдывают себя, повышается число отказов, продажи падают. Соответственно, падает и зарплата персонала. А ведь оплату кредитов и прочих насущных потребностей никто не отменял. Люди крепче держатся за свою работу, но выполнять ее лучше, увы, не получается.

    В результате такого противоречия повышается утомляемость работников, ухудшается здоровье и учащаются пропуски работы из-за больничных (так называемый «внутренний саботаж»), стремительно падает мотивация, снижается качество обслуживания покупателей, возникают конфликты в коллективе, а иногда - с клиентами. К счастью, из этого порочного круга можно вырваться.

    Убрать кризис из головы

    Все знают инструкцию, которую дают в самолете на случай аварийной ситуации. Скажем, если летит мама с ребенком, то в первую очередь кислородной маской должна воспользоваться мать, а уже потом обеспечить ей свое чадо. Тому же учат всех, кто профессионально занимается помощью другим в кризисных ситуациях – от пожарных и спасателей до адвокатов. Вопреки поговорке «Сам погибай, а товарища выручай», им внушают, что сперва необходимо обеспечить собственную безопасность и лишь затем помогать другому. Такой подход может показаться отчасти странным, но он оправдан: ты не сможешь помочь никому, если сам окажешься в сложном положении.

    Та же идея справедлива и в магазине: если мы сами спокойны – мы сможем передать это состояние дальше, а также будем способны нормально функционировать. Поэтому первое, что необходимо сделать в кризис, - это честно признать изменившиеся внешние условия (заниматься самообманом – не лучший выход) и попытаться успокоиться самим, прекратить панику.

    Герой Булгакова говорил, что «разруха не в клозетах, а в головах». И он был очень прав! Вот как наглядно можно изобразить перед коллективом механизм возникновения стресса.

    Пусть каждый сотрудник на нескольких небольших отдельных листах бумаги напишет то, что для него в жизни самое важное, и пронумерует их по степени важности. Затем предложите им представить, что этих важных вещей больше нет в жизни коллег. По очереди скомкайте и бросьте на пол листы с написанными ценностями – от менее значимой до самой важной. Следом возникает резонный вопрос: раз этого нет – зачем дальше жить?.. И вот тут следует вспомнить, что все горести и отчаяние, которые переживают сотрудники в данный момент, на самом деле иллюзия, и существуют они только в их воображении. А в реальности есть лишь группа людей, которая с унылым видом бросает на пол смятые листы.

    Посмотри с другой стороны

    Выдающийся польский сатирик, поэт, афорист XX века Станислав Ежи Лец говорил: «Если не можешь изменить ситуацию — измени свое отношение к ней». Ему вторит американский психолог, автор теории когнитивного диссонанса Леон Фестингер, который утверждал, что человек всегда стремится сделать так, чтобы в его внутреннем мире не было противоречий. Фестингер доказал, что человек искренне отстаивает какую-либо идею в том случае, если мотивация исходит изнутри самого человека, а не при внешнем стимулировании.

    Например, можно изменить отношение человека к чему-либо с помощью обычного сочинения. Известен случай, когда в США в одном университете провели опрос среди студентов на предмет того, нравится ли им расположенная рядом с университетом парковка для их машин. Большинство ответило утвердительно. Затем студентам предложили написать сочинение на тему «Почему следует убрать парковку». Проведенный после этого опрос показал, что большинство начало полагать, что парковку, действительно, следует убрать. Так произошло потому, что студенты сами нашли причины в пользу этого решения и, к тому же, еще и зафиксировали их на бумаге.

    Эту «хитрость» можно использовать в работе с персоналом, чтобы помочь ему изменить свое эмоциональное отношение к кризису (или к иным жизненным обстоятельствам, повлиять на которые он не в силах) в сторону хотя бы нейтралитета. Суть предлагаемых ниже приемов (которые можно отработать на одном из собраний с сотрудниками) сводится к известному рекламному трюку, в котором утверждается, что наполовину пустой стакан можно также назвать наполовину полным.

    Практикум

    Попросите сотрудников составить список тех сложностей, последствий кризиса, которые они не могут изменить и/или к которым они хотели бы изменить свое отношение.

    Например:

    • У покупателей снизились доходы
    • В магазине стало меньше посетителей
    • Покупатели говорят: «Можно купить аналог дешевле»
    • Цикл продажи товаров стал длиннее и т.д.

    Далее к каждому пункту нужно задать вопросы:

    • При каких условиях это полезно?
    • Какую пользу можно из этого извлечь?
    • Почему это хорошо?

    Разумеется, первая реакция ваших сотрудников будет негативной. Но вам необходимо проявить чуть-чуть терпения, и позитивные моменты обязательно найдутся: сперва в шутку, затем – в серьез. После нахождения подходящего позитивного контекста / последствия для каждого обстоятельства нужно продолжить записанные фразы, начиная со слова «зато…» и далее — написать о том, что полезного это обстоятельство несет в себе. Желательно компенсировать его более значимым достоинством. Чем больше положительных обоснований вы найдете – тем лучше.

    Например:

    • У покупателей снизились доходы, зато повысилось их эмоциональное желание сохранить привычный статус и уровень жизни. При грамотно подобранных аргументах можно нажать на нужные «кнопки» и совершить продажу.

    • У покупателей снизились доходы, зато у них повысилась восприимчивость к рациональным аргументам. При грамотно подобранных аргументах можно нажать на нужные «кнопки» и совершить продажу.

    • У покупателей снизились доходы, зато они стали более чувствительными к различным акциям, скидкам и спецпредложениям.

    • В магазине стало меньше посетителей, зато среди тех, кто зашел в магазин, большинство - «целевые» клиенты с реальной потребностью в товаре.

    • В магазине стало меньше посетителей, зато есть время, чтобы лучше подружиться с каждым посетителем и сделать его лояльным и постоянным клиентом после выхода из кризиса.

    Результатом правильного выполнения данного упражнения будет то, что продавцы смогут посмотреть на ситуацию с разных сторон, а текущие кризисные обстоятельства уже не станут восприниматься ими так проблематично. Наилучшего результата удастся добиться, если через 2-3 недели вновь провести подобное собрание, но перед началом практикума обсудить, насколько изменилось восприятие проблемы и продажи у каждого из сотрудников после предыдущей встречи.

    В дополнение к описанным выше упражнениям не лишним будет провести с коллективом беседу об индивидуальных способах преодоления стресса. Сюда входят рекомендации о проговаривании вслух своих тревог с близкими людьми (не стоит копить негатив в себе, надо дать ему «выход»), занятия спортом, общение с животными и маленькими детьми, просмотр добрых фильмов и комедий.

    Опубликовано в ж-ле "Часовой бизнес" №1, 2015
    http://www.timeseller.ru

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 15:16

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (2 votes, average: 3,50 из 5)
    Loading ... Loading ...

3 комментария

WP_Cloudy
  • Регина пишет:

    Оксана, спасибо за эту статью. Ваши размышления по этой теме интересны.
    Как и упражнение с ценностями, которые надо записать на бумажку и выкинуть. Хочется провести его со своим персоналом, но не все понятно. Поясните подробнее, пожалуйста, выводы, на которые вы приводите в конце упражнения. Что имелось ввиду?

    И вот тут следует вспомнить, что все горести и отчаяние, которые переживают сотрудники в данный момент, на самом деле иллюзия, и существуют они только в их воображении. А в реальности есть лишь группа людей, которая с унылым видом бросает на пол смятые листы.

    С уважением, Регина.

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Регина, это как в народной поговорке: «у страха глаза велики». Случиться может что угодно и вместе с тем, как утверждают психологи, всегда есть как минимум один вариант, который мы не учли, о котором мы не подумали. Поэтому не следует себя заранее пугать и «накручивать». Проблемы надо решать по мере поступления, работать с реальными фактами и событиями, а не со страхами и иллюзиями. Следует обращать внимание на то, что СЕЙЧАС есть в объективной реальности, а не на то, что может произойти. «Может так-то случиться» — это еще не означает, что непременно так и произойдет. Может так, а может — иначе, даже лучше, чем мы могли бы предположить.
    P.S. Данный ответ относится именно к теме данной статьи (психологические приемы работы со стрессом).

    [Ответить]

  • Регина пишет:

    Спасибо, Оксана.

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=