Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 21Ноя

         6772 просмотров

    Сегодня я хочу рассказать поучительную историю, свидетелем которой я была, о том, как одно предприятие покупало тренажеры, и подвести вас к выводу, что любая коммерческая организация должна тщательно подходить не только к подбору собственного персонала, но и к выбору бизнес-партнеров. Ведь плохой сервис, оказанный вашему клиенту со стороны компаньона, непременно бросает тень и на вашу компанию, тем самым «отваживая» от нее покупателей похлеще, чем самые злостные происки нечистоплотных конкурентов.

    Кроме того, эта история хорошо иллюстрирует, насколько важно, чтобы наряду со стратегией продаж в вашей компании также существовал отлаженный механизм работы с претензиями покупателей, и каждый сотрудник, который даже походя взаимодействует с клиентами, знал его «на зубок». Иначе фирме нечего делать на рынке продаж. Ну, разве что являть собой пример для конкурентов «как делать ни в коем случае нельзя».

     Итак, история. Одна организация решила приобрести 2 тренажера: фитнес-станцию и беговую дорожку. Тщательно изучив ряд предложений интернет-магазинов, которые щедро выдал Гугл, выбор был сделан в пользу одного из них. Позвонили. На том конце провода живо ответил вполне приветливый парень, который к тому же дал весьма профессиональную консультацию, помог сориентироваться в многообразии ассортимента и подобрать подходящие тренажеры с точки зрения пресловутого соотношения «цена-качество», да еще и скидку предложил. Одним словом, и очаровал, и финансово заинтересовал.

    Сделали заказ. Когда дело дошло до обсуждения способов оплаты и доставки, продавец предложил на выбор несколько вариантов:

    Оплата:

    • предоплата по безналичному расчету;
    • оплата по факту получения товара.

    Доставка:

    • доставка товара до регионального склада транспортной компании (и последующий самовывоз тренажеров заказчиком);
    • адресная доставка товара по указанному заказчиком адресу («до дверей»).

    После недолгих раздумий договорились об адресной доставке с оплатой за товар по факту его получения. Менеджер магазина предупредил, что, согласно внутренним правилам, они не могут отправить товар по накладной, превышающей 10 тыс. грн. (а заказ фирмы оказался на сумму чуть больше 20 тыс. грн.), поэтому заказ оформят 2-мя декларациями, но доставят все в одной машине. Причем факт этот был преподнесен как обычная формальность, которой не стоит придавать особого значения.

    Сначала все шло, как по маслу, и ничто не предвещало беды. Представитель магазина сообщил, что тренажеры упакованы и переданы транспортной компании, что в течение 1-2 дней они будут доставлены по указанному адресу, о чем заказчик будет предварительно уведомлен телефонным звонком…

    Пришло время Че: наступил назначенный день доставки. И вот тут начался цирк…

    В фирме раздался звонок представителя транспортной компании, который заявил, что товар они доставят только тогда, когда заказчик приедет к ним на региональный склад (в другой город) и совершит 100% оплату. На встречное заявление о том, что изначально была договоренность об оплате за тренажеры по факту их доставки «до дверей» фирмы, позвонивший менеджер никак не отреагировал и продолжал настаивать на своем.

    Слегка недоумевая, покупатель связался с продавцом интернет-магазина и изложил суть проблемы, на что услышал заверение, что такой случай – один из ста, а также обещание позвонить в центральный офис для разрешения ситуации и оперативно сообщить об ответе. Прошел час, второй… Ответа нет. Покупатель позвонил в интернет-магазин еще раз. Ничего внятного на том конце провода ему так и не сообщили, кроме просьбы подождать.

    В это время снова позвонил представитель компании-перевозчика и стал объяснять, что в их компании не положено, чтобы водитель-экспедитор принимал денежные средства свыше 10 тыс. грн. Поэтому тренажеры они не привезут.

    Уже немного выходя из себя, покупатель снова связался с менеджером интернет-магазина и настойчиво попросил решить этот вопрос, потому что изначально были иные договоренности, и если их заведомо невозможно выполнить, то к чему вообще было предлагать такие варианты оплаты / доставки? В магазине по-прежнему воззвали дождаться ответа из центрального офиса и… вновь тишина.

    Очередной звонок представителя транспортной компании (как оказалось впоследствии – водителя). Голос в трубке с нескрываемой претензией (как будто ему кто-то что-то давно должен и не собирается возвращать) сообщил, что заказчику привезут только один тренажер, за который ему необходимо будет заплатить половину суммы (то есть 10 тыс. грн.), второй же тренажер компания доставит тогда, когда покупатель выплатит остаток суммы (опять же посредством личного визита в региональный офис в другом городе). На вопрос заказчика, каким образом любой из тренажеров стал стоить 10 тыс. грн. (цены, по которым они приобретались, - 7 и 13 тыс. грн.), и в какой именно комплектации будет доставлен тренажер: один недоукомплектованный или один с половиной второго (как в мультике: «полтора землекопа»), ответа не последовало.

    Тут уже терпение покупателя стало заканчиваться, и он заявил, что ему, собственно, все рано, как эти злосчастные тренажеры оформлены документально, но принимать что-либо частями он не намерен. Он готов единоразово и единовременно получить весь свой заказ в одной машине (согласно предварительной договоренности) и, соответственно, выплатить всю сумму по факту доставки.

    На что снова получил ответ, что фирма-перевозчик не доверяет водителям перевозить суммы свыше 10 тыс. грн. У заказчика резонно возник встречный вопрос: ну если вы не доверяете своему персоналу, то почему я должен доверить ему свои кровно заработанные?

    Все же надеясь еще как-то договориться, покупатель аккуратно уточнил: а у вас что, один водитель? Раз уж в одни руки нельзя давать больше 10 тыс. грн., может, стоит посадить в машину второго водителя? Или бухгалтера. И всех делов-то. Но не тут-то было. Наглый голос в трубке ответил, что «никто к вам не поедет», «это ваши проблемы», «это вы нам должны»…

    Минуточку. Мы? Вам? Должны? Хм, интересно… Это с каких пор клиент должен бегать за продавцом и просить принять у него деньги (причем, заметьте, немалые)? Вообще-то, если фирме деньги не нужны, то покупатель с радостью, превеликим облегчением и светлой надеждой нигде больше не встретить такой «геморрой» найдет другое место, где можно заказать такой же товар по таким же ценам, а то и дешевле (хвала рыночной экономике!). А перевозчик в этой ситуации пусть сам решает, что делать с тренажерами и за чей счет их везти обратно в столицу на склад интернет-магазина.

    Понимая, что ведет разговор с рядовым сотрудником, заказчик сделал еще одну отчаянную попытку получить долгожданный товар и попросил телефон руководителя этой доблестной транспортной компании. И получил не менее доблестный, «клиенториентированный» ответ, что руководства на месте нет, и что вообще «этим вопросом никто заниматься не будет»… У них, дескать, есть правила – и баста! И это его – покупателя (!!!) - проблемы, как он получит свой товар. Причем все это сопровождалось смачной порцией гонора в интонации, ага. Напоминаю: от простого водителя.

    Уже и не надеясь договориться с «транспортниками», покупатель снова связался с продавцом (который все это время отмалчивался, вопреки обещанию оперативно решить вопрос в центральном офисе) и попросил прояснить ситуацию. И тут на несчастного заказчика посыпались жалобы, что их «уже достала эта транспортная компания с их правилами» (помните, при первом обращении представитель магазина заверял, что такой случай - один на сто продаж?) и прочие «сопли-слёзы».

    Наверное, эта эпопея длилась бы и по сей день, если бы покупатель, в конце концов, не устал от «перевода стрелок» и не отказался бы от заказа вообще. И тут – о чудо! - вопрос как-то начал решаться. Позвонил директор из центрального офиса интернет-магазина и сообщил радостную весть, что «только сегодня и только для вас» найден общий язык с транспортной компанией, что водителю «вдруг» доверили принять всю сумму оплаты, что многострадальные тренажеры доставят до дверей фирмы в течение часа…

    Но, как говорится, «ложечки нашлись, а осадочек остался». Что-то я очччень сомневаюсь, что покупатель дерзнет еще раз купить в этом интернет-магазине хотя бы один резиновый коврик (а желание со временем расширить ассортимент тренажеров у него присутствует). И еще мне кажется, что впредь, делая покупки через интернет, он будет бежать, как черт от ладана, видя в графе «Способ доставки» название той самой фирмы-перевозчика.

    У меня же в этой ситуации осталось несколько вопросов, на которые я пока не нашла логических ответов.

    К интернет-магазину:

    - Если в ассортименте магазина присутствуют дорогостоящие товары (а ведь на сайте много тренажеров стоимостью и 40, и 60 тыс. грн.), зачем сотрудничать с транспортной фирмой, у которой лимит на прием денежных средств не более 10 тыс. грн.? На ней что, свет клином сошелся? Нет иных аналогичных организаций? (как сказал бы Станиславкий: «Не верю!») Или такое сотрудничество выгодно какому-то конкретному работнику магазина, за что он в свое время получил (или продолжает получать) материальные благодарности?

    - Если уж сотрудничество с такой негибкой транспортной компанией имеет место быть, то зачем предлагать покупателям «оплату по факту доставки»? Интересно, как решается финансовый вопрос в случае доставки товара стоимостью, скажем, 50 тыс. грн.? Товар что, пятью подходами привозят?

    - Почему в компании отсутствуют элементарные правила поддержания обратной связи с клиентом? Уж бог с ней, с оперативностью решения вопроса, но можно ведь выполнить хотя бы свои же обещания и перезвонить покупателю, держать его в курсе дела: «Ваш вопрос решается», «Мы передали запрос в центральный офис и ждем ответ в течение 2-х часов» и т.п. Почему клиент должен «охотиться» за продавцом и по чайной ложке вытягивать из него информацию о судьбе заказанного им товара?

    К компании-перевозчику:

    - Кто уполномочил водителей вести переговоры с клиентами в таком хамском тоне?

    - Почему вообще решением спорных вопросов в компании занимается водитель, а не отдельный сотрудник (конфликт-менеджер, сервис-менеджер или прочий «менеджер»)?

    - Зачем посвящать клиента во внутренние сложности оказания услуги и заявлять, что «мы не доверяем своим сотрудникам крупные суммы денег»? Или компании нужна анти-реклама? И при этом не нужны клиенты и прибыль? (а говорят, что в стране кризис…)

    - Опять же, как на счет стремления сделать сотрудничество с компанией максимально удобным для тех организаций, которые торгуют дорогостоящими товарами? Уверена, это довольно «жирный» сегмент клиентской базы. Ведь в бизнесе зачастую действуют законы эволюции Дарвина: выживает тот, кто проявляет максимальную гибкость и приспособляемость.

    А вы как считаете?

    Подводя итог выше написанному, несложно заметить, что сегодня уже недостаточно просто продать товар или услугу покупателю. Не менее важно обеспечить безупречного качества сопроводительный сервис. В большинстве случаев именно он (сервис), а не выдающиеся характеристики товара/услуги, является основой для создания потока постоянных и довольных клиентов. Не так ли?

    И напоследок хочу еще раз напомнить вам статистику, которую я уже приводила ранее в другой своей статье, и которая, как мне кажется, будет здесь весьма уместной:

    Привлечение новых клиентов обходится организации в 6 раз дороже, чем удержание постоянных клиентов.

    Если клиент очень доволен, то вероятность, что он сделает хороший заказ, в 3 раза выше, чем если он просто доволен.

    Из 100% клиентов, которые уходят к конкурентам, только 25% клиентов уходят из-за недовольства ценой или качеством продукта. Остальные же 75% уходят из-за недовольства качеством обслуживания.

    95% недовольных клиентов сохраняют доверие к фирме, если их проблемы решаются в течение 5 дней.

    По статистике, один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно 5-ти своим знакомым. Но один недовольный рассказывает о своем недовольстве приблизительно 17-ти своим знакомым.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 08:50

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (4 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

4 комментария

WP_Cloudy
  • Михаил пишет:

    Хотелось бы узнать название перевозчика :-D

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Увы, Михаил, вынуждена соблюсти профессиональную этику и сохранить это в тайне.

    [Ответить]

  • Виталий Терещенко пишет:

    Сейчас в интернет-пространстве, особенно российском, много полемики и «разгромных» статей от владельцев известных интернет-порталов-магазинов в отношении транспортно-логистических компаний. Создаётся впечатление, что этот сегмент рынка переживает бурный рост и становление. Существуют различные по цене и сервису предложения. Это, как дантиста выбирать — может повести с первого раза, а можно и зубы потерять. Но самое страшное, когда в роли таких «партнеров» выступают внутренние клиенты — службы склада-логистики-доставки в относительно крупных компаниях. Если там «семь нянек», то и результат соответствующий. И «заменить» этот модуль цепочки до потребителя сложно — необходимо «с мясом» порой вырывать. Наверное этим компаниям необходима помощь таких специалистов, как Оксана — увидеть «что есть» и помочь сделать «как должно быть». Когда каждый будет на своём месте делать понятные операции «синхронизированные» со смежниками, будет и результат получиться «как часы».

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Спасибо, Виталий :)
    Тут мало только лишь «сделать как должно быть». Важно еще и систематически поддерживать вновь установленные правила и процедуры — а это уже мотивация и дисциплина собственника. Иначе — как говорится, «коту под хвост».

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=