Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 22Июл

         6994 просмотров

    В наши непростые времена многие организации как никогда болезненно ощущают нехватку клиентов и снижение объемов продаж. Это, соответственно, негативно сказывается на прибыльности предприятия. Поэтому привлечение новых и удержание существующих клиентов становится для компаний жизненно необходимым.

    И традиционный способ, который использует большинство организаций, чтобы «нарастить продажи», - это увеличение количества рекламы. Кто на что горазд: интернет, пресса, раздача листовок, дегустации, радио или все это вместе. Нередко такая активность сопровождается еще и обвалом цен, акциями, розыгрышами и прочими «аттракционами щедрости».

    На практике, правда, в большинстве случаев реклама не срабатывает, и объем продаж остается неизменным, а вот прибыль компании тает на глазах, как прошлогодний снег. Возможно, все дело в перенасыщенности населения информацией и выработавшемся «иммунитете» ко всякого рода рекламным сообщениям, возможно – в безграмотном содержании самих рекламных посланий.

    Половина рекламы не работает. Вот только никто не знает, какая именно половина. © Народная мудрость.

    Я же хочу обратить ваше внимание на другое.

    Даже если реклама оказалась успешной, она, как правило, действует разово: разово привлекает какое-то количество новых заказчиков (и не факт, что они станут постоянными), разово увеличивает среднюю сумму заказа (например, по акции), разово побуждает клиента сделать незапланированную покупку.

    И вся эта «одноразовость» влетает компании «в копеечку».

    Но с помощью одной только рекламы сложно сделать покупателя лояльным и приверженным вашей организации. А, как известно, успешный бизнес делается именно с постоянными клиентами.

    Именно постоянные клиенты покупают чаще и больше, именно постоянные клиенты остаются с вами в трудные времена «до последнего», именно постоянные клиенты рекомендуют магазин/заведение/фирму своим знакомым, то есть являются генераторами народной рекламы «из уст в уста» и тем самым приводят к вам новых покупателей.

    И – заметьте! - фирме это ничего не стоит.

    А еще говорят, что, привлечение новых клиентов обходится организации в 6 раз дороже, чем удержание постоянных клиентов.

    Поэтому любой торговой организации или организации, работающей в сфере услуг, планирующей работать на рынке не один день и заинтересованной в своей прибыльности, в буквальном смысле жизненно важно выстраивать такую систему взаимоотношений со своими клиентами, которая (в идеале!) с самого первого контакта «обращала» бы разового посетителя в приверженного клиента фирмы и сохраняла его таковым в течение многих лет. Это, если хотите, план развития с «дальним прицелом».

    Сегодня существует множество разновидностей программ лояльности и удержания клиентов - от дисконтных карт и подарков до открытия денежного кредита для VIP-клиентов. Как правило, разработка и внедрение таких программ является прерогативой специалистов по маркетингу.

    Но, делая ставку на эти программы, компании часто забывают, что маркетингом в фирме занимается не только маркетолог или отдел рекламы, а весь коллектив: каждый, кто общается с потенциальными клиентами. Ибо покупатели редко отделяют товар/услугу от компании и от ее сотрудников. Чаще всего они воспринимаются как единое целое. И в первую очередь это касается торгового/сервисного персонала.

    От ваших продавцов/администраторов/менеджеров – тех, кто находится на передовой, - напрямую зависит, будет ли ваш бизнес похож на жирного домашнего кота, утопившего усы в миске со сметаной, или же на тощее бездомное животное, для которого и объедки с помойки – уже праздник.

    Здесь важно все: что говорят ваши менеджеры, как говорят, как выглядят, как быстро и в каком объеме выполняют взятые на себя обязательства, нравится ли им самим их работа или же они ходят на нее, как рабы на фазенду. И если «не все ладно в датском королевстве», то никакие блестящие маркетинговые «фишки» и заманчивые программы лояльности – увы - не помогут.

    Отрицательный и положительный примеры того, как работа торгового/сервисного персонала может привлечь или отвадить от вашего бизнеса клиентов, я уже приводила здесь и здесь.

    Я думаю, что вы и сами без труда можете вспомнить 3-5 ситуаций из своего опыта, подтверждающих известную истину: «Кадры решают все».

    Приведу еще немного статистики:

    Если клиент очень доволен, то вероятность, что он сделает хороший заказ, в 3 раза выше, чем если он просто доволен.

    Из 100% клиентов, которые уходят к конкурентам, только 25% клиентов уходят из-за недовольства ценой или качеством продукта. Остальные же 75% уходят из-за недовольства качеством обслуживания.

    95% недовольных клиентов сохраняют доверие к фирме, если их проблемы решаются в течение 5 дней.

    По статистике, один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно 5-ти своим знакомым. Но один недовольный рассказывает о своем недовольстве приблизительно 17-ти своим знакомым.

    Впечатляющие цифры, не так ли?

    Помните старый добрый сюжет из «Ералаша» про хомячка, который отлично иллюстрирует последнее высказывание? Сложно даже сосчитать, сколько людей увидело взволнованного отца семейства, чей сын некоторое время назад купил на базаре домашнего грызуна. После такого визита на рынок многие люди еще долго будут побаиваться покупать хомяков :).

    Итак, подводя итоги, можно с уверенностью сказать, что ключ к процветанию любой коммерческой организации – это построение долгосрочных и крепких отношений с клиентами. И торговый/сервисный персонал (а именно его приветливость и отлаженная «как часы» работа) играет в этом процессе роль первой скрипки. А реклама и программы лояльности – всего лишь инструменты, которые могут дополнить, но не способны заменить профессиональную работу фронтлайнеров.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо! 

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 15:43

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (3 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

Один комментарий

WP_Cloudy
  • Владислав Юрьевич пишет:

    вовремя наткнулся на эту статью: не далее,чем вчера раздумывал над противоречиями в нашей жизни «Реклама — двигатель торговли» и «Хороший товар в рекламе не нуждается»…
    кажется,Вы обладаете даром Здорового Убеждения…и вместе с тем,статистика в конце материала меня приятно удивила своей полезностью.про срок в 5 дней не знал,хотя,опыт работ в продажах и услугах — около 20 лет.вот уж точно:»Век живи — 99 лет учись!»))))

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=