Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 09Ноя

         64496 просмотров

    Занимаясь периодически подбором персонала для заказчиков моих услуг, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников. Как правило, «адаптация» новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации «для самостоятельного изучения» и напутствием: «Если что не понятно – обращайся». Дальше «свежий кадр» остается предоставленным самому себе.

    Практика же показывает, что когда работник не знает на 100% «как правильно» принято делать в организации, он делает «как умеет» и как он думает, что будет правильнее. И если его соображения и «как лучше» оказываются неверными, компания рискует заполучить многочисленные сбои в работе, брак, убытки, а в отдельных ситуациях даже уход клиентов и «дурную репутацию» среди деловых партнеров.

     Как гласит народная мудрость, большинство ошибок происходит по двум причинам: «Я думала…» и «Я не подумала…».

    В результате руководителю приходится отвлекаться от решения своих управленческих задач, тратить время на устранение «косяков» и «раздачу пряников», засучивать рукава и приниматься за наставления «уму-разуму».

    А ведь дорога ложка к обеду!

    Напротив, на предприятиях, где персонал трудится с «максимальной отдачей», руководство не ожидает «чуда» от новобранцев, какими бы распрекрасными опытом, смекалкой и инициативностью они не обладали. Такие организации действуют превентивно: у них есть заранее утвержденный и проверенный временем план адаптации и обучения новых работников, по которому «прогоняется» каждый принятый в компанию сотрудник. Это помогает избежать нелепых ошибок в работе стажеров, практически исключить ситуации «хотелось как лучше, а получилось, как всегда», приблизить срок получения максимальной отдачи от работы вновь принятых кадров и существенно сэкономить нервы и время руководителя и деньги организации.

    И сегодня я хочу предложить вашему вниманию примерный «скелет» такого плана адаптации, который вы можете доработать под свою организацию. Для удобства программа обучения разбита на небольшие тематические блоки, каждый из которых содержит описание возможных заданий для стажеров, а также пояснения для сотрудника, ответственного за обучение персонала.

    Инструктаж о компании, сотрудниках, клиентах и условиях работы с клиентами

    Вначале с новым сотрудником проводится краткий инструктаж о компании и принятых в ней правилах, который может содержать следующую информацию:

    • О компании: когда и кем основана; основные направления деятельности; преимущества и отличия работы с компанией; география деятельности фирмы; места расположения офисов, складов и т.д.
    • О клиентах: сегменты рынка, на которые ориентирована фирма; источники для поиска новых клиентов; кто может быть ЛПР (лицом, принимающим решение) в организации потенциального заказчика и т.д.
    • Общие условия работы с клиентами: документооборот; минимальная сумма заявки; условия оплаты и предоставления скидок; правила сдачи-приема готовой продукции; условия доставки и т.д.
    • Взаимодействие сотрудников внутри компании: с какими сотрудниками фирмы и по каким вопросам будет взаимодействовать новичок.
    • График работы сотрудника, рабочее место, схема начисления зарплаты и т.д.

    Если в вашей компании есть документы, в которых зафиксирована перечисленная выше информация – выдайте их сотруднику для ознакомления. Если таких инструкций нет – побудите стажера записать ключевые моменты инструктажа в свой ежедневник или в специальную рабочую тетрадь. Маловероятно, что с первого раза новичок запомнит абсолютно всю информацию, которую вы сообщили, поэтому периодическое обращение к своим заметкам на первых порах существенно облегчит ему выполнение работы и снизит риск возникновения ошибок и путаницы в делах.

    Далее задайте сотруднику вопросы, чтобы выяснить, насколько внимательно он слушал вас и хорошо ли запомнил основные рабочие аспекты. Например, это могут быть такие вопросы:

    • Назовите основные виды деятельности нашей компании.
    • Перечислите общие условия продажи товаров / обслуживания покупателей.
    • Назовите правила предоставления скидок клиентам.
    • Назовите адреса расположения салонов / СТО / складов / офисов.
    • По каким вопросам вам необходимо обращаться в 1-й офис? Во 2-й офис? На склад? С кем взаимодействовать?
    • Назовите основные источники поиска клиентов и т.д.

    Если стажер затрудняется ответить на вопрос, он может найти ответ в инструкции или в своих записях и зачитать его. В этом случае к этому заданию рекомендуется вернуться позже и повторять его до тех пор, пока новоиспеченный сотрудник сможет самостоятельно по памяти повторить нужную информацию.

    Вы также можете предложить обучаемому выполнить несколько простых заданий. Например:

    • Придумать 3 новых источника поиска клиентов.
    • Найти в должностной инструкции все ситуации, в которых необходимо обращаться к директору (или иному сотруднику фирмы) для согласования рабочих вопросов, и заполнить таблицу:

    СИТУАЦИЯЧТО НЕОБХОДИМО СОГЛАСОВЫВАТЬ / УТОЧНЯТЬ

    Ознакомление с рабочим процессом сотрудника

    Предложите сотруднику не менее 2-х раз прочитать свои должностные обязанности, фирменные стандарты и прочие рабочие инструкции, принятые в компании. Затем проведите «экзамен». Сначала – со «шпаргалкой». Называйте вслух вразнобой разные пункты должностной инструкции сотрудника. Задача обучаемого - найти и зачитать алгоритм своих действий в данной ситуации. При этом работник дополняет формулировки словом «я». То есть правильный ответ будет звучать так «Я + шаг а. Я + шаг b. Я + шаг c. …».

    Например: «Я указываю водителю место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара»; «Я осматриваю целостность упаковок», «Я пересчитываю количество полученного товара и сверяю с количеством, указанным в Журнале приема товара» и т.д.

    Минимальное количество повторений: три на каждый пункт должностной инструкции. Идеальный результат: сотрудник по памяти (без обращения к «шпаргалке») правильно воспроизводит нужные алгоритмы действий.

    Ознакомление с планами / нормативами, критериями оценки работы сотрудника

    После предварительного ознакомления новобранца с нормативами, которых он должен придерживаться, и критериями оценки его работы задайте стажеру уточняющие вопросы, чтобы убедиться в адекватном восприятии и запоминании донесенной информации:

    • По каким критериям будет оцениваться ваша работа?
    • Каких результатов вы должны достигать на этом месте?
    • Сколько звонков / встреч надо делать ежедневно?
    • По какой схеме будет рассчитываться ваша зарплата? и т.д.

    Если у вас нет строго утвержденного регламента рабочего дня, предложите работнику самому составить 1-3 варианта такого распорядка с учетом стоящих перед ним задач, и попросите обосновать их.

    Если новый сотрудник - менеджер по продажам, ему можно дать задание составить на основании каталога услуг и прайс-листов не менее 5-ти вариантов выполнения ежедневного плана продаж (то есть сколько и каких товаров / услуг нужно продать на заданную сумму).

    Например, для рекламного агента это могут быть такие варианты, как: «4 заказа на комплект корпоративных визиток (по 1000 шт.) + изготовление макетов для них», «3 заказа на комплект корпоративных визиток (по 1000 шт.) + 1 заказ на курьерскую доставку 3000 тыс. листовок по почтовым ящикам города» и т.д.

    Помните, что для новичка цифра в «сколько-то сотен-тысяч денежных знаков» на первых порах довольна абстрактна. А вот если ее «овеществить» и показать, из чего конкретно она может складываться, тем самым вы дадите прямое руководство к действию и вселите уверенность в реальности стоящей перед сотрудником задачи.

    Кстати, такой подход давно используется в сетевом маркетинге. Так, в одной широко известной млм-компании есть такая памятка для новичков:

    План продаж консультанта – 260 у.е. в неделю. В неделе 5 рабочих дней – это значит, необходимо продавать на 52 у.е. в день.

    Что такое 52 у.е.?
    Пример 1. Набор кремов по уходу за лицом + тональный крем
    Пример 2. Две туши + две жидкости для снятия туши

    Как продать продукцию на 52 у.е. в день?
    По статистике компании, средние продажи на одной презентации составляют 55 у.е. В среднем на одной презентации бывает четыре человека. А четыре человека, присутствующие на презентации, в состоянии сделать заказ на 50-55 у.е. Следовательно, чтобы продать продукцию на сумму 50-55 у.е. в день, достаточно проводить ежедневно по одной презентации для 3-5 человек.

    Ознакомление с системой отчетности сотрудника

    Следующий шаг - ознакомление сотрудника с документами, которые ему необходимо будет заполнять в процессе работы, правилами их оформления и регламентом сдачи. Для закрепления полученной информации предложите стажеру найти в должностной инструкции и иных рабочих стандартах все виды документов, с которыми он должен работать, и заполнить таблицу:

    РАБОЧАЯ СИТУАЦИЯНЕОБХОДИМАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯСРОКИ ЗАПОЛНЕНИЯКОМУ ИЗ СОТРУДНИКОВ ПЕРЕДАТЬ ДАЛЬШЕ

    Как и в примерах выше, можно «вдогонку» провести выборочный устный опрос.

    Ознакомление с ассортиментом услуг / товаров, реализуемых компанией

    Доскональное знание ассортимента реализуемых компанией товаров / услуг – важнейшая предпосылка для успешного выполнения сотрудником своей работы, особенно если этот сотрудник – специалист по продажам. Для того, чтобы новичок освоил базовую информацию о товарах, вы можете разбить весь ассортимент на несколько основных групп и дать задание собрать данные по каждой группе согласно таблице:

    ТОВАР (НАЗВАНИЕ)ПРОИЗВОДИТЕЛЬДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН ТОВАРВИДЫДИАПАЗОН ЦЕНОСОБЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

    Разумеется, вы можете составить свою таблицу и включить в нее те характеристики товаров / услуг, знание которых наиболее важно в вашем бизнесе (габариты, сроки реализации, материал и т.д.).

    Источниками сбора информации могут быть:

    • Беседа с более опытным продавцом
    • Посещение склада и беседа с зав.складом
    • Изучение корпоративного сайта компании, сайтов производителей и тематических порталов
    • Изучение рекламных буклетов, каталогов
    • Изучение видеофильмов и рекламных роликов о товарах / услугах
    • Изучение прайс-листов
    • Изучение образцов товаров, представленных в магазине и проч.

    Как вы уже догадались, после выполнения работником задания полезно провести очередной устный опрос. Во-первых, повторение – мать учения, а во-вторых, тем самым вы будете стимулировать сотрудника выполнять ваши задания вдумчиво, а не «для галочки».

    Например, для опроса продавца-консультанта автосалона можно использовать такие вопросы:

    • Назовите основные отличительные особенности и характеристики автомобилей ХХХ.
    • Назовите основные преимущества автомобилей ХХХ, следующие из его основных особенностей.
    • Перечислите весь модельный ряд автомобилей ХХХ и основное назначение каждой модели (для каких целей больше подходит).
    • Назовите возможные объемы двигателей автомобилей по каждой модели.
    • Назовите возможные оснащения коробкой передач каждой модели и т.д.

    Если обучаемый «плавает» в ответах – поручите ему перечитать уже заполненную таблицу и проведите опрос повторно.

    А вот еще несколько вариантов поручений, которыми можно «озадачить» новобранца:

    • Собрать информацию о правилах установки / эксплуатации реализуемых товаров.
    • Подобрать для основной продукции, реализуемой компанией, 3-5 сопутствующих товаров / услуг.
    • Продумать и обосновать, каким клиентам (сегментам) какие товары / услуги предлагать в первую очередь.

    Вообще чем больше сотрудник делает / ищет / думает / составляет сам, тем лучше. Не стремитесь «все разжевать и в рот положить». Ваше «блюдечко с голубой каемочкой» - это медвежья услуга сотруднику. Конечно, вы потратите гораздо меньше времени на донесение всей необходимой информации, чем он – на ее поиски. Но ведь самое эффективное обучение – это обучение активное, через «делание», а не просто пассивное слушание.

    Я слышу и забываю. Я вижу и запоминаю. Я делаю и понимаю. © Конфуций

    Обучение техникам продаж / переговоров с клиентами

    К обучению сотрудника техникам работы с клиентами полезно переходить после того, как новичок в достаточной мере овладел знаниями об ассортименте товаров / услуг. В противном случае он будет «плавать», и процесс обучения сильно затормозится.

    Хорошо, если в вашей компании есть Корпоративная книга продаж или иные задокументированные стандарты работы с клиентами. Дайте задание новичку прочитать их минимум дважды. Затем предложите сотруднику по аналогии с примерами, приведенными в Книге продаж, письменно составить по 3 дословных (!) формулировки для каждого этапа продаж, например:

    • Вступление в диалог с посетителем
    • Презентация (рассказ о товаре)
    • Обоснование стоимости товара
    • Ответы на распространенные сомнения и возражения покупателей и т.д.

    Следующее упражнение – это ролевые игры «Продавец – Покупатель». Вы моделируете ситуацию реальной продажи, где новичок играет роль продавца, и его задача – правильно подобрать и повторить готовые фразы из Книги продаж (или же составленные им в предыдущем письменном упражнении). Вы играете роль клиента. Сначала каждый этап продаж отрабатывается отдельно. Позже, когда сотрудник будет хорошо справляться, можно объединять в одной ролевой игре сразу несколько этапов.

    Например, «Вступление в диалог + ответы на возражения», «Презентация + обоснование стоимости + мотивация к покупке», «Мотивация к покупке + дополнительные продажи» и т.д.

    Вот примеры таких ролевых упражнений.

    Упражнение 1.

    Упражнение направлено на отработку умения задавать уточняющие вопросы. Тренер (или иной сотрудник, ответственный за обучение стажера) играет роль покупателя. Его задача - придумать себе «легенду» (какой товар хочет купить и для чего, каких примерно габаритов, ценовой диапазон, внешний вид в общих чертах и примерную функциональность). После того, как легенда продумана (вслух НЕ называется), «продавец» (то есть обучаемый сотрудник) в беседе с помощью вопросов выясняет, какой товар хотел бы приобрести «покупатель». Упражнение считается выполненным, когда определен товар, в максимальной степени подходящий под запрос «клиента».

    Упражнение 2.

    Тренер зачитывает вслух вразнобой наиболее распространенные возражения покупателей, а продавец находит подходящий ответ в Корпоративной книге продаж и зачитывает его. Так по одному разу на каждое возражение. Затем второй круг: тренер зачитывает возражение, а продавец воспроизводит ответ по памяти. Идеальный результат: продавец воспроизводит ответы на возражения самостоятельно (без подсматривания), без запинок в речи, ответ близок по содержанию к примерам в Книге продаж.

    Пожалуй, на этом мы сегодня и остановимся. Думаю, коллега, предоставленного материала вполне достаточно для создания в вашей фирме полноценной программы адаптации новых сотрудников. Мне также было бы интересно узнать, какие еще вы знаете / используете в своей практике способы обучения новобранцев. Вы можете поделиться мыслями по теме ниже в комментариях.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо! 

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 15:09

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (6 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

4 комментария

WP_Cloudy
  • Интересующийся пишет:

    Добрый день!
    Спасибо большое за статью, хочется приступить к реализации Вашего совета, прежде всего в порядке самообучения.
    Спасибо Вам большое и прошу разрешить направить Вам получившийся результат)))

    [Ответить]

  • Сеергей пишет:

    спасибо очень познавательно..

    [Ответить]

  • Роман пишет:

    Спасибо за план работы на новом месте! Я сейчас новый сотрудник, столкнулся с проблемой садись и изучай самостоятельно, что не понятно спрашивай! )))) Ваши рекомендации для меня ключ от закрытой двери! Спасибо

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    =) рада, что статья оказалась Вам полезной, Роман.

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=