Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 18Мар

         14778 просмотров

    Отработку отдельных этапов продажи полезно дополнить комбинированным упражнениями, охватывающими самый важный – первый этап контакта с клиентом.

    Эффект края

    Не секрет, что человек лучше помнит события и информацию, произошедшие и сказанные в начале и в конце процесса общения, и легко забывает то, что происходило или было сообщено в середине. Это так называемый «эффект края», открытый немецким психологом Г. Эббингаузом.

    В продажах «эффект края» используют следующим образом. Самую важную информацию о товаре, которая усиливает предложение, сообщают в первой и в последней частях фразы (не забывая выделять их эмоционально), а ту, которая может вызвать у покупателя отрицательные эмоции, - в середине.


    Если вы хотите, чтобы посетитель спокойно воспринял относительно высокую стоимость топовой модели из коллекции, в начале и в конце презентации опишите все ее преимущества (разумеется, опираясь на выявленные потребности). Качество, авторитет производителя, гарантии, примеры знаменитостей, носящих часы фирмы, – выберите подходящий для конкретного покупателя аргумент. О стоимости же упомяните в середине рассказа, «укрыв» ее следующей порцией положительных аргументов. На фоне выгод от приобретения данной модели озвученная цена будет воспринята покупателем как должное. Если же консультант назовет стоимость в начале своей презентации, то у посетителя в голове ярко запечалится сумма, а вот положительные качества могут затеряться в памяти.

    Помимо применения «эффекта края» в процессе презентации товара и ответов на возражения полезно помнить об этом феномене и в масштабах всего процесса взаимодействия с покупателем: от первых секунд визита посетителя до «финальных нот» - момента прощания.

    Вначале было слово

    Наверное, вы уже слышали фразу «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Именно первые секунды взаимодействия (чаще всего – безмолвные) создают в сознании потенциального покупателя ключевую установку. Стереотип, сложившийся в первые секунды, в дальнейшем выполняет роль фильтра, через который покупатель будет воспринимать информацию, исходящую от вас. Поэтому крайне важно, как только покупатель переступил порог магазина, создать общее благоприятное впечатление и ощущение комфорта.

    Подобная атмосфера достигается, прежде всего, тем, что продавец не «набрасывается» на посетителя в стремлении «поскорее продать», а дает ему возможность осмотреться и освоиться. И вместе с тем консультант должен продемонстрировать свою готовность вступить в контакт с покупателем по первому его обращению. Это можно сделать следующим образом.

    Когда покупатель зашел в магазин, продавец должен встать (если сидел), прервать свою работу с товарами, повернуться к клиенту лицом, установить с ним контакт глазами (дождаться, когда покупатель посмотрит в его сторону) и поприветствовать его словами или жестом, в зависимости от того, как далеко посетитель находится от продавца. Если клиент находится на расстоянии более 4-5 метров, продавец улыбается и делает небольшой наклон головы вперед, если же до посетителя менее 4-х метров, консультант улыбается и приветствует устно: «Добрый день / утро / вечер» (в зависимости от времени суток).

    Далее продавец продолжает визуальное наблюдение за посетителем (в т.ч. если его не удалось поприветствовать из-за отсутствия визуального контакта и/или далекого расположения от продавца). Важно помнить, что в момент присутствия в магазине покупателя продавцу категорически запрещается сидеть, облокачиваться на спинку стула, стол, прилавок или стену, стоять спиной к покупателю, скрещивать руки и/или ноги, держать руки в карманах. Не рекомендуется также заниматься иными (пусть даже важными рабочими) делами: рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать / подписывать документы, наклеивать ценники и т.п., поскольку посетитель, видя занятость продавца, может постесняться обратиться к нему за помощью и безмолвно, «по-английски», покинуть магазин.

    Подходить и/или обращаться к клиенту рекомендуется в ситуациях, когда тот остановился возле любого товара, расположенного на прилавке, более, чем на 1-2 секунды, и проявляет интерес к нему (внимательно рассматривает, прикасается, берет в руки), либо смотрит в сторону продавца, спрашивает его о чем-либо.

    Приближаясь к посетителю, продавцу важно правильно выбрать свое месторасположение. Во-первых, запрещено говорить с клиентом из-за спины. Во-вторых, лучше избегать позиции четко напротив (позиция противостояния, «спорщиков»). Рекомендуется остановиться сбоку от клиента, по диагонали. Причем существует мнение, что с левой стороны покупатель больше восприимчив к эмоциональным, а с правой стороны – к рациональным аргументам. Некоторые специалисты даже рекомендуют продавцам совершать «танец» вокруг клиента во время общения – в зависимости от того, какую они собираются сейчас сообщить информацию. Разумеется, менять «дислокацию» следует неявно (например, во время перехода от одной витрины к другой), и ни в коем случае это не должно выглядеть как суета или нервозность продавца.

    И, в-третьих, крайне важно правильно выбрать комфортное для клиента расстояние между ним и вами. В психологии существует термин «зона доступа». Это пространство, которое человек считает своим, как будто оно является продолжением его физического тела.

    Существует следующая классификация зон доступа, которые устанавливают люди в зависимости от ситуации общения:

    Общественная зона (более 3,5 метров) – для общения с большой группой людей.

    Социальная зона (от 1,2 до 3,5 метров) - на таком расстоянии происходит общение с посторонними или малознакомыми людьми.

    Личная зона (от 45 см до 1,2 метров) – для общения со знакомыми, но не близкими людьми.

    Интимная зона (от 15 до 45 см) – устанавливается при общении с близкими людьми, родственниками и друзьями.

    Сверхинтимная зона (до 15 см) – в нее можно проникнуть только посредством физического контакта (рукопожатие, прикосновение и проч.) - в этой зоне происходит общение с очень близкими людьми.

    С одной стороны, чем короче дистанция между собеседниками, тем легче оказывать влияние. С другой стороны, если «идти на таран», не учитывать степень знакомства и ситуацию общения, то нарушение комфортных для собеседника границ чревато его стремлением восстановить нарушенные границы, «закрыться», увеличить дистанцию. Все это усложняет достижение желаемого (позитивного) результата диалога. Поэтому продавец должен приближаться к клиенту медленно, внимательно наблюдая за его реакцией: мимикой и позой тела. В какой-то момент покупатель может перемениться в лице, отклонить корпус, сделать шаг назад – это сигналы о том, что дальше приближаться не следует. Это – наиболее комфортная для покупателя дистанция, в этих «границах» и следует продолжить общение.

    Приглашение к диалогу

    Удивительно, но набившая оскомину фраза «Что вам подсказать?» продолжает занимать первые строчки хит-парадов приветствий в магазинах. Как показывает практика, в 90% случаев такая попытка завязать диалог с покупателем вызывает прямо противоположный эффект в виде: «Спасибо, я просто смотрю, когда нужно будет позову вас». Впрочем, не менее распространена и другая крайность: молчаливое созерцание продавцом клиента в ожидании, что тот «сам спросит, если его что-то заинтересует». Может, конечно, где-то молчание и золото, но только не в продажах.

    Поэтому следующий важный навык продавца – это умение мягко и ненавязчиво вовлечь потенциального покупателя в разговор, создать интерес. Например, сообщив какую-нибудь небанальную и неочевидную информацию о товаре, на который посетитель обратил внимание, любопытную историю, положительный случай из практики. Нелишним будет и искренний (!) комплимент в адрес клиента. Например:

    ▪ «Мимо этой модели мало кто проходит, это у нас своеобразный барометр, хит осени (весны, лета)»

    ▪ «У вас хороший вкус, вы сразу подошли к витрине с самыми актуальными часами сезона»

    ▪ «Часы марки ХХХ обычно выбирают активные, уверенные в себе люди, которые стремятся идти в ногу со временем»

    ▪ «Похожие массивные модели часов из металла выбирают многие знаменитости, например, Дженнифер Энистон, Николь Кидман и Рианна»

    Далее продавец задает покупателю вовлекающий вопрос. Как правило, это открытые или альтернативные вопросы, которые исключают односложный ответ типа «Да», «Нет», «Не знаю».

    Например:

    ▪ «Подскажите, пожалуйста, для кого вы выбираете часы?»
    ▪ «Вы выбираете часы для себя или в подарок?»
    ▪ «Вас интересуют часы именно марки ХХХ или вообще модели в подобном стиле?» и т.д.

    После вступительной фразы/вопроса консультант дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из полученной реакции. При этом на протяжении всего диалога важно поддерживать зрительный контакт с покупателем, быть доброжелательным, улыбаться.

    Если же покупатель никак не отреагировал на обращение продавца, следует возобновить попытку вступить в диалог с посетителем через некоторое время. Если же после 3-х попыток посетитель не поддержал контакт, продавец продолжает в стороне (но в пределах видимости покупателя!) наблюдать за ним и сохраняет свою готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь) по первому обращению посетителя. «Преследовать» покупателя по торговому залу и/или вдоль витрины, ходить за ним без его предварительного обращения к продавцу – запрещено.

    Практикум

    Упражнение «Почувствуй момент»

    Время выполнения упражнения: 15 минут.
    Время обсуждения: 5 минут.
    Общая длительность: 20 минут.

    Лучше всего данное упражнение проводить непосредственно в торговом зале. Если такой возможности нет, можно заранее подготовить карточки с изображением товаров. Тренер разбивает участников по парам: «Продавец» - «Покупатель» и раздает каждой паре по 10-15 карточек.

    Участники расходятся по всему помещению и разыгрывают ситуацию, когда покупатель заходит в салон. Участник, играющий роль клиента, должен зайти, неспешно пройтись вдоль «витрины» (карточек, разложенных на столах, подоконниках, стульях), выбрать себе один из заинтересовавших его товаров и подать один из указанных выше сигналов готовности пообщаться с продавцом.

    Задача продавца – установить зрительный контакт с посетителем, поприветствовать его доступным способом, уловить момент, когда следует подойти к покупателю, и выбрать наиболее комфортную дистанцию для общения.

    После того, как консультант приблизился к покупателю, ролевая игра останавливается, и покупатель дает обратную связь продавцу: угадал ли тот момент для вступления в контакт, правильно ли выбрал дистанцию. Далее участники в паре меняются ролями.

    После того, как вторая ситуация в паре разыграна, тренер назначает новые пары (чтобы каждый участник отработал навык с разными игроками), и игра повторяется – до 3-5 циклов. По завершении упражнения тренер объединяет участников в общий круг и просит поделиться впечатлениями и выводами, корректирует их при необходимости.

    Упражнение «Вступление в диалог»

    Время выполнения упражнения: 20-30 минут.
    Время обсуждения: 10 минут.
    Общая длительность: 30-40 минут.

    Упражнение выполняется сначала письменно. Тренер объединяет участников в двойки или тройки, закрепляет за каждой мини-группой по 3-5 моделей часов и просит сформулировать для каждой модели вступительную фразу + вовлекающий вопрос для начала диалога с клиентом. После истечения времени, отведенного на выполнение упражнения (около 10 минут), участники по очереди зачитывают вслух получившиеся формулировки, остальные участники и тренер внимательно слушают и при необходимости корректируют их.

    Далее тренер объединяет всех участников в карусель, где первый участник (например, из внутреннего круга) называет любую модель часов, а второй – импровизирует, придумывает «на ходу» вступительную фразу и вовлекающий вопрос. По сигналу тренера участники меняются ролями и меняют партнеров.

    Следующий – интегрирующий – этап данного упражнения – это повторение тренировки «Почувствуй момент», но здесь, когда консультант подходит к покупателю, он вступает с ним в диалог о том товаре, на который посетитель обратил внимание. В конце игры тренер спрашивает участников о впечатлениях и наблюдениях, подводит итоги.

    Переоценить значимость хорошего впечатления, произведенного в начале общения невозможно. Хорошее начало, как известно, половина успеха. Верно заданный тон и взаимное расположение – ключевое условие продаж. Пусть даже клиент зашел «просто посмотреть», если вы и при этом создадите для него комфортные условия, – за покупкой он вернется именно к вам.

    Опубликовано в ж-ле "Часовой бизнес" №2, 2014
    http://www.timeseller.ru

    P.S. Услуги и продукты по теме, которые могут быть Вам полезны:

    Корпоративная Технология Продаж

    Методика создания Корпоративной Технологии Продаж (Шаблон + Методические рекомендации по заполнению)

    Тренинг-мастерская «Розничные продажи: работа с покупателем»

    Если Вам понравилась эта заметка, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , , , , , , , , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 18:04

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (1 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

Один комментарий

WP_Cloudy

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=