Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 16Дек

         1934 просмотров

    Ниже привожу ответы на вопросы участников III-го ежегодного HR-Феста, который прошел в конце октября 2014 г. в Ижевске и на котором я имела честь выступить в качестве хэдлайнера с темой "Как самостоятельно разработать стандарты обслуживания". Очень надеюсь, что и Вам эта информация окажется полезной!

    Критерии выбора формы стандартов обслуживания клиентов в организации. Всегда ли они прописываются в методичках, возможны ли другие формы - тренинги и т.д., и как понять, какую форму стандартов выбрать для той или иной организации?

    Самое главное, что следует уяснить – стандарты работы должны быть. Особенно если речь идет об алгоритмах выполнения ежедневных, часто повторяющихся операций. Это нужно для обеспечения бесперебойного рабочего процесса и одинакового качества работ «на выходе». Ведь редко бывает, что в фирме сотрудники действуют изолированно. Чаще всего результат деятельности одного работника является триггером для начала действий другого (или процессы запускаются параллельно, с пересечениями в ключевых точках). И здесь разница в качестве и скорости порой может быть очень критичной как с точки зрения внутреннего функционирования бизнеса, так и с точки зрения выполнения перед клиентами взятых на себя обязательств.

    konv

    В сентябре этого года я присутствовала на мастер-классе руководителя одного из ведущих на российском рынке digital-агентств, темой которого было открытие агентства «с нуля». Вопреки установившемуся за компанией имиджу супер-криэйторов, спикер рассказывал как раз о довольно рутинных вещах, как-то: письменные процедуры и стандарты, как о залоге успешного развития компании. Что уж тогда говорить о менее «творческих» сферах.

    На практике же довольно часто сталкиваешься с убеждениями управленцев вроде: «У нас очень специфическая должность менеджера. Наш менеджер - очень универсальный и самостоятельный. Ставить ему детальные задачи нельзя, тогда он будет ждать следующего приказа. Поэтому для менеджера ставится глобальная задача - принести фирме столько-то прибыли. Как ты это будешь делать - решать тебе, я же могу только помочь - направить в проверенное русло».

    Это хорошо, когда сотрудник лоялен к фирме и периодически выдвигает рац.предложения. И вместе с тем не стоит подменять понятия и перекладывать работу руководителя на рядового исполнителя. Ведь это именно задачи руководителя (а не, например, менеджера по продажам 20 лет от роду) – думать, прогнозировать, задавать «правила игры», заботиться о прибыльности бизнеса, разрабатывать стратегию вывода компании на новые рынки и проч. Возможно, именно потому, что уровень мышления и мотивации у этого условно взятого менеджера сильно отличается от мышления и мотивации управленца, он и работает по найму, а не владеет собственным бизнесом.

    Если же говорить об оформлении стандартов, то текстовый формат (бумажный или электронный) – самый простой, классический, который подходит практически для любой сферы деятельности и должности. Если такой документ хорошо структурировать, добавить таблицы и схемы, пронумеровать страницы и снабдить кратким содержанием-навигатором в начале, то он становится хорошим подспорьем для сотрудника, к которому он может обращаться в зависимости от текущей рабочей ситуации, быстро находя нужный ответ. Если в компании внедрена CRM-программа, то разработанные инструкции можно «разрезать» на кусочки и встроить в нее (например, оформить сценарий телефонных переговоров с клиентами в виде разворачивающихся окон с подсказками).

    В некоторых случаях текст можно заменить и/или дополнить картинками (получится что-то вроде комиксов) или видеороликами. Критерием тут может служить само содержание той информации, которую вы хотите задокументировать, и ее предполагаемый объем в итоге. Стандарты будут рабочими, когда сотрудник сможет легко их понимать и ориентироваться в них. По опыту, для текстового варианта оптимальным объемом является до 25 страниц.

    Так, например, стандарты ведения переговоров с клиентами можно сделать в виде учебного видеоклипа. А последовательность внесения информации в ячейки компьютерной программы (той же 1С) или стандарты выкладки продукции на витрине проще оформить в виде картинок-скриншотов или фотографий с краткими комментариями, нежели подробно описывать каждый шаг в виде текста.

    Что же касается тренинга – то это, скорее, способ обучения персонала действовать по заданным правилам, чем вид оформления стандартов. Помните, что крайне важно, чтобы работник смог при необходимости вернуться к тому или иному алгоритму для повторного ознакомления с ним. В случае с текстом, картинками и видеороликами это возможно, а вот тренинг, который проводился один раз и остался только в памяти участников, вряд ли сможет выполнить эту функцию в полном объеме.

    Назовите необычные примеры корпоративных стандартов, применяемых в других компаниях?

    На память приходят стандарты интернет-магазина обуви Zappos. Например, телефонисты call-центра компании обязаны предоставлять клиентам максимум информации вне зависимости от того, касается ли вопрос обуви и компании в целом или нет. Однажды Тони Шей ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании, слегка нетрезвым голосом назвал оператору свой адрес и поинтересовался, где поблизости он сможет заказать пиццу. Через пять минут у него было несколько адресов и телефонов пиццерий.

    А в известной сети ресторанов быстрого питания McDonald's есть стандарты касательно внешнего вида сотрудников: «Мужчины, работающие в ресторане, должны быть чисто выбриты. Разрешаются усы, если они аккуратные, чистые и по длине не заходят за уголки рта и не залезают за верхнюю губу. Бачки разрешаются, если они не ниже мочек ушей и вовремя подстригаются». Хотя, наверное, такой стандарт скорее не «необычный», а привлекает внимание детальностью своего описания.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 13:31

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (2 votes, average: 4,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=