Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 09Окт

         2726 просмотров

    Зачем обучать сервисный персонал? Ведь самое важное в его работе – это специальные знания, а также умение правильно выполнять поставленные задачи. И если нанимать в штат людей с соответствующим образованием и опытом, то необходимость их обучения «отпадет» сама собой. Если же работа не сложная, то подойдут и кандидаты без квалификации и опыта из числа жителей пригорода и студентов, которые имеют невысокие амбиции относительно размера заработной платы. В этом случае считается, что краткого устного инструктажа перед работой должно быть достаточно. Или не так? Подумаем вместе.

    Но сначала позвольте лирическое отступление. Знаю я один небольшой частный отель, который работает всего несколько, но в сезон он переполнен клиентами, да и в межсезонье пользуется спросом. Те, кто побывали здесь хоть раз, возвращаются снова и еще и друзей своих направляют. Бывает, что остановившись проездом на пару дней, клиенты остаются в этом отеле на неделю и больше. При этом сказать, что отель расположен в хорошем, «проходном» месте нельзя.

    На первуй вигляд может показаться, что такой успех отелю обеспечивают сравнительно доступные цены на проживание, а также наличие дополнительных «фишек» - турецкого хаммама и крытого бассейна с подогревом. Однако, если присмотреться, в этом отеле есть то, чего нет ни в одном аналогичном заведении поблизости. У него есть ДУША. Особая атмосфера окутывает, как только вы попадаете на территорию: начиная от радушной встречи и личного приветствия хозяина отеля до искренней «голливудской» улыбки бармена. Здесь чувствуется, что вас любят и уважают: искренне, тепло, именно вас просто за то, что вы есть и заглянули сюда. Эта доброжелательная энергетика распространяется от всех: поваров, водителей, от администраторов. И когда приходит время уезжать, гости (часто в буквальном смысле со слезами на глазах) признаются, что уезжать не хочется. Они говорят: «Такое чувство, что ты не в отеле, а в загородном доме, причём своих родственников. Если вы что-то захотите – просто попросите, и вас услышат!».

    Вот такой необычный отель. Рекламой совсем не пользуется. А хаммам и крытый бассейн – это как раз те вещи, которые легко могут быть скопированы другими отелями и очень быстро из разряда конкурентных преимуществ превратятся в стандартное предложение «как у всех».

    Так что, действительно, качественный сервис – это элемент уникального торгового предложения, эффективный инструмент для привлечения и удержания клиентов и, соответственно, увеличения прибыльности компании. И обслуживающий персонал играет в этом вопросе главную роль.

    И наоборот, если качество обслуживания и квалификация сервисного персонала «оставляют желать лучшего», это чревато для организации существенными финансовыми потерями. Хотите узнать, насколько велики могут быть эти потери именно для вашего бизнеса? Для этого честно ответьте на таки вопросы:

    • Есть ли в вашем бизнесе система учета жалоб клиентов? Знаете ли вы, как часто возникают претензии клиентов касательно предоставленного сервиса, некорректного / непрофессионального поведения сотрудников?
    • Знаете ли вы, сколько клиентов ушло от вас за последний год по причине плохого обслуживания? А сколько потенциально заинтересованных клиентов они «отговорили» от сотрудничества с вами?
    • Сколько в среднем за год оставляет денег в вашей компании один постоянный клиент?
    • Считается, что удержание одного старого клиента обходится фирме в пять раз дешевле, чем привлечение нового. А какие убытки и новые расходы понесете вы, если вас покинет хотя бы 10% ваших постоянных клиентов? А если это будет 20%?
    • Сколько всего позиций в прайсе вашей компании? А сколько в среднем позиций входит в ваш средний чек и какова его сумма?
    • Если бы ваш сервисный персонал ненавязчиво рекомендовал и, в результате, продавал дополнительно 1-2 дополнительных товара / услуги из прайса хотя бы четверти клиентов, на какую сумму выросла бы ваша прибыль за год.

    Думаю, цифры впечатляющие. Как же избежать финансовых потерь?

    Стоит отметить, что есть люди, которые просто не способны работать в сфере услуг (это не значит, что такой человек хороший или плохой, имеется в виду отсутствие необходимых компетенций). Поэтому в штат необходимо подбирать людей, которые максимально подходят для этой работы. Это залог построения действительно качественного сервиса в компании, который станет ее визитной карточкой и конкурентным преимуществом. Но даже способных работников обязательно нужно поддерживать и следить за повышением квалификации с помощью регулярного обучения. Поговорим об этом подробнее.

    К сожалению, на практике обучение обслуживающего персонала чаще всего ограничивается кратким инструктажем, который предусматривает передачу следующих знаний:

    • принятые в компании алгоритмы обслуживания клиентов (фирменные стандарты), критерии оценки качества обслуживания
    • трудовая дисциплина
    • закон «О защите прав потребителей»
    • информация о продукте / услуге (характеристики, преимущества, отличия от конкурентных предложений и проч.)

    В более «продвинутых» компаниях знают, что знание – еще не умение, поэтому усвоение теоретических знаний подкрепляют практикой с целью выработки у работников необходимых навыков, чтобы они выполняли установленные алгоритмы «на автомате», не задумываясь. Например, разыгрывают с персоналом ситуации «сотрудник – клиент», в которых персонал должен вести себя с «клиентом» так, как прописано в корпоративных стандартах. Безусловно, такая отработка навыков очень полезна, особенно когда персонал побывает в обеих ролях. Довольно часто участники тренингов подчеркивают, что, примерив на себя роль клиентов, они смогли лучше понять их психологию, увидели смысл, заложенный в инструкциях фирменных стандартов.

    В некоторых компаниях практикуют также обмен опытом между сотрудниками, когда разыгрываются нестандартные ситуации из их персональной практики, с которыми они сталкивались как на работе, так и в повседневной жизни, когда они сами выступали в качестве клиентов в других организациях (отрабатываются как примеры пятизвездочного сервиса, так и сервиса откровенно низкого качества).

    Однако на этом обучение персонала не заканчивается. Важно помнить, что работнику сферы услуг приходиться сталкиваться с очень разными людьми: разного возраста, социального слоя, профессии, темперамента, а часто и с лицами в состоянии алкогольном опьянении. Персонал обязан в любой ситуации оправдать ожидания клиента, продемонстрировать любезность, готовность угодить и проч. То есть помимо безупречного знания и выполнения нужных рабочих алгоритмов в заданные сроки, работники должны еще и уметь создавать правильный эмоциональный фон во время работы с клиентами. И речь даже не столько об умении «дежурно улыбаться», сколько о способности находить общий язык с любым человеком, искренне проявлять эмпатию, поставить себя на место другого, а в напряженной ситуации - сдерживать собственные эмоции и реагировать на претензии максимально спокойно.

    Но все мы люди, и ваш сотрудник в конкретный момент в конкретной ситуации времени может иметь личные, не связанные с работой переживания (ссора с супругом, болезнь своя или близкого человека, финансовые проблемы, плохая успеваемость ребенка в школе и т.д.). Такие внутренние переживания усложняют «выдачу» нужной для продуктивной коммуникации искренней эмоции. Клиенты же, как правило, чувствуют равнодушие вашего сотрудника или скрытую агрессию в свой адрес (и ассоциируют это с общей политикой компании), вследствие чего, разочарованные, уходят к конкурентам. Я уже не говорю про ситуации, когда персонал вместо «гашения» конфликта раздувает пламя еще больше.

    Вне всяких сомнений, работа в сфере услуг - эмоционально затратная, и выполняя ее в течение долгого времени, сотрудники, даже очень способные, рано или поздно начинают «выгорать». Поэтому основы стресс-менеджмента, наработка умения быстро входить в правильное ресурсное состояние, навыки установления и поддержания раппорта (доверительных отношений), эффективное реагирование в конфликтных ситуациях и проч. – еще одна важная профилактическая составляющая обучения.

    Следующий полезный блок обучения – это техники продаж. Обслуживающий персонал должен уметь хорошо ориентироваться в пожеланиях клиента, помогать ему в выборе, а при необходимости – ненавязчиво предлагать дополнительные товары и услуги компании, то есть выполнять еще и функцию продажи. Понятие недополученной прибыли никто не отменял. Следует рассказать сотрудникам об их влиянии на объемы продаж фирмы, показать взаимосвязь прибыли компании с личным доходом каждого и научить базовым приемам продаж (выявление потребностей, навыки «активного слушания», презентация дополнительных предложений компании, ответы на сомнения и возражения, закрытие продажи).

    И последняя в этом списке (но не последняя по значению) тема – это формирование и поддержание правильного отношения обслуживающего персонала к выполняемой работе. Персонал должен делать свою работу с удовольствием! На практике же часто встречаешься с прямо противоположным: люди стесняются и даже негативно относятся к понятию «обслуживающий персонал». При этом сотрудники могут безупречно выполнять свою работу, но «без души», механично. Конечно, их отстраненность чувствуется клиентами, которые отвечают в лучшем случае равнодушием. И, при наличии альтернативных предложений, легко могут отдать предпочтение конкурентам.

    И наоборот: если сотрудник любит и уважает дело, которым занимается, он обязательно передаст свое отношение и клиентам, с которыми взаимодействует. Это станет хорошим фундаментом для формирования лояльного отношения к организации, даже если стоимость ее товаров / услуг выше, чем у конкурентов.

    Еще А. Эйнштейн говорил: "Никакую проблему нельзя решить на том уровне, на котором она возникла". Качественный сервис начинается не с «поведенческой дрессировки», а с более высокого уровня - внутренней мотивации персонала, которая поддерживает «правильные» действия и стремление всегда предвосхищать и оправдывать ожидания клиентов. Поэтому во время обучения значимое место занимает «идеологический» блок: формирование и поддержание у персонала так называемых сервисных установок. Важно донести до работников, что они не «лакеи», а сотрудники, которые предоставляют профессиональные высококлассные услуги, и их основная задача – сделать клиента довольным и уверенным в том, что он получил лучшее обслуживание и окупил свои расходы. В результате он захочет возвращаться к вам снова и снова. Критерием правильно проведенной работы на данном этапе - воодушевление персонала, приток энергии и энтузиазма.

    Кстати, такая идеологическая работа должна проводиться в компании постоянно, а не только во время специально организованного обучения. Этому могут способствовать: доска благодарностей, номинации «Лучший работник месяца» (вспомните МакДональдс), тематические планерки и групповые мозговые штурмы, посвященные качественному сервису и разбору реальных рабочих ситуаций, которые возникли как внутри компании, так и у конкурентов, просмотр и обсуждение фильмов на тему обслуживания клиентов и т.д.

    Будьте уверены, целенаправленное системное обучение обслуживающего персонала поможет достигнуть и поддерживать у работников высокий уровень профессиональных знаний, навыков и установок, что непременно оценят ваши клиенты, а вы получите реальную финансовую прибыль.

    Опубликовано в журнале «Кадровик Украины», № 10, октябрь 2014
    http://www.kadrovyk.com.ua

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 09:40

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (1 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=