Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 05Май

         7899 просмотров

    Сегодня я хотела бы рассмотреть такую тему, как проведение процедуры "Тайный покупатель". Что это такое и зачем она нужна?  Итак...

    Тайный покупатель — технология, которая позволяет проверить и оценить качество работы персонала компании с помощью экспертов (как правило, внешних, специально приглашенных), выступающих в роли обычных клиентов.

    Основная цель «Тайного покупателя» - это сопоставить декларируемую руководством компании политику в отношении обслуживания своих клиентов с тем, «как все обстоит на самом деле». Не секрет ведь, что «знать, как делать правильно» и «делать правильно» - это, как говорят в Одессе, две большие разницы. И зачастую выходит, что на словах «клиент всегда прав», а на деле – «сам дурак». Стоит ли говорить, что такой разрыв между теорией и практикой не только не прибавляет, но и активно отваживает клиентов от организации?

    Так, на днях мне нужно было оплатить счет, и я зашла в отделение одного из крупнейших национальных (!!!) банков. Увидев закрытое окошко кассы (несмотря на рабочее время) и выстроившуюся возле нее внушительную очередь, я корректно поинтересовалась у сотрудника банка о причинах такой заминки. И получила ответ в очень грубой форме, с претензией в голосе и намеком на то, что «мы тут так хорошо работали, пока вы – клиенты – не приперлись». Не знаю, как у остальных посетителей, присутствовавших в отделении, а лично у меня желание когда-либо впредь воспользоваться услугами этой «шарашкиной конторы» пропало напрочь. Думаю, у вас тоже найдется не один десяток таких «историй из жизни».

    Кстати, если верить статистике, то один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно 5-ти своим знакомым. Но один недовольный покупатель рассказывает о своей «неудаче» приблизительно 17-ти своим знакомым. Есть о чем задуматься!

    И еще: 75% клиентов переходят к конкурентам, если они недовольны качеством обслуживания, и только 25% уходят, если они недовольны ценой или качеством продукта.

    Итак, какие же именно параметры оцениваются во время «тайного посещения»? Обычно за основу берутся принятые в компании стандарты обслуживания клиентов, стандарты оформления рабочего места, а также требования к работникам, разработанные кадровой службой организации. Иногда попутной целью проверки является выявление случаев финансовых махинаций со стороны торгового персонала (например, реализация «подставного» товара «из-под полы»).

    Так, недавно я проводила подобную оценку для одной торговой фирмы. Процедура проверки была простая: я подходила к прилавку, изображала из себя потенциального клиента, задавала банальные вопросы о товаре и, конечно же, внимательно наблюдала за поведением и реакциями реализаторов.

    После каждого визита результаты наблюдений вносились в специально разработанный бланк, который в общей сложности включал порядка 30 разнообразных критериев. Все параметры оценивания были объединены в 4 блока: «Требования к оформлению рабочего места», «Формальные требования к сотрудникам», «Способности и полезные привычки» и «Умения и навыки персонала». Ниже даю более подробную расшифровку каждого блока:

    В блоке «Требования к оформлению рабочего места» оценивались:

    • Выкладка товара на прилавке
    • Чистота возле торгового места
    • Наличие прейскуранта
    • Наличие и состояние рекламных материалов
    • Отсутствие «чужого» (подставного) товара

    В блоке «Формальные требования к сотрудникам» оценивались:

    • Внешний вид (состояние волос, рук, одежды, обуви)
    • Запах (наличие или отсутствие запаха пота, сильного парфюма, неприятного запаха изо рта, перегара и т.п.)
    • Характеристики голоса и речи (тембр голоса, дефекты речи, дикция, связность речи, отсутствие «мусорных» слов и т.п.)

    В блоке «Способности и полезные привычки» оценивались:

    • Демонстрация готовности общаться с подошедшим клиентом
    • Характер реакции на вопросы и реплики покупателя
    • Собственное состояние продавца, его настроение, которое присутствует во время общения с клиентом
    • Способность говорить понятным языком, живо, интересно, с примерами

    Как я уже многократно упоминала ранее, способности и привычки (в том числе и способность к работе в продажах) – это то, что обычно присуще человеку от рождения и не меняется с возрастом. Здесь важно не путать предрасположенность со знаниями и навыками. Второе можно приобрести с опытом и посредством обучения, первое – нет.

    Так, если сотрудник в целом «толковый», позитивный, легко вступает в диалог с незнакомыми людьми, но не владеет при этом техникой презентации того или иного товара – это не страшно, этому можно научить. А вот если ему по жизни проще разгрузить вагон соли, чем улыбнуться и сказать собеседнику какую-нибудь приятность или скрыть свое раздражение в голосе – то это, увы, уже никак не исправишь. И с такими «продавцами» следует без сожалений распрощаться. Разумеется, если Вы заинтересованы в получении прибыли от продаж.

    Как сказал один мой коллега в приватной беседе: «Я в мае ездил к друзьям в гости, так у них двухгодичный кобель, немец, породистый. Умный, зараза. Когда эти друзья искали себе щенка, один знакомый им подсказал, что лучше взять изначально породистого: он будет дороже, но в обучение уйдет меньше времени и денег. Так и есть: понимает с полуслова, учится тьфу-тьфу-тьфу. Так вот и с менеджерами: надо искать толковых бойцов, а там научим по ходу дела».

    От себя лишь добавлю, что «толковый боец» - далеко не всегда означает «дорогой». Пример этому я уже приводила в этой статье.

    И, наконец, в блоке «Умения и навыки персонала» оценивались:

    • Умение вступать в диалог с посетителем
    • Владение техникой сбора информации о предпочтениях клиента
    • Умение подбирать аргументы в пользу товара «под клиента» и его интересы
    • Умение корректно сравнивать разные товары
    • Владение техникой обоснования стоимости товаров
    • Навык нейтрализации сомнений и возражений клиентов
    • Умение своевременно предлагать клиенту сделать покупку
    • Навык осуществления дополнительных продаж и проч.

    Хочу обратить Ваше внимание на тот факт, что в ходе «тайного посещения» не рекомендуется оценивать доскональное знание персоналом характеристик товара или реализуемой услуги, поскольку проверить это в процессе короткой инсценировки практически невозможно.

    И помните, что эксперты, которые будут проводить проверку – тоже люди, и возможности их внимания и памяти, как и у всех, ограничены. Поэтому не «раздувайте» количество проверяемых параметров до невообразимых масштабов, а количество листов в анкете – до десятков страниц.

    Что же касается процедуры проведения «тайного посещения», то из самого названия понятно, что работник, которого проверяют, не должен догадываться об этом, иначе он начнет «специально стараться» здесь и сейчас, и Вы не получите объективной картины его работы «глазами рядового покупателя». Поэтому эксперт, проводящий оценку, должен быть не знаком проверяемому, а все бланки должны заполняться уже после визита за пределами торговой точки и вне поля зрения продавца (дабы он по «сарафанному радио» не передал информацию другим сотрудникам, которых еще не успели проверить).

    Кроме того, чтобы работник не догадался, что его сейчас проверяют, «тайный визитер» должен в максимальной степени соответствовать портрету Вашего потенциального клиента, включая пол (если вы реализуете товары, предназначенные строго для мужчин / женщин), возраст, внешний вид, социальный статус и т.п. В ряде случаев бывает критичным наличие у эксперта опыта пользования аналогичными товарами или услугами.

    Однако такая «секретность» в процессе проверки вовсе не означает, что персонал в принципе не должен знать о возможности проведения подобного мониторинга. Специалисты сходятся во мнении, что сотрудники фирмы должны быть не только заранее проинформированы о факте периодических «тайных визитов», но и обязательно ознакомлены с результатами процедуры. Они не должны лишь знать, кто и когда именно будет их оценивать.

    Кстати, помимо заполнения специальных бланков и анкет, довольно широко используется и диктофонная запись разговора с проверяемым сотрудником. Это делает оценку прозрачной и позволяет дать максимально эффективную обратную связь работнику, в отношении которого совершалась проверка, с указанием конкретных недочетов и «слабых мест» в его работе.

    Также, подводя итоги мониторинга, полезно обращать внимание не только на «слабые звенья», но и хвалить и поощрять успешных работников.

    Как давать обратную связь по результатам проверки: на общем собрании или персонально каждому – решать Вам. Лично я в данном случае придерживаюсь одного из принципов мотивации персонала: «хвали публично – порицай наедине».

    И в завершении хотелось бы отметить, что последним мероприятием в списке процедуры «тайного посещения», но далеко не последним по значению является Ваша реакция на полученную информацию: нахождение истинных причин обнаруженных сбоев, принятие конкретных управленческих решений, внедрение соответствующих мер.

    Как правило, результатами такой проверки могут быть:

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 13:15

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (1 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=