В предыдущем посте я рассказала Вам о способе обучения торгового персонала, который позволяет в короткие сроки, без дополнительных затрат и активного участия руководителя качественно передавать новому сотруднику (даже не обладающему специальным образованием или опытом) все необходимые для его успешной работы знания. Этот способ - создание Корпоративной Технологии Продаж.
Сегодня я хотела бы раскрыть несколько основных правил, которыми следует руководствоваться при создании первой части такой инструкции, а именно грамотно прописанных функциональных обязанностей менеджера по продажам.
Шаг 1. Итак, первое, с чего следует начать – это с формулирования ключевых и промежуточных результатов работы Ваших продавцов, с четкого и однозначного определения, что должно получиться в итоге всех их телодвижений на каждом этапе продаж. Именно на каждом этапе, а не только в конце месяца красивая цифра с большим количеством нулей.
Успех – это сумма результатов всех маленьких шажков, которые мы делаем ежедневно. © Роберт Кольер, американский писатель.
Правильно сформулированный результат, как правило, прописывается в формате: «есть то-то и то-то». Примеры:
В файле «Клиентская база» есть данные о новых потенциальных клиентах (юр.название, род деятельности, адрес, телефон, e-mail, адрес сайта, ФИО ЛПР и проч.), подходящих под критерии «нашего» заказчика.
Есть согласие ЛПР рассмотреть коммерческое предложение, прайс, подробную информацию о компании и товаре и т.д.
Есть точные дата, время и место встречи с ЛПР.
Есть подписанный клиентом договор.
Обратите внимание: четкая, однозначная формулировка, очевидная, легко проверяемая. Абстракции, оценки, мнения, эпитеты и прочие «размытые» формулировки – отсутствуют.
Это важно, потому что при таком «раскладе» менеджер точно знает, что от него хочет руководитель, а руководитель точно знает, что именно ему нужно спрашивать с продавца на каждом этапе его работы. Когда результат описан очевидно – его легко можно проверить: он либо есть, либо его нет. А не как в известном фильме:
Видишь суслика? — Нет! — И я не вижу. А он есть! © «ДМБ»
Отсутствие четкости и ясности в формулировках подобно сказочной ситуации «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что».
Иными словами, конкретность и однозначность формулировок делает работу торгового персонала прогнозируемой, прозрачной и управляемой.
Большинство же инструкций, которых полно «за бесплатно» в интернете, вообще не содержит описания результатов, а только лишь информирует о том, что продавец должен делать.
Но это отдельный «плач Ярославны»…
Однако между «делать» и «обеспечивать нужный результат» все-таки есть разница, как Вы считаете?
Конкретная разница, исчисляемая в конкретных денежных единицах.
И если Вы ориентируете Ваш персонал исключительно на действия, то очень скоро можете обнаружить в коллективе такое очень распространенное и опасное заболевание, как ИБД – Имитация Бурной Деятельности.
Это Вам только кажется, что я ничем не занимаюсь. На самом деле на клеточном уровне я очень сильно занят! © Анекдот
Знакомо?
Шаг 2. Следующее, что нужно сделать – это «расшифровать» каждый результат в формате «предшествующих действий». То есть что нужно по цепочке, пошагово сделать Вашему продавцу, чтобы прийти к такому результату? Что сделать сначала? А затем? Иными словами, это подробное «руководство к действию»: «делай раз, делай два, делай три…».
Здесь действует то же правило, что и для предыдущего шага: никаких общих фраз и расплывчатых формулировок («обеспечивает», «оказывает», «контролирует», «определяет», «проводит» и т.п.). Только конкретные, очевидные действия, которые легко можно проверить, то есть увидеть или услышать.
Например, что значит «принимает и обрабатывает заявки»? Сам выписывает накладную, сам собирает товар, сам загружает в машину, сам доставляет? Что делает конкретно? Как мы «это» можем наблюдать?
Из этой же «оперы» («как делать НЕ надо»):
Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников и пр.) и устанавливает деловые контакты.
Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой Фирмой, и согласовывает заказ с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе Фирмы.
И мое самое любимое:
Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.
«… но я не понял: что конкретно ты имела в виду?» © Из песни
Сравните распространенное в должностных инструкциях из интернета:
Контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле, и предупреждение о сроках оплаты.
И вот эту трактовку (фрагмент из реальной инструкции, разработанной для одного из заказчиков):
Результат: В программе ХХХ есть информация о своевременной и в полном объеме оплате клиента за отгруженный товар.
Кто делает: Менеджер по продажам.
Как делает:
1. Ежедневно проверяет в программе ХХХ наличие информации о поступившей от клиентов оплате.
2. За 2-10 рабочих дней до каждого срока выполнения обязательств звонит клиенту, напоминает о необходимости своевременно сделать оплату.
3. Уточняет у клиента предпочтительный способ совершения оплаты (через водителя, перечислением на банковскую карту).
a. Если клиент готов осуществить наличный расчет, дает устный инструктаж водителю (непосредственно перед его выездом на маршрут) и прикрепляет к накладной листок-напоминание с соответствующей пометкой.
b. Если клиент готов осуществить перечисление на банковскую карту, сообщает номер карты, банковские реквизиты.
4. В случае поступления со стороны клиента информации о невозможности своевременного выполнения обязательств (или по факту их невыполнения) информирует его о возможных задержках в выполнении заказа, штрафных санкциях, прочих последствиях.
5. Поддерживает связь с клиентом до выполнения им обязательств в полном объеме: выясняет, кто ответственен за оплату, регулярно напоминает о необходимости сделать оплату, узнает о сроках совершения оплаты.
6. Сообщает директору и/или другим ответственным лицам в компании (в соответствии с их зонами ответственности) о задержке выполнения обязательств со стороны клиента (список ответственных лиц и зоны их ответственности см в Таблице №1).
Как говорится, почувствуйте разницу…
Шаг 3. И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей для Вашего торгового персонала – это «состыковка» всех участников рабочего процесса (менеджера по продажам и сотрудников прочих отделов), когда работа передается от одного исполнителя к другому.
Если здесь недостаточно «дотошно» описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны «косяки» и перекладывание ответственности друг на друга. Букет последствий – самый разнообразный: от «срыва» продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.
Ну вот, Ваш «самоучитель по продажам» (вернее, первая его часть) готов, и это значит, что теперь порядка в Вашем бизнесе станет больше, а Вашего времени и нервов на его наведение и поддержание будет уходить в разы меньше.
Ну а если такая Технология была нужна Вам «еще вчера», а в Вашей компании нет специалиста, который обладает достаточным:
- количеством времени,
- знаниями или
- квалификацией
для ее создания, Вы можете поручить мне разработку:
- только функциональных обязанностей для Ваших продавцов,
- только сценарий ведения переговоров с клиентами или
- полный вариант Корпоративной Технологии Продаж (функциональные обязанности + сценарий переговоров).
Подробнее - здесь.
Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!
(4 votes, average: 4,00 из 5)
Loading ...
10 Авг 2011 в 15:07
Загорелся созданием КТП (Корпоративная Технология Продаж) на своей фирме, мне кажется это хорошая идея — прописать правила работы фирмы. Немного надоело одно и то же объяснять каждому новому сотруднику, а так, дал КТП на изучение, через время проверил знания и вперёд новобранец, приступай к работе.
[Ответить]