Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 13Фев

         4062 просмотров

    Честно вам признаюсь: когда ко мне обращается очередной заказчик с просьбой провести тренинг по продажам, я почти всегда отговариваю его от этой затеи. Потому что мой опыт подсказывает: в 99,9% случаев для решения тех задач, которые стоят перед фирмой, нужны совершенно иные инструменты, нежели тренинг. А поскольку я – лицо, в первую очередь заинтересованное в получении заявленных клиентом результатов, я считаю правильным расставить все точки над «i» и предложить ему куда более эффективные методы.

    И вместе с тем частота, с которой ко мне вновь и вновь обращаются организации с запросом на проведение тренинга продаж, побудила меня написать эту статью и рассказать, как выжать из обучения максимум пользы для бизнеса, если вы все-таки решитесь на его проведение.


    Итак, начнем с того, что тренинг продаж – это не вещь в себе, и сам по себе, как мероприятие, он никому не нужен. Когда фирма хочет провести тренинг по продажам, на самом деле она хочет получить вполне конкретный результат – увеличение объемов продаж. Исторически же так сложилось, что в бизнес-среде ходит миф о том, что самый лучший инструмент для увеличения продаж – это обучение торгового персонала. Но это не всегда так.

    Дело в том, что тренинг продаж полезен только тогда, когда он проводится для людей, действительно потенциально расположенных к работе в продажах, и когда ему предшествует грамотная подготовительная работа с персоналом. Если же обучать всех подряд и «наскоком», без четкого плана и системы, то это – извините за прямоту – деньги на ветер.

    Я уже многократно писала и не устану повторять, что крайне сложно научить человека той деятельности, к которой у него отсутствует способность. А способность к той или иной работе, в свою очередь, – явление врожденное и определяется во многом особенностями строения мозга, нервной системы и органов чувств, то есть тем, что невозможно сформировать воспитанием или обучением.

    Поэтому первое, что нужно сделать перед обучением торгового персонала – это провести «кадровую ревизию» и выявить как «способных и перспективных» продавцов, которым обучение действительно пойдет на пользу, так и «неперспективных» - то есть тех, с которыми лучше всего попрощаться, ибо их обучение фирме ничего, кроме расходов, не принесет. Поверьте, вам будет в стократ выгоднее нанять новых людей, чем долго и безуспешно обучать тех, «кто есть».

    Хороший парень – это не профессия. © Народная мудрость

    Примените эту рекомендацию в вашем бизнесе сегодня, и – уверяю вас - уже завтра вы получите результат в виде роста финансовых показателей.

    Пример из практики.

    В сети детских супермаркетов руководитель никак не мог вывести на рентабельность один из магазинов. Ничто не давало эффект: ни тренинги для персонала, ни акции для покупателей, ни повышение зарплат продавцам, ни реклама в городе, ни ассортимент более дешевых товаров… Собственник даже начал подумывать о том, чтобы совсем закрыть этот магазин. Но после оценки персонала стало ясно, что в этом магазине работают люди, которые могут делать что угодно, только не продавать. В результате было принято решение заменить 7 из 8-ми продавцов.

    Через месяц руководитель отметил, что продажи выросли. Причем распродался даже тот товар, за которым при старом составе закрепилась репутация «неходового», который месяцами покрывался пылью на полках и который уже собирались списывать и перемещать на реализацию в другой магазин. А, казалось бы, всего лишь людей поменяли…

    Эта высказанная мною идея не нова, и вместе с тем она снова и снова доказывает на практике свою 100% эффективность. Поэтому я хочу убедительно попросить вас об одной вещи: пожалуйста, перестаньте просто читать мои статьи, кивать головой и соглашаться с изложенными в них идеями (или, наоборот, не соглашаться). Убедитесь сами, насколько выгодной для вашего бизнеса может оказаться эта рекомендация. ПРОСТО СДЕЛАЙТЕ ЭТО. Попрощайтесь с теми, кто не способен работать в продажах и не подлежит обучению, и замените их на перспективных продавцов!

    Мало знать, надо и применять. Мало хотеть, надо и делать. © Гёте.

    Грамм практики дороже тонны теории. © Автор неизвестен.

    Причем хочу вас уверить, что толковых соискателей можно найти в любом, даже самом малочисленном городе (пусть не быстро, но можно!). И тем более мне чуднО слышать от руководителей, что в городе с населением 3 млн.чел. «не из кого выбирать». Не занимайтесь самообманом и не придумывайте оправданий для того, чтобы оставить все, как есть. Такой подход, в конечном счете, губителен для бизнеса. Здесь, как на эскалаторе: вы двигаетесь либо вверх, либо вниз. Стоять на месте, увы, не получится.

    О технологиях оценки торгового персонала вы можете почитать в этой рубрике.

    Далее. После того, как вы убедились в том, что в штате вашей компании работают исключительно одаренные («от бога») продавцы, не спешите собирать их на тренинг, чтобы научить новым «фишкам» и приемам. Если вы хотите получить действительно максимальную отдачу от проведенного обучения, а не просто «поставить галочку» в отчете о мероприятиях по стимулированию продаж, сначала следует провести некоторую подготовительную работу.

    Позвольте мне здесь небольшое статистическое отступление.

    Исследования показывают, что эффективность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. 3/4 услышанной информации в итоге утрачивается. Схематично процесс передачи информации можно изобразить следующим образом:

    задумано 100% -->
    высказано 80% от задуманного -->
    услышано 70% от высказанного -->
    понято 60% от услышанного -->
    осталось в памяти примерно 24% от воспринятого

    Это означает, что только 24% из всего материала, который вы дадите во время тренинга своему персоналу, останется у него в памяти. Причем, заметьте, это еще не означает, что все то, что ваши ученики запомнили, они сразу же начнут применять на практике. Знать и делать – это две большие разницы, как говорят в Одессе. Многие из нас знают правила сбалансированного питания, но поднимите честно руки, кто их на самом деле соблюдает? То-то и оно. Когда дело доходит до практики, мы чаще всего делаем, как привыкли, «на автомате». А про умные теории вспоминаем, когда уже «поздно пить «Боржоми».

    Как же быть? Как «выжать» из тренинга по продажам максимум пользы и сделать так, чтобы вложенные в обучение усилия, время и деньги окупили себя и дали результат в виде повышения финансовых показателей компании?

    Мой подход следующий.

    Во-первых, составьте письменную подробную инструкцию для продавцов касательно того, как нужно работать с клиентами. Эта инструкция не должна быть слишком громоздкой и сложной, ибо тогда по ней никто не будет работать. Позаботьтесь о том, чтобы она была написана простым для понимания и запоминания языком и содержала только необходимые, базовые знания по работе с клиентами.

    С другой стороны, такая инструкция должна быть исчерпывающей и описывать действия и слова менеджеров во всех стандартных ситуациях продаж. Также включите в ваш мануал дословные примеры рассказа о тех товарах / услугах, которыми торгует ваша организация, и ответы на типичные реплики клиентов.

    Пример такой инструкции можно скачать здесь.

    Следующий шаг – распечатайте вашу инструкцию и раздайте для ознакомления продавцам. Обязательно назначьте сроки, к которым они должны будут изучить ее. Можете даже для пущей убедительности и придания серьезности вашим намерениям собрать подписи персонала об ознакомлении с поставленной задачей.

    Когда настанет время, проведите среди продавцов устный экзамен или письменное тестирование на знание инструкции. Пример бланка для письменного тестирования можно посмотреть здесь.

    Вполне вероятно, что будут такие сотрудники, которые проигнорируют ваше распоряжение и недостаточно хорошо изучат инструкцию. Назначьте для них повторное тестирование через 1-2 дня с условием штрафа или иного наказания, если задание будет проигнорировано и в этот раз.

    Далее спланируйте, например, 1 раз в неделю мини-занятия с торговым персоналом (длительностью 20-30 минут), во время которых, опираясь на описанные в инструкции приемы по работе с клиентами, ваши продавцы будут упражняться в письменном составлении дословных фраз о различных товарах / услугах фирмы, которые затем можно говорить клиентам.

    Сразу хочу предупредить: не стремитесь за одно мини-занятие охватить все описанные в инструкции приемы. Лучше меньше, да качественнее. Пусть одно мини-занятие будет посвящено одному приему, но при этом вы отработаете его на разных товарах / услугах и добьетесь лучшего усвоения персоналом материала.

    Зачем все это нужно? Действуя таким образом, вы заставите ваш персонал снова и снова обращаться к инструкции по работе с клиентами, перечитывать ее, и, волей-неволей, выучить как «Отче наш» основные приемы работы с покупателями (или вы на самом деле считаете, что достаточно раздать подчиненным документ и свято верить, что у них хватит мотивации отказаться от вечернего просмотра телевизора или посиделок с друзьями во имя его изучения?).

    В свою очередь, это значительно повысит эффективность тренинга продаж, который можно будет провести спустя месяц-полтора после начала такой «дрессировки». Вы же помните статистику, которую я приводила выше о количестве информации, которую запоминает человек в процессе слушания? Так вот теперь для вашего персонала уже не будет на тренинге информации, с которой он не знаком. Это значит, что ваши сотрудники не будут тормозить процесс обучения мучительными попытками вспомнить нужный прием и на ходу сконструировать подходящие фразы для той или иной ситуации продаж. Теперь они смогут сосредоточиться исключительно на отработке правильного применения (и – что немаловажно – произношения!) заранее освоенных ими приемов на практике, в режиме «нон-стоп».

    Помните, что цель тренинга – это не передать новые знания (как мы только что убедились, это вполне эффективно можно сделать «за кадром»). Цель тренинга – смоделировать ситуации, максимально приближенные к реальной работе с клиентами, и «натаскать», «намуштровать» торговый персонал правильно применять выученные им приемы. Так, чтобы в результате у него выработался новый «автоматизм».

    Таким образом, действуя по описанному в данной статье сценарию, вероятность, что сотрудники в результате таки чему-то научатся и после тренинга будут применять полученные знания на практике, гораздо выше, чем если использовать классическую схему: «собрали персонал – загрузили новой информацией – отправили в «свободное плавание». А вы как считаете?

    Вы можете высказать свои мысли по теме ниже, заполнив форму для комментирования.

    P.S. На этой странице вы можете скачать мою бесплатную электронную книгу "Как самостоятельно подготовить тренинг продаж".

    P.P.S. Вы также можете заказать мне разработку инструкции по работе с клиентами (в торговом зале, по телефону, на встрече) для ваших специалистов по продажам. Для этого напишите мне письмо, воспользовавшись данной формой.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо! 

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 11:48

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (2 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

7 комментариев

WP_Cloudy
  • Михаил пишет:

    «Хороший парень – это не профессия.» — это точно ;) . Как говорили в советских кинофильмах «Кадры решают все». А если кого-то жалко менять, потому-что он стал другом, не нужно уничтожать дружбу, можно помочь ему найти ту работу, в которой он сможет лучше раскрыться, т.е. помочь ему найти лучшее место.
    Вообще, статья прекрасная, полностью с Вами согласен!
    Считаю, что локальные мини-тренинги с небольшой группой менеджеров наиболее эффективные. Конечно же нельзя полностью отказываться и от тренингов, но это будет уже шлифовка полученных навыков.

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Михаил, дружба в бизнесе — это вообще больная тема. Думаю, я об этом напишу следующую свою статью ;)

    [Ответить]

    Александр Reply:

    Да уж напишите, пожалуйста, а томы заждались вашей очередной статьи…Аж два месяца перерыв был. Безобразие! =)

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Александр, спасибо, что так тщательно следите за выпусками моих статей =)
    Что касается перерыва, на то были объективные причины: переезд в Киев (теперь живу и работаю здесь), а также работа над книгой. Кстати, сегодня получила ответ от издательства: книге дали «зеленый свет», обещают издать уже к маю.
    Теперь стала посвободнее, так что буду наверстывать упущенное =)

  • Виталий Терещенко пишет:

    Цитата:
    «- Давайте определим причину вашего невроза, — сказал психиатр пациенту.
    — Скажите, что у вас за работа?
    — Я сортирую апельсины.
    — Так, так, расскажите поподробнее.
    — Целый день, вниз по желобу, скатываются апельсины, я стою внизу и сортирую их. В одну корзину большие, в другую поменьше и в третью — маленькие.
    — Так что же вы нервничаете? У вас такая спокойная работа?
    — Спокойная? Да поймите же вы наконец, что целый день я должен принимать решения, решения, решения!»

    Оксана абсолютно права, использовав определение «дрессировка» — понятные исполнителю задачи, подкрепленные отработанными на практике навыками, в итоге дадут предсказуемые положительные результаты. А в наших реалиях, часто ставят не «задачи», а «цели». Исполнитель начинает теряться, так как у него отсутствуют навыки стратегических решений. Часто и навыки тактических отсутствуют. И вот тут остаются только результаты «дрессировки» — он всегда, даже в самой неподходящей ситуации, сможет «проехаться на велосипеде по кругу» или «прыгнуть через горящий обруч, услышав барабанную дробь» и будет ждать «сахарок»…
    А руководитель всего этого просто обязан не только знать всю «программу», но и знать и любить свою «труппу», любить «работать с людьми». Тогда получается Команда, которая на вопрос «Почему мы лучшие?!» Честно ответит: «Потому, что мы — БАНДА!!!» :)

    [Ответить]

  • Виталий Терещенко пишет:

    Вдогонку.
    Одной из проблем бизнеса в нашей стране является то, что, когда человек растет профессионально и поднимается по карьерной лестнице, он абсолютно не владеет компетенциями, которые необходимы руководителю.

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Виталий, Вы абсолютно правы. Сама лично в свое время с этим столкнулась — когда из лучшего в компании торгового представителя меня перевели в супервайзеры. Как оказалось, уметь продавать самой и уметь это делать чужими руками — совершенно две большие разницы, как говорят в Одессе :) Кстати, там и случился этот мой первый печальный опыт :)

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=