Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 14Мар

         1804 просмотров

    Помню, несколько лет назад ко мне обратился клиент (вернее, клиентка) – хозяйка VIP-салона красоты. Запрос был стандартный: увеличить продажи как основных услуг, так и дополнительных: услуг и товаров, реализующихся в салоне. После более предметного общения с заказчиком и персоналом стало ясно, что, помимо типичного не владения мастерами техниками выявления потребностей и работы с возражениями, причина низких продаж содержалась еще и во внутреннем неприятии сотрудниками расценок на услуги салона. Мол, «да я за такие деньги…», «это слишком дорого», «через дорогу у конкурентов можно сделать то же самое в 2 раза дешевле» и т.д. Ну о каком увеличении продаж тут может идти речь?

    Как говорил профессор Преображенский в «Собачьем сердце»: «Разруха не в клозетах, а в головах».

    Или еще вспоминается из анекдота: «Ты за кого: за меня или за медведя?».

    И сейчас, работая с организациями, которые реализуют товары / услуги в премиум-сегменте, я время от времени сталкиваюсь с подобными негативными установками торгового персонала. А, как известно, продажа начинается в голове у продавца, поэтому игнорировать наличие подобных непродуктивных мыслей ну никак нельзя. Думаю, Вы со мной согласны.

    Эта история вспомнилась мне в связи с недавно прочитанной книгой, которую мне почти насильственно вручил для изучения еще летом прошлого года один мой знакомый и в прошлом – коллега, а ныне – сотрудник известной млм-компании. Учитывая мою вечную занятость и огромный список литературы, которую я в принципе хотела бы освоить, до книги я добралась только сейчас. К великому счастью.

    И сегодня я хотела бы Вам процитировать одну главу из этого произведения (которое называется «Стремитесь услышать «НЕТ»!», авторы - Ричард Фетон и Андреа Вольц). Мне она кажется весьма показательной и поучительной. Возможно, если Вы ознакомите с этим текстом персонал и Вашей компании, это поможет Вам «сдвинуть» продажи в приятном для Вас направлении. Ну, мне хотелось бы в это верить. Итак…

    С чего же ты вдруг решил, что он купил все, что ему было нужно?

    Я помню все, как будто это было вчера. Я к тому моменту проработал в магазине «Одежда для мужчин от Дьюбина» около месяца, когда у Гарольда, регионального менеджера, согласно расписанию был запланирован визит в наш магазин, и я очень хотел его впечатлить. На тот момент я был не слишком искусен в продажах, и, честно говоря, я очень переживал, что если мой уровень профессионализма не повысится, то меня уволят. Все это происходило как раз после того, как мы с Элейн поженились, и что уж мне точно не нужно было тогда, так это остаться без работы...

    Гарольд зашел в магазин около половины десятого, и все имели возможность поприветствовать его, выпить свой кофе с пончиками, и ровно в десять мы открыли двери магазина. В тот день была моя утренняя смена, поэтому первая выручка в кассу была принесена именно мной.

    В то утро в магазин вошел прекрасно одетый мужчина. Он сказал, что хотел бы обновить гардероб. Так, спустя тридцать минут, я совершил свою наилучшую, на тот момент, сделку, и был уверен, что Гарольд будет впечатлен. После того, как покупатель ушел, Гарольд вошел в зал и сказал: «Неплохая сделка, парень». На что я горделиво выпятил грудь и заявил: «Одна тысяча сто долларов». Однако он молчал и не выглядел впечатленным названной мною суммой. Наконец, он сказал: «Мне просто любопытно, на какое из твоих предложений покупатель ответил «нет»?». «Что вы имеете в виду? - обескураженно спросил я у него. - Этот парень только что купил костюм, свитер, три рубашки, шесть галстуков, пару туфель, носки, ремень и нижнее белье! Что вы имеете в виду, говоря «на какое из твоих предложений, покупатель ответил «нет»?».

    Гарольд терпеливо дождался, пока я завершил свою оборонительную речь, и сказал: «Мы с тобой уже определили, на какие из твоих предложений, он ответил «да». Что я хочу знать, так это то, на какие из твоих предложений покупатель ответил «нет».

    В течение некоторого времени я обдумывал его вопрос, мысленно еще раз прокручивая весь процесс продажи, и ответил: «Ни на одно. Этот покупатель не сказал мне «нет» ни на одно из моих предложений». «Иии... - спросил Гарольд, - с чего же ты вдруг решил, что он купил все, что ему было нужно?.. Почему ты решил, что он совершил все покупки?».

    Его вопрос сразил меня наповал, поскольку внезапно я осознал, что это не покупатель приобрел все, что ему было нужно и завершил покупку... Это я завершил за него его покупку! Почему так произошло?! Единственная причина, которая приходила мне на ум, - это то, что покупатель превысил МОЙ допустимый лимит возможных затрат. Я никогда не тратил больше тысячи долларов на покупки за один раз, и поэтому, когда кто-то в поле моего внимания (а этим кем-то и данном случае оказался тот самый покупатель) превысил мой допустимый лимит, я подсознательно решил, что пора завершать покупки... Эй, куда ты разогнался, остановись!

    Гарольд сказал: «Продавец никогда не завершает продажу, это может и должен сделать только покупатель». Потом он взглянул мне в глаза и произнес: «Эрик, твоя боязнь услышать отказ, услышать «нет» - это единственная вещь, которая стоит между тобой и успехом. Три буквы, отделяющие от успеха. Н.Е.Т. НЕТ».

    Поучительно, правда?

    «Просите, и дано будет вам; ищите, и найдете; стучите, и отворят вам». © Евангелие от Матфея, глава 7

    И еще, размышляя по теме, я вспомнила одну западную технику, которая называется "UPSELL" (апселл). Ее суть хорошо описал известный на просторах рунета инфобизнесмен Азамат Ушанов, так что я не стану придумывать что-то от себя, а просто процитирую.

    Совсем недавно покупаю я, значит, цветы на нашем местном рынке. Три розы. Букетик вышел в 220 рублей. Я протягиваю продавщице денежку. А в это самое время она, значит, мне предлагает: "А давайте сюда ещё вот эту красивую зелень вставим, будет ещё красивее смотреться? Всего на 30 рублей дороже будет". Какие вопросы? Я, естественно, без разговоров согласился! Мне понравилось!

    Применение аналогичной техники можно заметить ещё и в нашем Макдональдсе на проспекте Октября. К чизбургеру предлагают картошку фри, к картошке фри разные виды соусов. UPSELL отшлифован там «от и до»!

    Суть апселла заключается в том, чтобы ПРЕДЛОЖИТЬ покупателю АПГРЕЙД товара за небольшую дополнительную плату в то время, когда он уже расстегнул кошелёк, чтобы приобрести сам товар! Если стоимость апгрейда невелика, то в момент дикого желания купить сам товар, клиент не будет считать дополнительные копейки, которые вы просите за сам апгрейд! Тем самым вы можете эффективно это использовать и автоматически увеличивать сумму заказа клиентов на 20% и более. Мелочь, а приятно, согласитесь!

    Таким образом, я хотела обратить Ваше внимание на такой этап продажи, как завершение. Традиционно продавцы очень много усилий тратят на этап презентации; руководители, которые заказывают тренинги продаж, - просят научить персонал техникам выявления потребностей. А вот об этапе завершения сделки и дополнительных / кросс-продажах говорят как-то незаслуженно мало.

    А теперь представьте, насколько могли бы увеличиться Ваши продажи, если хотя бы каждый третий покупатель приобретал, помимо основной покупки, за которой он пришел, что-то еще в Вашей компании. И сколько, соответственно, Вы сейчас недозарабатываете… Вы уже знаете, как исправить эту вопиющую несправедливость? :-)

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 21:23

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (2 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

3 комментария

WP_Cloudy
  • Виталий Терещенко пишет:

    Хорошая статья, отличные примеры! И этому привычку — допродажу к сделке, необходимо вырабатывать, как привычку… чистить зубы. Сразу вспомнилась ситуация на рынке, когда покупаешь картошку, например, а тебе тут же: «Мужчина, купите зелени, капусты, морковки!…»
    Стал думать «как это можно пристроить к продажам услуг?». И вспомнил, что сейчас те же мобильные операторы живут в последнее время не за счет продаж траффика GSM, а всеми силами «намазывают на него толстим сладким слоем» передачу данных, VoIP, детализацию счетов и т.п. Они «продают комплексные решения» — конкуренция так высока, что сделать Уникальное Предложение можно только за счет манипуляций с ценами на составляющие его элементы — «кручу-верчу, запутать хочу». И вот тут, когда клиент уже протянул руку к стаканчику с шариком, ему и можно предложить «соль, перец, соус». И тут необходимо хорошо знать своё предложение — «дьявол кроется в деталях» — дополняющие Главное Предложение сервисы, которые, в итоге, и будут «питать» весь «комплекс решений».
    Вывод: если ты — профи, ты можешь всё и ещё чуть-чуть. Если ты Профи — ты учишься всегда и у всех! Как говорил Паниковский: «Я вас продам, куплю и снова продам!».

    [Ответить]

  • Сергей пишет:

    Отличная статья. Хотелось бы, конечно, знать, как завершилась история с увеличением продаж в VIP-салоне красоты, о которой упоминалось в сомом начале.

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Сергей, в VIP-салоне тогда — по решению заказчика — ограничились тренингом, во время которого удалось немного «подвинуть» рамки персонала в плане адекватного восприятия цен на услуги. Ну а насколько достигнутый эффект закрепился — уже зависит от дальнейшей планомерной работы с сотрудниками со стороны руководства. Как известно, за одну тренировку бицепсы накачать сложно :) Нужна СИСТЕМА. Это то, о чем написал выше в комментарии Виталий.

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=