Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 11Апр

         3179 просмотров

    Как Вы яхту назовете…

    Вы наверняка слышали высказывание, что любая деятельность начинается с определения конечного результата. Художник делает эскиз будущей картины. Портной выбирает модель костюма. Архитектор создает проект здания.

    Подготовка тренинга продаж тоже начинается с понимания того, что именно должно получиться «на выходе». Результат - это то, ради чего, собственно, все и затевается. А иначе какой смысл обучать персонал?

    - Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?
    - Это во многом зависит от того, куда ты хочешь прийти, - ответил Кот.
    - Да мне почти всё равно, - начала Алиса.
    - Тогда всё равно, куда идти, - сказал Кот.
    - Лишь бы попасть куда-нибудь, - пояснила Алиса.
    - Не беспокойся, куда-нибудь ты обязательно попадёшь, - сказал Кот, - конечно, если не остановишься на полпути.

    © Льюис Кэрролл, «Алиса в Стране Чудес».

    Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, ни один ветер не будет попутным. © Сенека.

    Увы, в большинстве случаев результат обучения формулируется довольно глобально, «размыто» и в абстрактных категориях:

    «Необходима встряска мозгов для торговых представителей. Хотим увеличить продажи, развить командный дух, улучшить коммуникационные способности менеджеров».

    «Ожидаем увеличения продаж нашей продукции за счет лояльного отношения ко всем нашим клиентам».

    На первый взгляд, все правильно и логично: тренинг продаж нужен для увеличения объемов продаж (простите за тавтологию), а поскольку в основе процесса продажи лежит общение продавца с клиентом, значит, нужно улучшать коммуникативные навыки менеджеров. Однако позвольте внести несколько поправок.

    Во-первых, узнать, увеличились продажи или нет, Вы сможете только спустя определенный период времени после проведения обучения. Нам же нужны результаты, которые мы сможем отследить уже «по ходу» тренинга и «на выходе» (например, в итоговых ролевых играх).

    Кроме того, для достижения эффекта в виде роста продаж требуется не только грамотно обученный персонал, но и соблюдение ряда других условий: от банального наличия товара на складе до благоприятной политической и экономической обстановки в стране. Поэтому такая «масштабная» формулировка итогов тренинга не совсем корректна.

    Помните: мы всего лишь формулируем результаты одного конкретного обучающего мероприятия, а не составляем стратегию развития компании на ближайшую пятилетку.

    Во-вторых, отсутствие четкости и ясности в формулировках подобно сказочной ситуации «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что». И попытки отписаться общими фразами могут привести к получению совсем «не того» результата.

    Например, что значит «развить командный дух»? Если персонал после тренинга так сплотится, что начнет «леваком» товар со склада продавать и покрывать друг друга – это тот результат, который ожидался? А «улучшить коммуникационные способности»? Что в итоге должен уметь делать обучающийся? Рассказывать анекдоты без передышки два часа подряд? Или с первого раза узнавать номер телефона любой понравившейся на улице девушки?

    От того, насколько точно сформулирован желаемый результат еще ДО начала обучения, зависит то, что Вы получите В ИТОГЕ

    Таким образом, если Вы хотите не просто «встряхнуть» или «повеселить» персонал, а еще и извлечь из обучающего мероприятия пользу для дела, формулировки «в общем» и «ни о чем конкретно» нам не подходят.

    А как же правильно?

    Поскольку настоящий тренинг (именно тренинг, а не семинар или лекция) - это в буквальном смысле «поведенческая дрессировка», «натаскивание», то его результатом принято считать конкретные УМЕНИЯ, которые приобрели участники в ходе обучения и которые можно оценить и измерить «здесь и сейчас» сразу же по окончании тренинга.

    Например, программа обучения детей плаванию подразумевает овладение ими «на выходе» такими умениями, как: умение держаться и лежать на воде, умение контролировать дыхание, умение скользить на груди и на спине, умение плавать кролем на груди и на спине и т.д.

    Правильно сформулированные умения всегда описывают нужное поведение обучаемого и являются очевидно наблюдаемыми (то есть их можно увидеть или услышать со стороны).

    Для тренинга продаж это могут быть такие умения:

    • Умение говорить по телефону «на улыбке»;
    • Умение резюмировать;
    • Умение проводить презентацию товара с опорой на осознанные потребности клиента;
    • Умение предлагать клиенту обязательство (встречу, составление заказа, подписание договора) и т.д.

    А «рост продаж», «увеличение количества заявок», «снижение количества рекламаций», «повышение лояльности клиентов» и проч. – это уже эффекты от правильно примененного умения (или нескольких умений) на практике. Их Вы сможете наблюдать спустя какое-то время после проведения тренинга (при условии, что ничто другое в компании (вроде сломанной машины доставки или отсутствия ключевого сотрудника на рабочем месте) не мешает менеджерам использовать полученные умения в работе и достигать при этом необходимых результатов).

    И если участники по окончании обучения демонстрируют нужные умения, - считайте, что Вы отлично выполнили свою работу, и результат в виде роста объемов продаж не заставит себя ждать.

    Если же на тренинге было «весело и интересно», а новых умений у персонала не прибавилось, то никакой «командный дух» и «высокая мотивация» не смогут компенсировать безграмотную работу продавцов и недополученную фирмой прибыль.

    Единственным результатом и критерием эффективности тренинга являются новые УМЕНИЯ, которые приобрели участники

    Итак, планируя обучение, первое, что нужно сделать, это:

    ШАГ 1. Ответить на вопрос: «ЧТО? КАК? и В КАКИХ СИТУАЦИЯХ должны УМЕТЬ ДЕЛАТЬ продавцы?» (примеры см выше).

    При этом нам важно, чтобы персонал делал не просто «ради процесса делания», а добивался от клиента (собеседника, партнера) определенной, нужной нам реакции. Ибо только на Олимпийских играх важна не победа, а участие. В бизнесе же единственное, что имеет значение, – это реальный результат.

    Поэтому следующий этап:

    ШАГ 2. Для каждого умения ответить на вопрос: «Какую именно РЕАКЦИЮ нужно получить ОТ КЛИЕНТА?».

    Например:

    УМЕНИЕ ПРОДАВЦА«НУЖНАЯ» РЕАКЦИЯ КЛИЕНТА (очевидно наблюдаемая)
    Умение обосновывать клиенту необходимость сбора информацииКлиент дал согласие на задавание менеджером вопросов (кивнул головой, сказал «конечно», «хорошо» или иное устное согласие)
    Умение резюмироватьКлиент согласился с перечисленными фактами: «Да, это так», «Верно»,
    или со значимостью для него перечисленных выгод товара,
    или подтвердил, что ему все понятно, и все важные для него вопросы охвачены
    Умение проводить презентацию товара с опорой на осознанные потребности клиентаКлиент подтвердил полезность товара для него или его бизнеса: «Именно это мне и нужно», «Это действительно будет полезным»,
    или задает вопросы об условиях приобретения товара: «Какова минимальная партия для заказа?», «Как быстро вы сможете доставить?»,
    или говорит о желании приобрести товар: «Я хочу купить это»

    С учетом этого дополним нашу формулировку:

    Результатом и критерием эффективности тренинга является умение персонала получать от клиента НУЖНУЮ РЕАКЦИЮ в той или иной ситуации продаж

    Такие ориентиры являются той самой «нацеленностью на результат» и крайне важны при обучении любому умению или навыку. Они помогают тренеру «держать руку на пульсе» в ходе всего тренинга и своевременно корректировать действия участников с помощью объяснений или дополнительных упражнений, если те вдруг начнут «пробуксовывать» (например, все делают «правильно» и «по технологии», но не получают нужную реакцию от клиента).

    Итак,

    Половина успеха тренинга зависит от правильно сформулированных результатов, четкого и однозначного понимания: «что должно получиться «на выходе»

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо! 

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 20:30

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (Нет оценок)
    Loading ... Loading ...

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=