Cегодня я хотела бы опубликовать ответ на вопрос, который на днях "прилетел" ко мне в почтовый ящик:
«Здравствуйте, Оксана. С большим интересом прочитал Вашу тему «Качественный сервис в работе с клиентами». Я пришёл недавно в продажи и знаю, что где-то совершаю ошибки, но ведь без этого никуда... Буду Вам благодарен, если Вы найдёте несколько минут, чтобы дать Ваши рекомендации, основы, на которых нужно строить долгие и доверительные отношения с клиентами...».
Итак, вот что я ответила.
Если Вы работаете с людьми, если Ваша работа - это продавать, то Вы обязательно должны нравиться людям, организовывать для них комфортную ситуацию общения. Ведь продажи – это, прежде всего, общение. И оно должно быть приятным. Положительные эмоции - это единственная настоящая потребность любого человека после того, как удовлетворены все остальные, насущные потребности (пища, кров и т.д.).
Помните знаменитое высказывание римлян: «Хлеба и зрелищ!»?
Поэтому долгие и доверительные отношения с клиентами строятся, прежде всего, на том, что им должно быть хорошо лично с Вами: хорошее настроение, приятно общаться, легкий стиль, интересно и ненапряжно.
Людям не нравятся, когда от них чего-то очень хотят, особенно – за их же деньги. И «лобовой» метод, «продавливание» и «уговаривание» не всегда эффективны для построения дружеских долгосрочных отношений с заказчиками. Обычно они вызывают сознательное или не очень сопротивление со стороны собеседника. При таком подходе у Вас будут покупать только те, кому Ваш товар нужен позарез и нет других альтернатив. А таких, как Вы знаете, мало.
Гораздо эффективнее является выход из «официальной», ожидаемой роли. С клиентом нужно говорить как человек с человеком, а не как продавец с клиентом (последнее не любят – могут терпеть, но не любят). Важно, чтобы клиенты воспринимали Вас не как пришедшего за деньгами, а как пришедшего поднять им настроение независимо от их решения. И если Вы «играете» с ними, «радуете», если есть интерес и позитивные эмоции – они будут покупать снова и рассказывать о Вас другим. Не секрет ведь, что заказчики довольно часто пренебрегают даже разницей в цене ради хорошего сервиса и отношений.
Разумеется, когда я говорю о том, что клиента нужно «радовать», я не имею в виду крайности и не призываю Вас играть роль «шута горохового». Везде нужна «золотая» середина.
Таким образом, в выстраивании доверительных отношений с заказчиками важно все, что делает их ЛИЧНЫМИ и хорошими. А это - мелочи.
Конечно, универсальных советов здесь нет, и Вам предстоит искать индивидуальный подход к каждому из своих заказчиков – такова специфика работы профессиональных продавцов. Зато будьте уверены, что Ваши усилия окупятся сторицей.
Так, один из участников тренинга «Телефонные переговоры в продажах» рассказывал историю, что ему по-настоящему удалось «привязать» и подружиться с одним ключевым заказчиком только после того, как он обнаружил общий интерес – рыбалку, и несколько раз организовал совместный досуг.
Другая моя знакомая - торговый представитель, женщина в возрасте «за 50» - очень умело пользуется тем, что раньше работала учительницей в школе и обучала детей некоторых своих клиентов. И во время очередного визита к заказчику у нее всегда находятся общие и значимые для клиента темы для разговора («Как дочка?», «Куда поступила?» и т.д.) помимо собственно оформления заявки на товар.
Для завоевания расположения клиента весьма полезными являются не только официальные контакты «по работе» (взять заказ, узнать про оплату, подписать документы и т.д.), но и контакты «полуофициального» и даже личного характера, как бы не относящиеся к делу и не требующие от него принятия какого-то решения «здесь и сейчас» (Вы же помните: не напряги!). Например:
- Поздравления личного характера (день рождения, свадьба, рождение ребенка…)
- Поздравления официального характера (профессиональный праздник, день рождения компании клиента, номинирование компании клиента в каком-либо конкурсе, выпуск новой продукции, открытие нового офиса, прохождение сертификации…)
- Выполнение личных обещаний по мелочам, за которые клиент формально «не обязан» (посмотреть, кто пел такую-то песню; записать диск; познакомить с кем-то из «полезных» людей; проконсультировать по вопросам ремонта…)
- Сообщение полезной информации (экспертное мнение о рынке в целом, новости компании, изменение адреса или телефона, появление на корпоративном сайте фирмы нового сервиса…)
- Личная просьба к клиенту, обращение за услугой, которая ему ничего не стоит, спросить «ненужного» совета (посоветоваться, какой тренажер лучше купить; узнать, где в городе лучшие магазины для рыбаков; узнать мнение о новом дизайне сайта…) и т.д.
В некоторых «продвинутых» компаниях прямо в комнате, где сидят менеджеры, даже вывешивают список таких поводов для контактов с клиентами на день или на неделю. Важно только, чтобы такие контакты не выглядели как «покупка» и «подхалимаж», поэтому не стоит использовать их слишком часто.
И еще полезно понимать, что такие отношения выстраиваются не за один контакт и не за два. Для этого нужно время. Если один раз поговорили и понравились – это еще не значит, что клиент «женится» :). Понравиться надо несколько раз :). Как говорит один мой знакомый, «нет неэффективных гипнотизеров – есть нетерпеливые».
В качестве практики попробуйте позвонить какому-нибудь клиенту и завести ни к чему не обязывающий разговор на одну из перечисленных выше тем с установкой: «Я хочу, чтобы он начал со мной общаться и захотел со мной пообщаться еще раз». Это - основная цель, а продать — пусть будет целью одного из следующих этапов.
Хорошо, если у Вас получится «улыбнуть» заказчика, вызвать его на приватный разговор «за жизнь», втянуть в Вашу «игру» и/или договориться о следующем контакте.
Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!
(3 votes, average: 3,67 из 5)
Loading ...