Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 04Апр

         6324 просмотров

    Наверное, не найдется ни одного специалиста по продажам, который ни разу не слышал фразу, вынесенную в заголовок статьи. Почему это так важно – говорить с клиентом «на одном языке»?

    Прежде всего, в продажах, как и в любой другой коммуникации, нужно уметь устанавливать раппорт – состояние бессознательного доверия. Думаю, уважаемый читатель, вы согласитесь, что когда покупатель доверяет менеджеру – продавать намного легче, ведь клиент прислушивается к его рекомендациям и охотнее соглашается на покупку.

    И наоборот. Если раппорта нет, покупатель будет относиться к продавцу с осторожностью и даже подозрительностью, подвергая все его слова и действия тщательному анализу и сомнениям. Клиента естественным образом может охватить необъяснимая тревога касательно предмета покупки, он может зациклиться на мысли, что ему навязывают товар, который похуже и/или подороже. И какой бы аргумент ни приводил продавец, все может быть напрасно.

    (Сразу сделаю сноску, что речь в данной статье идет именно о «честных» и профессиональных продажах, когда продавец стремиться не «втюхать» товар, а действительно максимально качественно «закрыть» потребности клиента. Впрочем, приведенные ниже рекомендации могут сработать и при недобросовестной мотивации продавца. Главное здесь – уметь разделять инструмент и человека, в чьих руках он оказывается. Как говорится, мухи – отдельно, котлеты - отдельно).

    Итак, психологи утверждают, что бессознательное доверие формируется (или не формируется) в самом начале коммуникации на основании отнесения собеседника к категории «свой» или «чужой» (кстати, этот процесс происходит тоже неосознанно). Те, кто кажется нам похожим на нас по тем или иным параметрам, попадают в разряд «людей из своей песочницы». Со всеми вытекающими отсюда положительно-доверительными последствиями.

    «Мы с тобой одной крови». Из м/ф «Маугли»

    Соответственно, специалисты рекомендуют продавцам для создания и/или усиления раппорта «зеркалить» покупателей, становиться на них немного «похожими», чтобы попасть в категорию «своих». И особенно важно это делать во время презентации товара.

    Наверное, сейчас многим на ум пришла популярная рекомендация подстраиваться к собеседнику по позе и жестам. Однако это – самый грубый вид отзеркаливания, потому что такой вид подстройки клиент может легко заметить и (в ряде случаев – вполне справедливо!) посчитать, что им пытаются «манипулировать». Разумеется, далее о доверии и речи быть не может.

    подстройка по жестам и голосу

    Кроме того, существует ряд ситуаций (например, в процессе телефонного общения), когда отзеркалить собеседника по позе / жестам не представляется возможным.

    Главное правило подстройки – «зеркалить» нужно те параметры, которые человек не замечает сознанием, то, что человек обычно не контролирует и не замечает. Так, более «мягкими» видами отзеркаливания является подстройка по голосу (невербальная) и по словам (вербальная).

    Невербальная подстройка подразумевает, что продавец перенимает манеру говорения клиента (по скорости, по громкости и т.п.).

    Вербальная подстройка означает, что менеджер употребляет те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (например, не бордюр, а «поребрик»). Продавцу ведь нетрудно – а для человека это сигнал, что «с ним говорят на одном языке», что его понимают. А значит – «здесь все свои» :-)

    Сюда же можно отнести и подстройку по предпочтениям восприятия (согласно классическому разделению людей на «визуалов», «кинестетиков» и «аудиалов»). Причем здесь вовсе не обязательно повторять, как попугай, все слова точь-в-точь. Главное – совпасть в «кодировке».

    Так, если для человека привычно мыслить в категориях визуальных образов (что выражается в речи фразами типа «для меня пока неясно», «я не вижу перспективы»), он лучше поймет продавца, если тот будет оперировать этими же (т.е. визуальными) категориями («давайте я вам покажу на примере», «давайте проясним некоторые моменты»).

    Если для клиента привычен язык ощущений («я чувствую надежность вашего предложения», «мне по душе ваша уверенность»), продавцу проще будет донести до него свои аргументы, если он будет придерживаться тех же кинестетических терминов («хороший контакт с клиентом для нас - самое важное, что может быть»; «давайте пройдемся еще раз по пунктам, которые вы затронули»).

    То же и с людьми, которым проще со звуковым каналом восприятия. Кстати, таких очень легко отличить «на слух»: они имеют манеру говорить громко и отчетливо.

    Ниже приведены еще примеры слов и выражений, которые помогут продавцу отличить предпочитаемую собеседником систему восприятия.

    Нейтральные
    Решать, думать, помнить, знать, медитировать, понимать, намереваться, осознавать, оценивать, решать, учить, мотивировать, изменять, сознательный, относиться.

    Визуальные
    Смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, слепой, визуализировать, перспектива, блестеть, отражать, прояснять, рассматривать, глаз, фокусировать, предвидеть, иллюзия, иллюстрировать, замечать, вид, взгляд, точка зрения, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный.

    Я вижу, что вы имеете в виду; давайте внимательно рассмотрим эту идею; посмотрим глаза в глаза; я имею смутное представление; слепое пятно; покажите, что вы имеете в виду; прольем немного света на суть вопроса; проясним это; без тени сомнения; будущее выглядит светлым; решение возникает перед его глазами; приятное зрелище.

    Аудиальные
    Говорить, акцентировать, рифма, громкий, тон, резонировать, звук, монотонный, глухой, звонок, спрашивать, ударение, внятный, слышать, дискуссия, заявлять, делать замечание, слушать, звенеть, замолчать, неразговорчивый, вокальный, звучать, голос, говорит, тишина, диссонанс, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихий, немой.

    На той же длине волны; говорить на одном (на разных) языках; пропускать мимо ушей; звонить в колокол; задавать тон; слово за слово; неслыханный; давать аудиенцию; держать язык за зубами.

    Кинестетические
    Хватать, вручать, контактировать, толкать, тереть, жесткий, теплый, холодный, шершавый, взяться, сдавить, сжать, напрячься, осязаемый, ощутимый, напряжение, твердый, мягкий, нежный, зажимать, держать, залезать, сносить, тяжелый, гладкий.

    Я связался с вами; ухватил эту идею; задержаться на секунду; чувствую это своей печенкой; человек с холодным сердцем; хладнокровный человек; толстокожий; руки чешутся; пальцем не тронуть; палец о палец не ударил; твердое основание; загореться желанием; не хватать звезд с неба; плавно регулировать.

    Упражнение «Настройся на мою волну»

    Время выполнения упражнения: 20-30 минут.
    Время обсуждения: 10 минут.
    Общая длительность: 30-40 минут.

    Участники объединяются в пары. Первый участник рассказывает какой-то реальный случай из своей жизни (как провел выходные, последнее путешествие, любимое блюдо и т.д.). Важно, чтобы рассказ длился не менее 5-ти минут. Задача второго участника – определить ключевые невербальные признаки (скорость, громкость, интонационный рисунок, ударения и т.д.) в манере говорить, свойственные именно этому человеку (можно их даже записать). После того, как рассказ окончен, второй участник пересказывает эту историю, стараясь скопировать манеру речи первого участника. Затем участники меняются ролями.

    После выполнения упражнения «в обратную сторону» тренер просит игроков объединиться в другие пары и повторить упражнение еще раз в обе стороны. Желательно провести и третий раз объединение в новые пары. Это необходимо для того, чтобы сотрудники получили опыт работы с разными типами людей.

    Второй этап упражнения выполняется также в парах. Первый участник также рассказывает историю из личного опыта (тоже длительностью до 5 минут), а второй участник определяет и записывает ключевые слова, которые характеризуют его собеседника как «визуала», «аудиала» или «кинестетика». После окончания рассказа он пересказывает историю, употребляя в речи записанные им слова.

    После этого участники меняются ролями и повторяют упражнение. Желательно также провести смену участников в парах несколько раз.

    Ну и в заключение данного поста хочу привести слегка утрированный, и вместе с тем очень наглядный пример разговора с клиентом «на одном языке» :-)

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , , , , , , , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 14:28

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (2 votes, average: 4,50 из 5)
    Loading ... Loading ...

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=