Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 17Июн

         3380 просмотров

    В последнее время все чаще сталкиваюсь с сетованиями клиентов на то, что недобросовестные конкуренты с целью «перехвата» клиентов демпингуют, тем самым «ломая» рынок и «оттяпывая» значительную часть прибыли. В этой ситуации сложно не поддаться соблазну и остаться в стороне от «ценовых» войн. Однако рано или поздно такое «перетягивание каната» выводит компанию на тонкую грань балансирования между рентабельностью и убыточностью, и тогда резонно встает вопрос: «А что дальше и как по-другому?». Ведь еще ниже опускать цену уже нельзя, и вместе с тем клиенты, кажется, выбирают только по одному принципу: «У кого сегодня дешевле». Ситуация патовая. Или нет?

    Давайте разберемся. И вначале позвольте мне небольшое «лирическое отступление».

    Специалисты утверждают, что всем нам в ситуации выбора и/или принятия решения свойственно интуитивно оценивать имеющиеся альтернативы по 2-м основным критериям: 1) рациональный («согласен / не согласен») и 2) эмоциональный («нравится / не нравится»). Схематически это можно изобразить в виде 2-х осей:

    1
    При этом замечено, что эмоциональная ось оказывает намного более сильное влияние. То есть если из всех возможных вариантов нам особенно по душе какое-то одно конкретное предложение, и при этом мы можем даже быть рационально не согласны с какими-либо его параметрами, то мы все равно найдем способ и/или «самооправдание», чтобы все-таки воспользоваться именно этим, и никаким другим предложением.

    Например, заходит девушка в магазин и видит платье своей мечты… Нравится. Что называется, любовь с первого взгляда. То есть на эмоциональном уровне все «срослось» :-). Потом смотрит на цену: ОГО! На рациональном уровне – уровне аргументов – барышня с ценой не согласна. А теперь скажите по опыту: много вы знаете девушек, которые отказались от понравившейся им вещи только лишь по причине ее высокой стоимости? Как показывает практика, найдутся и способы (покупка в кредит, займ у подружки, «намек» родственникам и друзьям о желаемом подарке на приближающийся праздник и т.д.), и спонсоры, чтобы заполучить вожделенную вещь.

    И наоборот, если мы рационально согласны с чем-либо, но на эмоциональном уровне нам это решение не нравится, мы найдем 1001 способ избежать неприятного решения.

    Например, многие из нас согласны с тем, что как только заболел зуб – надо срочно идти к стоматологу. Однако на эмоциональном уровне среднестатистическому большинству такое решение не нравится. И что тогда происходит? Народные рецепты, заговоры, припарки и примочки, игнорирование нарастающей боли, техники самовнушения, танцы с бубном и прыжки через костер - все идет «в ход», лишь бы оттянуть визит к человеку в белом халате.

    Тот же самый принцип работает и в бизнесе. Ведь в корпоративном мире работают все те же люди, и принципы выбора и принятия решений, которые они используют, одинаковы для всех жизненных контекстов: от принятия решения касательно вечернего досуга до выбора стратегических бизнес-партнеров.

    Я знаю немало случаев (в том числе среди своих знакомых), когда человеком приобреталась доля в бизнесе, а через какое-то время он от нее избавлялся только по причине того, что «не сошлись характерами» с кем-то из таких же совладельцев. И никакая «сладкая прибыль», привлекательно маячащая на горизонте и изначально сподвигнувшая его на вложение средств, уже не может удержать его в рамках нового проекта.

    Или, например, недавно совместно с одним их моих клиентов мы проводили опрос дилеров, закупающих продукцию в этой компании, где одним из вопросов был: «Почему Вы сотрудничаете с нашей компанией? Что Вам нравится в нас?». Многие ответы содержали фразы вроде: «Очень лояльное отношение к клиентам» и «Личная поддержка». А на вопрос: «Все ли Вас устраивает в работе с другими поставщиками? Что (бывает) НЕ устраивает? Что хотелось бы улучшить/изменить?», помимо указания недовольства ценой, встречались и ответы типа: «Отсутствие лояльности».

    Еще один наглядный пример описан в этой статье.

    Какой из этого следует сделать вывод? Что в процессе работы с клиентами важно опираться не только на логические доводы и цифры, но еще и помнить об эмоциональной стороне принятия решений. То есть в идеале - одновременно отрабатывать обе оси (и рациональную, и эмоциональную), чтобы клиент был и согласен с вашим предложением, и также чтобы оно ему нравилось.

    2
    Увы, в ситуации, которую я описала в начале статьи (конкурентные войны и демпинг) организации часто делают упор только на рациональную ось («У нас дешевле»). И если такая конкуренция на рынке завела компанию в тупик, что «отступать дальше некуда», весьма полезным может оказаться переключение внимания на ось эмоциональную. Которая, как вы помните, сильнее рациональной, а значит, - может помочь вернуть старых и привлечь новых клиентов.

    Как это сделать на практике?

    Как правило, эмоциональная составляющая «закрывается» в продажах посредством качественного сервиса, который, в свою очередь, зависит как от правильно подобранного и обученного персонала, так и от отлаженного рабочего процесса и внедренных программ лояльности.

    Перечислю лишь некоторые факторы, которые могут помочь «понравить» вашу компанию потенциальным и/или существующим клиентам и тем самым удержать их в числе постоянных заказчиков:

    • скорость реагирования (доставка; время ответа на запрос / жалобу клиента);

    • создание хорошего настроения и комфортных условий для клиента в процессе общения с сотрудником компании / нахождения в офисе фирмы;

    • качество и полнота сервиса в процессе оформления сделки (бесплатные сопутствующие «мелкие» услуги, консультации, знакомство с «проверенными» специалистами в смежных сферах и т.д.);

    • создание системы послепродажного сервиса (например, письма / звонки с уточнениями, подошел ли товар клиенту, не возникло ли каких-либо сложностей, нужна ли помощь квалифицированного специалиста и т.д.);

    • дополнительные бонусы, спец.скидки, презенты и поздравления к личным (ДР, свадьба, рождение ребенка), государственным, профессиональным и корпоративным праздникам клиентов;

    • рассылка клиентам не только коммерческой информации (например, о новых поступлениях или скидках), но и бесплатной полезной информации, которая важна и ценна для клиента и т.д.

    Думаю, что читатель сможет самостоятельно продолжить данный список.

    И напоследок небольшое домашнее задание :-). Подумайте и составьте перечень того, что можно улучшить в работе вашей организации с целью максимального воздействия на эмоциональную сферу ваших клиентов? Проанализируйте отзывы на корпоративном сайте компании, изучите «от корки до корки» Книгу жалоб и предложений, проведите опрос ваших бизнес-партнеров и/или потребителей. Вспомните случаи, когда вы сами приобретали товар по завышенной стоимости (при наличии иных, более дешевых альтернатив), и выявите, какие эмоциональные причины сподвигли вас на это?

    Вы также можете поделиться результатам своих размышлений и/или личным опытом по затронутой теме в комментариях ниже.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо! 

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 18:10

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (1 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

17 комментариев

WP_Cloudy
  • Виталий Терещенко пишет:

    Очень, очень актуальная статья! При всей подготовке и обучении, мы всё часто «одеваем шоры» и начинаем бегать по кругу, как лошади на ярмарке…
    И, если тело в хорошей форме мы можем поддерживать сисетематическими тренировками, то своё «бизнес-тело» необходимо систематически подвергать мозговому штурму в среде, отличной от привычной. Кто это может быть? Коллеги по бизнес-клубу по интересам, партнеры по бизнесу, клиенты. Возможно, что там удастся получить необходимую «развивающую нагрузку». А проще всего — завести знакомство с хорошим бизнес-тренером, коучем и периодически «ходить на прием» — ведь большое видится на расстоянии.
    Цитата: «Если у двоих по яблоку, и они поменялись ими — у них по прежнему по одному яблоку. Если у них по идее, и они поменялись ими — то у них теперь по две идеи. Если у них по секрету, и они поменялись ими — у них больше нет секретов»

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Виталий, одна из моих любимых цитат :-)

    [Ответить]

  • Владимир пишет:

    Принимать во внимание эмоции, эмоциональное состояние клиента (покупателя) — хорошая, продуктивная идея.
    Почему вот только продавцам сразу хочется «улучшить» его? Почему продавцы не задумываются о том, что состояние у клиента бывает разное. Что не у всех оно может измениться за то время взаимодействия, которое есть. Что есть естественные психические и физиологические процессы, которые влияют и определяют эти самые эмоции?
    И тогда, может быть важно будет не «улучшить» настроение или «развеселить» до позитивчика, а попробовать понять для начала это настроение клиента, его скрытую потребность, которая схожа для большинства? Например — быть понятым, услышанным и тд… Обеспечить свою собственную эмоциональную стабильность, терпеливость и вежливость (у продавца).
    Я искренне сочувствую персоналу, который постоянно подвергают «штурмам», поведенческим тренировкам, батареям опросов и аттестациям.

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Владимир, вы правы. В НЛП это называется «подстройка и установление раппорта», то есть установление комфортных и доверительных отношений. Чтобы повести за собой, вначале важно встать на позицию собеседника: войти в его состояние, понять его потребности и тревоги. Это — основа основ любого процесса коммуникации. И, кстати, этому тоже иногда нужно учиться. Подсознательно (в рядовых житейских ситуациях) мы часто используем этот прием «на автомате», даже не осознавая, ЧТО именно и КАК именно мы делаем. Специально организованное обучение помогает вывести наши умения на осознанный уровень, а значит, — начать применять их не только «когда само получилось», а и «когда надо» :-)

    [Ответить]

  • Виталий Терещенко пишет:

    Владимир, позвольте вопрос: вы с какой стороны баррикад пишете? Ваше мнение — это мнение продавца или клиента?

    [Ответить]

  • Виталий Терещенко пишет:

    В отношении «постоянных штурмов» — наиболее эффективны команды или специалисты, у которых обязательные профессиональные навыки отработаны до автоматизма. Тогда остается много ресурсов на творческую часть процесса. Ведь «просто хороший парень» — это не профессия.

    [Ответить]

    Влад Reply:

    специалисты в чем? во втюхивании? так это время в 90ых осталось, хотя наверное у некоторых оно не закончилось, когда тебе с помощью всяких уловок пытаются навязать какой-то товар. это же чувствуется все и посылается такой специалист на буквы. просто хороший парень который разбирается в том что продает и как это работает, может и не идеальное решение, но уж лучше чем роботы-профессионалы как вы говорите которые заучеными фразами общаются.

    [Ответить]

    Виталий Терещенко Reply:

    Жаль, что у вас такое искаженное представление о профессионалах. Описанный вами типаж — это «мальчики из канадской компании», увы. С Профессионалами всё легко и просто — вы и не заметите, как приняли «решение о покупке». А вот «просто хороший парень который разбирается в том, что продает и как это работает» — это половина дела. Ему ещё вот «то», о чем я написал — «профессиональные навыки отработаны до автоматизма» и он станет звездой. Разве это плохо?

    [Ответить]

  • Александр Харьков пишет:

    а что вы скажете про интернет-продажи)) там же нет эмоций))

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    Александр,

    скорость реагирования (доставка; время ответа на запрос / жалобу клиента);

    • создание системы послепродажного сервиса (например, письма / звонки с уточнениями, подошел ли товар клиенту, не возникло ли каких-либо сложностей, нужна ли помощь квалифицированного специалиста и т.д.);

    • дополнительные бонусы, спец.скидки, презенты и поздравления к личным (ДР, свадьба, рождение ребенка), государственным, профессиональным и корпоративным праздникам клиентов;

    • рассылка клиентам не только коммерческой информации (например, о новых поступлениях или скидках), но и бесплатной полезной информации, которая важна и ценна для клиента и т.д.

    [Ответить]

  • Артур пишет:

    Александр Харьков, как это в интернете нет эмоций?
    Сейчас во всю используются большие изображения, которые погружают людей в определенную атмосферу.
    Использование качественных фотографий реальных людей, которые вызывают симпатию, интерес, половое влечение.
    Не забываем про «продающий текст». Если красиво описать, сверстать и подать, то это очень даже передает эмоции.

    [Ответить]

  • Оксана Осадчук Оксана Осадчук пишет:

    Вот еще несколько свежих примеров — найдено на просторах FaceBook.

    Пример 1. «Удивительное рядом. Возвращаясь домой, решил по пути купить в ларьке арахис. В магазин заходить не хотелось. Меня поразило обслуживание продавца в ларьке. Помимо непринужденного и учтивого разговора, орешки мне завернули в бумажный пакет(!), скрепили «предсказсанием для вас» и сделали 10% скидки, т.к. выходной день. Услышав вслед доброжелательное прощание, я был окончательно «куплен» этим продавцом. Красавчик предприниматель! Искушенные супермаркетами, могут не комментировать =)» (Евгений Медведев)

    Пример 2. «Недавно заправлял картридж от принтера. По результату заправки мне пришла СМС об этом, а в пакетик с картриджем был вложен пробный отпечаток заправленным картриджем, календарик-визитка и маленькая шоколадка. Вот вам хороший прием маркетинга, когда парочка приятных мелочей формирует лояльность клиентов». (Максим Щербина)

    [Ответить]

  • Оксана Осадчук Оксана Осадчук пишет:

    А вот про интернет-продажи от моего коллеги — Евгения Заики:

    «Пред история трилогии.
    Как-то на тренинге по продвижению товара услышал правило №1: клиенту должно быть легко отдать вам деньги — чтоб он только подумал о покупке — и сразу мог рассчитаться.
    1) Заказал через сайт спорт. питание, ждал 2 дня, не перезвонили. Перезвонил сам — три номера, указанных на сайте недоступны… 2 дня подряд недоступны.
    2) Записался через сайт на курсы в IT-компанию (!!!) — история такая же как со спорт питанием. Эти ребята угрохали больше 1000 у.е. на рекламу в метро…
    3) Друг порекомендовал вебинар для новичков в IT, я заинтересовался. Итог: на сайте «компании» телефонов нет. На скайп не отвечают. Как думаете платить им деньги?
    Предприниматели….»

    [Ответить]

    Виталий Терещенко Reply:

    Знаете, всё чаще вижу такую картину, как в рыбной ловле: можно накупить в магазине самых дорогих и современных снастей, лодки, моторы, эхолоты…. Но то, что находится ниже поверхности воды, тот мир, где живет рыба — неизведанная территория. А без знания ответа на вопрос «а что хочет рыба?» все снасти равны палке с лесой из волоса и костяным крючком, на которые ловили рыбу волосатые прапредки наши… Есть ещё сети и динамит, но это уже браконьерство.
    Часто люди не представляют себе тех, кому продают. Отсутствие опыта прямого контакта с покупателем сродни обучению плаванию по книжке — 50/50 — можно поплыть, а можно утонуть сразу.
    А необходимый опыт может «смоделировать» и дать только Тренер, хорошо знающий что происходит в умах по обе стороны от прилавка (экрана компьютера).

    [Ответить]

    Оксана Осадчук

    Оксана Осадчук Reply:

    ну или можно самостоятельно приобрести этот опыт =)

    [Ответить]

    Виталий Терещенко Reply:

    Можно. Только большинству уже «некогда» — им надо прибыль получать :)

  • Олег пишет:

    секрет то прост — любите то, что вы делаете и всё. Не идут продажи — значит не ваше.

    Меня вообще замучали заказчики, которые демпингуют. Уже даже потерял всякий интерес к тому делу о котором мечтал.

    [Ответить]

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=