Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 11Апр

         3021 просмотров

    Скажите, пожалуйста, какие ассоциации возникают у вас от словосочетания «получение знаний»? Книги и библиотеки? Школьные уроки? Мастер-классы от гуру в шумных конференц-залах? Многие люди понимают под учебным процессом именно один (или несколько) из предложенных выше вариантов, где акцент ставится на пассивное потребление информации. И вместе с тем исследования показывают, что эффективность такого обучения составляет примерно 25%, т. е. 3/4 усвоенной теории в итоге утрачивается. При этом обратите внимание, что оставшаяся четверть знаний не обязательно конвертируется в практическое применение. Ведь знать и делать – это совсем разные вещи.

    Для того же, чтобы процесс приобретения знаний был действительно эффективным, специалисты рекомендуют вовлекать обучаемого в действие. Как говорил Конфуций: «Я слышу – я забываю. Я вижу – я запоминаю. Я делаю – я понимаю». Разница между активным и пассивным учебным процессом хорошо отражена в конусе обучения.

    конус-обучения

    В данной статье на примере торгового персонала я предлагаю вам простые рекомендации касательно того, как максимально продуктивно организовать обучение ваших сотрудников «через действие».

    1. Учебная «ролевая игра»

    Ролевая игра может проводиться как в составе полноценного корпоративного тренинга продаж, так и самостоятельно (например, на утренней / вечерней планерке для отработки конкретной рабочей ситуации).

    Предпосылки успешного проведения ролевой игры:

    • Основой для ролевой игры является единая для всех сотрудников пошаговая инструкция (желательно письменная): что надо делать / говорить в конкретной ситуации, каких достигать результатов. Обычно такие инструкции (их еще называют «фирменные стандарты») содержатся в Корпоративной Книге Продаж.

    • Сотрудники должны в знать ассортимент реализуемых компанией товаров / услуг, условия продажи конечному потребителю.

    • Эффективность обучения во многом определяется тем, насколько сотрудник, проводящий обучение, сам хорошо владеет передаваемыми приемами.

    • Обучение должно проводиться в специально отведенное время без отвлечения персонала на текущую работу.

    • Одна игра должна быть нацелена на отработку только одного навыка. Позже, когда сотрудники освоят все базовые знания и умения, можно проводить игры с усложнением: объединять в одной ролевой игре сразу несколько (два-три) навыка (например: «Ответ на возражение: у нас есть поставщики + работа по заявке», «Вступление в диалог + ответ на возражение: у нас есть поставщики + ответ на возражение: у вас дорого» и т.п.).

    • В рамках одного обучающего занятия рекомендуется проводить не менее трех ролевых игр, нацеленных на отработку одного и того же умения, с незначительными изменениями в условиях игры (на разных товарах / услугах, для разных типов клиентов и т.д.).

    • Одного обучающего занятия для получения устойчивых изменений в действиях персонала и, соответственно, желаемых результатов мало. Эффект от обучения достигается систематическими упражнениями, когда навык использования новых знаний доведен у персонала до автоматизма. Поэтому на первых порах наиболее оптимальная периодичность занятий – раз в неделю в течение одного-двух месяцев. Далее (при удовлетворительных результатах) можно проводить обучение один раз в месяц (для «поддержания формы»).

    Формы и методика организации ролевых игр

    Если обучение проводится персонально, тет-а-тет с работником, то сотрудник, проводящий обучение (инструктор), всегда играет роль клиента. Его задача - изображать не сложного, а в меру сговорчивого покупателя (за исключением ситуаций, когда отрабатываются приемы работы с возражениями).

    Клиент перед началом игры выбирает для себя легенду: явную и/или скрытую.

    Явная легенда отражает внешние характеристики клиента – то, что очевидно для всех и может быть проверено. Например, к какой категории относится клиент (согласно принятой в компании классификации: супермаркет, рыночный ларек, оптовик и т.д.), его географическое место расположения (город / районный центр, какие объекты находятся рядом и т.п.), с кем из конкурентов фирмы он сотрудничает на текущий момент и т.п. Наличие явной легенды является обязательным условием ролевой игры, она озвучивается вслух.

    Скрытая легенда содержит внутреннюю мотивацию «покупателя» касательно предлагаемых товаров / услуг: какой товар он хотел / мог бы купить и для чего, с какими характеристиками (размер, цвет, ценовой диапазон, функциональность и т.д.). Скрытая легенда не является обязательным условием и допускается для отработки некоторых этапов продаж (например, техники выявления потребностей). Соответственно, скрытая легенда загадывается покупателем про себя.

    Далее инструктор сообщает обучаемому сотруднику навык, который сейчас будет отрабатываться, напоминает алгоритм действий (фирменный стандарт), который ему необходимо будет воспроизвести, и приводит несколько примеров.

    Например, техника работы с возражениями «Условное согласие»:

    1. Согласиться с клиентом: «Действительно, есть такое мнение…».

    2. Сказать связующую фразу: «… и вместе с тем…» (запрещенными являются союзы и фразы: «но», «зато», «на самом деле» и т.д.).

    3. Привести аргументы, которые характеризуют товар / услугу с выгодной стороны и/или нейтрализуют негативное предубеждение покупателя касательно товара / услуги.

    Далее происходит моделирование рабочей ситуации, а по окончании - обсуждение полученных результатов.

    Например, покупатель возражает: «Замша – непрактична и боится сырой погоды». 

    Ответ продавца: «Действительно, есть такое мнение. И вместе с тем даже кожа при сильном намокании и последующем высыхании растягивается и деформируется. За любой верхней одеждой важно правильно ухаживать, тогда она будет долго носиться и хорошо выглядеть. Конечно, замшевая дубленка – это не дождевик, и в дождливую погоду важно при себе иметь зонт. При этом у нас есть ряд замшевых моделей с водоотталкивающим покрытием, что представляет собой хороший компромисс между эффектным видом замши и ее практичностью».

    Если обучение проводится для двух человек (или количество участников кратно двум), то сотрудники объединяются тренером в пары и по очереди меняются ролями (продавец / клиент). Инструктор при этом выполняет функцию арбитра: наблюдает за происходящим, но вмешивается в игру лишь тогда, когда участники отвлеклись от заданного сценария (например, при отработке навыка выявления потребностей перешли к презентации, обсуждению товара, клиент начал возражать и отказывать и т.д.). В этом случае он говорит: «Стоп!» и просит вернуться к первоначальным условиям.

    Если обучение проводится для трех человек (или количество обучаемых кратно трем), инструктор объединяет участников в тройки, где один участник играет покупателя, второй – продавца, а третий – арбитра. Такая игра в каждой мини-группе должна быть разыграна трижды со сменой ролей: так, чтобы каждый участник смог побывать во всех трех амплуа. При этом тренер наблюдает за ходом работы во всех подгруппах, следит, чтобы участники не делали больше, чем требуют правила. Можно для начала разыграть одну-две демонстрации на группу с комментариями тренера, а затем выполнить это же упражнение в тройках. По окончании упражнения инструктор объединяет участников в общий круг и предлагает поделиться впечатлениями, делает обобщающие выводы.

    2. Обучение сотрудника в процессе непосредственного выполнения им работы

    Обучение сотрудника во время выполнения им своих должностных обязанностей может стать следующим этапом после аудиторных ролевых игр и тренингов. Здесь важно помнить, что такой вид обучения - это инструмент помощи сотруднику, а не карательный меч, поэтому недопустимо быть нетерпимым к ошибкам обучаемого во время его работы, не конкретизировать критику, не оказывать поддержку в случае необходимости, вызывать страх и боязнь. Для обеспечения эффективности обучения здесь также важно соблюсти все озвученные в предыдущем разделе предпосылки.

    Рассмотрим этот вид обучения на примере совместного визита в торговую точку супервайзера и торгового представителя (так называемое «полевое сопровождение»).

    Перед визитом

    Супервайзер за один-два дня напоминает сотруднику о теме совместной работы «в полях» (например, этап «Работа с возражениями» или «Заключение сделки») и просит его освежить знания по данному вопросу (например, прочитать в Корпоративной Книге Продаж).

    Непосредственно в день совместной работы (перед ее началом) руководитель просит торгового представителя озвучить принятые в компании стандарты по отрабатываемой теме и, в случае необходимости, репетирует короткую ролевую игру, в которой демонстрируется данная техника. Также обязательно оговариваются правила поведения и распределение ролей во время самого визита к клиенту. Супервайзер предлагает представить себя как коллегу и не обращать на свое присутствие внимания. Торговый представитель во время визита в торговую точку должен работать так, как обычно работает, кроме тех этапов, которые являются темой обучения: их агент должен выполнять, максимально придерживаясь принятого в компании стандарта.

    Кроме того, супервайзер обязательно уточняет у менеджера цели, стоящие на визит в данный магазин, и задает уточняющие открытые вопросы с целью сформулировать / откорректировать план действий для наилучшей отработки темы совместного посещения. Например:

    • Какой наш ассортимент приобретает этот магазин?
    • Какой еще товар мы хотим сюда продать? В каком количестве?
    • Какая аналогичная продукция конкурентов присутствует?
    • Кто ответственен за заказы?
    • Каково финансовое состояние этой торговой точки?
    • Какие ранее были причины возражений / отказов от сотрудничества?
    • Какие ранее приводились аргументы для нейтрализации возражений?
    • Какие еще аргументы можно применить? Что можно сделать ещё?

    Во время визита

    Во время совместного визита к клиенту супервайзер руководствуется правилами: наблюдай, слушай и записывай. А именно: сравнивает действия подопечного (по теме обучения) с принятыми в компании стандартами, что было сделано хорошо (соответствовало принятым в компании стандартам), какие слабые стороны (что было сделано неправильно / не по стандарту). Кроме того, руководитель оценивает, была ли выполнена цель, поставленная на визит в данную торговую точку. Супервайзер старается избежать участия в разговоре с клиентом и может вступить в переговоры только в крайнем случае:

    • для конкретной помощи торговому представителю для достижения цели;
    • если торговый представитель – новичок и не опытен, тогда супервайзер демонстрирует модель: «делай как я!»;
    • когда менеджер сам просит помощи.

    После решения вопроса руководитель передает инициативу менеджеру при первой же возможности.

    После визита

    Руководитель обязательно проводит анализ визита непосредственно после выхода от клиента. При этом он помнит, что в основе обратной связи лежит диалог (техника открытых вопросов). Цель такой обратной связи – вовлечь торгового представителя в беседу и побудить его думать, анализировать свои действия, самостоятельно искать решение для выполнения поставленных перед ним целей.

    Супервайзер дает обратную связь только по теме совместного посещения и всегда начинает с позитива: просит менеджера отметить сильные стороны при выполнении отрабатываемой техники, что было сделано правильно, что помогло достичь цели и сам отмечает сильные стороны в действиях обучаемого.

    Далее руководитель просит торгового агента отметить слабые моменты, что было сделано не по стандарту, что помешало достичь цели и, выслушав менеджера, дает свою оценку. При этом он стремится придерживаться конструктивности, оперировать фактами и не переходить к оскорблению личности. В завершении супервайзер совместно с торговым представителем формулирует цели на следующий визит в данную торговую точку (желательно по критериям SMART) и назначает дату контроля.

    Таких совместных визитов рекомендуется совершить не менее восьми-десяти подряд – это будет залогом действительно качественной отработки необходимого навыка.

    В конце дня супервайзер принимает решение о степени успешности обучения и, в случае неудовлетворительных результатов, планирует следующую дату совместной работы с менеджером на маршруте по данной теме.

    Опубликовано в ж-ле "Управление персоналом - Украина" № 4 (247) , 2014
    http://hrd.com.ua

    P.S. Вы можете скачать мою бесплатную электронную книгу "Как самостоятельно подготовить тренинг продаж" здесь.

    Если Вам понравилась эта заметка, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , , , , , , , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 12:42

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (2 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=