Партнеры сайта


Ищите в магазинах

  • 21Май

         7050 просмотров

    В этой заметке я отвечу на очередной вопрос одной из подписчиц:

    "Я - менеджер по рекламе в авто-сервисном журнале. Мои клиенты - это рекламодатели (Россия, Украина), которые продают дорогостоящее оборудование. По сути говоря, мой товар - это услуга по размещению рекламной площади в журнале. Рекламодателя очень непросто вытянуть на покупку этой рекламной площади, ведь эту услугу нельзя сразу увидеть, каков будет от нее выход. Т.е вроде бы и убедила, затем клиент хочет подумать, а затем может сослаться на беспорядочную политику в стране и полную неопределенность. Время затягивается, а положительного ответа так и не получила, хоть мы и продолжаем общаться. Где и в какой момент времени я допустила ошибку ведения переговоров (в основном это телефонные переговоры)?"

    Итак, почему клиенты не торопятся делать заказ?

    Начнем с того, что если клиент говорит, что не понимает, каков будет «выход» от сделки, или дает так называемую «отсрочку» (то есть говорит что-то вроде «Мне нужно подумать, посоветоваться…» или «Все хорошо, мне понравилось, я перезвоню вам сам, когда буду готов»), то это означает лишь одно: слова менеджера его не «зацепили», и он не услышал весомых аргументов для обоснования заказа.

    Ведь если клиент по-настоящему заинтересован, он, как правило, берет на себя конкретные обязательства, ограниченные во времени. Если же на словах потенциальный заказчик доволен и его «все устраивает», но он не готов действовать «здесь и сейчас», формировать четкие договоренности, ограниченные точными датами и действиями с его стороны, то это не что иное, как корректный отказ.

    При этом разных клиентов «цепляют» разные аргументы и разные результаты «на выходе». Для кого-то важно расширение бизнеса и привлечение новых партнеров, для кого-то – повышение узнаваемости бренда, для кого-то – продажа n-ного количества товара, а для кого-то и вовсе имеет значение возможность получить личное вознаграждение.

    Помните, в фильме «Револьвер» криминальный авторитет Мака вопрошает главного героя: «Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне?».

    Отсюда следует вывод, что во время деловых переговоров доводы для совершения заказа должны подбираться индивидуально под каждого клиента. Заказчика всегда интересуют в первую очередь выгоды и результаты конкретно для него самого и/или для его бизнеса, решающие именно его бизнес-задачи, а не в принципе «какие бывают». Причем иногда клиента могут интересовать такие вещи, о которых он напрямую вам и не скажет…

    Как же узнать, какие именно аргументы способны заинтересовать клиента?

    Для начала составьте список этих самых выгод, «завлекалок», возможных результатов для заказчика от приобретения вашего товара или услуги. Чем полнее будет этот список – тем больше у вас шансов «попасть в яблочко».

    Ниже привожу выверенный в течение многих лет практики обобщенный перечень таких результатов, которые обычно интересуют клиентов. Здесь найдутся подходящие аргументы для любой сферы бизнеса, не только рекламного. Разумеется, он не является истиной в последней инстанции, и вы можете его дополнить своими вариантами.

    Итак, клиент может хотеть:

    Сэкономить: средства / время / ресурсы / нервы

    Облегчить: работу с оборудованием / документами / сырьем

    Снизить: расходы / себестоимость / количество брака / количество ошибок / зависимость от человеческого фактора / количество жалоб клиентов / риски / влияние сезонных факторов

    Повысить: продуктивность / производительность / рентабельность / прибыль / продажи / качество / сервис / узнаваемость / количество клиентов / квалификацию персонала / мотивацию сотрудников / скорость реагирования на возникающие сложности / ассортимент / порядок в делах

    Устранить: сбои / простои в работе / авралы / «срывы» продаж / технические трудности

    Избежать: непредвиденных расходов / убытков / ухода клиентов / штрафных санкций / судебных разбирательств / разрыва отношений с бизнес-партнерами / «раздувания» штата персонала / утечки коммерческой информации / рутины / «бумажной волокиты» / «диктата» условий со стороны поставщиков

    Получить: выгодные контракты / хорошую репутацию / новых партнеров / скидки / бонусы / специальные цены / личное вознаграждение / дополнительные возможности расширения бизнеса / консультацию квалифицированного специалиста / техническую поддержку / информацию о рынке и конкурентах / полезные связи / право выбора / своевременное и правильное оформление документов / точное выполнение обязательств / возможность возврата товара / индивидуальный подход

    А дальше успешные менеджеры по продажам действуют следующим образом. Они начинают ненавязчиво рисовать в сознании клиента разные картины возможных результатов, как бы «между прочим» перечислять выгоды, бонусы, которые он может получить от сотрудничества. Для этого подходят такие речевые обороты и слова-связки, как: «А знаете ли?», «Кстати…», «Недавно для одной компании…», «У нас часто спрашивают, как сделать так, чтобы …», «Часто заказывают / хвалят…», «Обычно компании, которые работают в сфере … заказывают …», «Вообще в случаях … обычно …», «А еще у нас есть … Слышали?» и т.д. То есть вроде бы напрямую еще ничего не предлагают, и в то же время словами разворачивают перед клиентом витрину, интригуют.

    После каждого такого намека надо дать клиенту возможность что-то сказать. Это делается посредством вопросов или выжидательных пауз в речи – как передача инициативы в разговоре клиенту: «твой ход», «твоя очередь». Нужно это для того, чтобы отследить по реакции клиента: есть у него интерес или нет? Нравится эта тема или нет? Продолжать «в эту степь» или нет?

    Причем вас должно интересовать не то, ЧТО скажет клиент, а то, КАК он это скажет. Например, в случае телефонных переговоров вы можете отследить, заговорил он громче или тише, быстрее или медленнее; появились резкие нотки напряжения или, наоборот, речь стала плавной и расслабленной? В каком месте наступила подчеркнутая монотонность и сдержанность, повысилась или понизилась интонация и т.д.?

    Универсальных «расшифровок» здесь нет, потому что все люди – разные, и на одни и те же факторы они реагируют по-разному. Регулярно практикуясь, вы сможете с каждым разом все более точно по реакции клиента определять его отношение к предмету разговора. Могу лишь сказать, что это - базовый навык успешных переговорщиков. И если продавец не умеет «считывать» сигналы заинтересованности клиента – ему нечего делать в продажах. Ибо полагаться исключительно на слова заказчика и надеяться, что он сам скажет, что ему нужно – как минимум наивно.

    На этапе поиска интереса клиента не стоит углубляться в детали, здесь нужно просто «по верхам» переходить от одной темы к другой, как бы сканируя и «прощупывая». Это еще очень похоже на детскую игру «Горячо – Холодно».

    Или как у рыбаков. Забрасывает он, скажем, мотыля, а рыба – не ест. Ладно, тогда забросил хлеб. Хлеб ей не нужен – забросил червяка. Червяка не ест - он туда аэрозолем попрыскает, чтобы рыба на запах пришла.

    А вот когда вы отследили усиление интереса клиента к какому-то конкретному вопросу, примеру - это означает, что пора остановиться на текущей теме и повести его дальше в этом же направлении, дать более подробную расшифровку, привести развернутые аргументы. Если вы все сделали правильно, вам даже не придется предлагать клиенту обязательство: в большинстве случаев заказчики берут инициативу в свои руки и сами завершают продажу за вас.

    Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо! 

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Google Plus

    Распечатать эту статью


    Метки: , , ,

    Автор: Оксана Осадчук, 13:59

    Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

  • Ещё по теме...

    Ваша оценка:1Ваша оценка: 2Ваша оценка: 3Ваша оценка: 4Ваша оценка: 5 (4 votes, average: 5,00 из 5)
    Loading ... Loading ...

Оставить комментарий

Внимание: Комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

a href=